第1篇 饭店服务与心理学的互动

专题1 饭店服务与心理学的互动

专题提要

引导案例

《HOTELS》杂志2012年公布了全球酒店排名，排在前十名的是：洲际酒店集团、万豪国际集团、希尔顿全球、温德姆全球、雅高酒店集团、精品国际饭店公司、喜达屋酒店及度假村、最佳西方国际集团、上海锦江国际酒店集团、如家酒店集团。

洲际酒店集团旗下的优悦会是全球第一个，同时也是规模最大的酒店忠诚客人奖励计划，截至2012年底其中国会员数量已经超过100万名。

“在中国，平均每个月会有15000名新会员加入优悦会，其在中国的发展势头已远远超出我们的预期。这证明洲际酒店集团在中国市场已经获得了广泛认可。”洲际酒店集团大中华区执行总裁叶海华说道，“作为中国规模最大、发展速度最快的酒店忠诚客人奖励计划，我们承诺并致力于帮助我们的客人享受更加便利、舒适的旅行，这正是优悦会有别于其他忠诚客人计划的地方。”

优悦会最近荣膺全球知名杂志《商务旅行者》（Business Traveller）评选的“最佳酒店忠诚客人计划”称号，击败了10年来长期占据这一宝座的“万豪礼赏计划”（Marriott Rewards）。优悦会同时连续第三年夺得《全球旅行者》（Global Traveller）杂志评选的“世界最佳酒店忠诚客人奖励计划”。由于旅游业的兴盛以及地区之间经济联系日益密切，在中国，经常旅行的人越来越多。覆盖全球的优悦会项目以其灵活性、便利性以及种类繁多的会员特惠赢得了中国客户的青睐。

任务一 心理学在饭店服务领域的应用

一、心理学概述

心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。灵魂在希腊文中也有气体或呼吸的意思，因为古代人们认为生命依赖于呼吸，呼吸停止，生命就完结了。随着科学的发展，心理学研究的对象由灵魂改为心灵。直到19世纪初叶，德国哲学家、教育学家赫尔巴特才首次提出心理学是一门科学。

心理学也称“心理科学”，它以人的心理为主要研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。科学的心理学不仅对心理现象进行描述，更重要的是对心理现象进行说明，以揭示其发生发展的规律，同时用以指导人们的实践活动。人有心理，动物也有心理，所以心理学既研究人的心理又研究动物的心理。

二、研究心理学的必要性

在接待服务过程中，不同的客人在需求、兴趣、动机等方面存在着差异，而我们服务人员本身也不例外，在学习、工作以及为客人服务的过程中同样具有心理活动的变化，这些现象都是服务心理的客观体现。

1.掌握宾客的心理是做好服务的基础

前厅服务员每天都要接待各种各样的客人，他们或国籍不同、民族不同，或职业不同、年龄不同，亦或性别不同、性格不同，而且在生活习惯、风俗人情及宗教信仰等方面也有差异。正是由于这种种差异对人心理的影响，不同的人往往对同一对象会有不同的反映，甚至是同一个宾客在不同的情绪状态或不同的时间、背景下，对同一个服务人员会有不同的评价。服务人员只有掌握了宾客的心理活动及特点才能让客人满意。对一个人的心理的掌握需要一定的技巧，要从长期的工作经验里总结出来。而这要求我们服务人员在工作中必须不断总结经验，勤于观察、研究，做一个有心的人，眼要活，手要快，嘴要勤，主动积极，提高工作效率，真正做到使客人百分之百满意。

2.具有竞争力的服务队伍是饭店立足的基点

一支高素质的服务队伍是一个饭店企业立足于竞争激烈的市场所需要的筹码，而这个筹码的分量是从饭店对员工的培养而得来的。学习心理学能开启我们的工作思路，丰富我们的视野，拓展我们的文化和知识，引导我们更好地在工作中学习。学习饭店服务心理学可以让我们更好地了解客人的心理，提供满意的服务。对于管理人员而言，学习有关心理学的知识可以更好地了解员工想要什么，想做什么，可以更有效地开展饭店内的各种工作，加强沟通，增进集体的凝聚力，创建一支高效的员工队伍。

3.有利于饭店管理水平的提高

经济收益是每个企业的重要目标，对于饭店来说也是如此。在饭店经营和管理中运用心理学的知识来探求人与市场的动态，才能使饭店更好地掌握市场的运作，掌握饭店的现状、发展方向和趋势，才能有效地利用饭店的人力和物力资源，掌握饭店员工的需求，激励员工，以此来提高服务行业的管理水平。

4.饭店服务心理学是研究营销策略的依据

饭店发展的方向取决于决策的选择和把握，对于一个饭店企业的发展决策，管理人员需要从多方面进行分析。客人需要什么样的服务，我们能提供什么样的服务；员工有什么样的要求，我们能为其提供什么样的帮助，这些都要对其心理进行研究分析。真正地掌握其心理动向，据此调整营销策略，才能在竞争激烈的饭店服务行业中立于不败之地。

三、饭店服务心理学与消费者行为

相关资料中对消费者行为的定义是：消费者行为是指消费者的消费行为，简称消费行为，是消费者在获取、评估、使用和处置产品和服务时所做出的决策过程以及由此而采取的各种活动。饭店及饭店服务所提供的产品均可以使用以上的消费者行为进行分析和研究。掌握了饭店服务心理学在某种程度上也就是掌握了消费者的行为方式，这为创造优质服务和实现服务价值的最大化提供了良好的基础。根据产品对消费者行为的影响基本理论，饭店服务与消费者行为学的联系主要包括以下几点。

1.基于心理学分析的服务产品更具有吸引力

饭店产品消费者是一个特殊的群体，他们对于服务产品的需求具有自身的要求。在消费活动开展的过程中，服务人员需要在短暂的时间里充分了解顾客的消费爱好，在不断激发消费者兴趣的基础上提供满意的服务，如果要提供喜出望外的服务，则需要对顾客本身、消费环境、消费代价以及荣誉感等很多方面打造服务产品的品质。

2.基于心理学分析的招牌产品可以形成对消费行为的长期吸引

品牌是一个名称、名词、符号或设计，或者是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区别开来。饭店服务的品牌就是“招牌式服务”。招牌式服务实质上是一种基于成熟心理分析的有效实践，通过几代饭店人的不断总结，将饭店自身的优势与消费者的需求进行结合，总结出或创造出固定的服务模式，假以时日，在消费者心目中形成一系列的画面感，以达到充分忠诚化部分顾客的目的。招牌式服务也非常容易形成充分的品牌效应用以扩大服务产品的影响。例如，泰国酒店的真诚微笑，日式酒店的屈膝礼节或英式酒店的华贵标准等。

3.基于心理学分析的延伸产品对消费者行为产生巨大影响

一般来说，延伸产品的核心是售后服务。饭店的延伸产品即为以基本住宿为核心的所有服务内容，如比较传统的餐饮、健康、商务、会议、宴请等或者消费、荣誉、奢侈享受等具高附加值的内容。

首先，卓越的延伸产品能够提供给消费者更多的附加利益，降低该顾客购买与使用时的成本。

其次，卓越的延伸产品能够提高消费者的满意度。

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任务二 认识心理学

一、心理学的诞生、兴起与发展

人类对心理现象的研究，可以追溯到原始社会。当时，由于生产力水平很低，人们只能被动地顺应自然。对自然灾害，如雷雨、闪电、地震、洪水、猛兽的侵袭都无力对付，对人的生老病死以及睡眠与梦境，都感到惊奇和恐惧。对大自然的无可抵御的可怕力量以及种种难以解释的神奇现象，人们也就自然地将之归于神灵而加以崇拜。于是，人类历史上便产生了一种最早的心理学思想，这就是“灵魂说”。“灵魂说”认为，活人与死人的最大区别，是因为活人身体内有灵魂，而死人则没有。灵魂是一种无形的、看不见摸不到的东西，它暂时居住在人的这个有血有肉的躯体内。当人睡眠时，它就暂时离开人体外出活动，结果就形成了“梦”，而当它回来时，人就醒了。当人觉醒时，它支配着人的一切行动，控制着人的生死安危。人死了，它就永远脱离肉体而去，但它是不死的，它可以永存不朽地超自然地存在着。这是人类原始的信仰，是人类最早的心理学思想。亚里士多德的《灵魂论》，可以说是世界上的第一部心理学专著。这一切，标志着人类已经注意并实际地开展了对产生于人的机体中的这种奇妙的精神现象的探索。这是心理学的萌芽，是心理学历史的源头。

心理学源远流长，但是自成体系成为一门独立的学科却仅有上百年的历史。一开始人们对各种心理现象的讨论仅仅局限于哲学的范围，凭主观的设想去分析问题，没有形成系统的理论和科学的方法。然而心理学的真正历史，是在1879年冯特在德国莱比锡大学建立的世界第一个心理实验室。它的出现，使当时处于“神学的奴婢、哲学的附庸”位置的思辨的心理学正式纳入了科学实验的轨道，从而使心理学从哲学、神学、医学等其他学科中分离出来，正式诞生为一门真正独立的学科。冯特所开展的对感觉、知觉和注意等基本心理过程进行的实验研究，开创了实验心理学分支，也使他被誉为近代心理学第一人。

心理学的产生标志着人类对自身心理现象认识的深化和发展。由于现代科学技术的进步，心理学的发展也日新月异，出现了许多应用心理学科，如教育心理学、管理心理学、服务心理学、犯罪心理学、劳动心理学、消费心理学等，这些新的应用性心理学在各自的领域里得到了广泛的运用，对人类社会的生活、工作起着越来越重要的作用。尤其在当今社会，人类对心理学的关注和重视超过了以往任何一个历史时期。可以想象，在未来的社会中，心理学将扮演着越来越重要的角色。

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二、心理学学派分支

心理学是一门具有长远历史但又很年轻的学科。由于心理现象本身的复杂性，心理学在独立后的一百多年中，出现了各种心理学流派。

1.构造主义

科学的心理学创始于19世纪末。1879年是现代心理学创始的一年，心理学的创始者是德国的一位哲学家、生理学家冯特（1832—1920年），他作为独立学科的心理学的创始人，建立了现代心理学第一个学派——构造主义，该学派从1879年开始，兴盛了二三十年。

该学派主要代表人物是冯特（图1-1）和其学生铁钦纳（1867—1927年）。冯特及其心理学体系的主要观点：心理学是研究直接经验的学科，元素分析与创造性综合，实验内省法。铁钦纳一方面继承了冯特的心理学体系，另一方面在一定程度上也修正和发展了冯特的心理学体系。冯特认为内省法只能用来研究简单的心理过程，而铁钦纳则把内省法用来研究思维、想象等高级的心理过程。

构造主义学派认为，人的心理意识现象是简单的“心理元素”构成的“心理复合体”，它致力于心理意识现象“构造”的研究，分析心理意识现象的“元素”，设想心理元素结合的方式。所以该学派又称为“元素主义心理学”。

图1-1 弗洛伊德与冯特

2.行为主义

现代心理学的第二个派别是行为主义。行为主义出现在美国。在20世纪初自然科学飞速发展，一些年轻的心理学家对冯特学派不满意，认为心理学和其他自然科学处于同样的地位，心理学不能只研究意识，应该像其他自然科学一样研究看得见、摸得着的客观事物，也就是行为。

该学派的主要代表人物是华生（1878—1958年）和斯金纳（1904—1990年）。行为主义学派认为，人的心理意识、精神活动是不可捉摸的，是不可接近的，心理学应该研究人的行为。行为是有机体适应环境变化的身体反应的组合，这些反应是肌肉的收缩和腺体的分泌。心理学研究行为在于查明刺激与反应的关系，以便根据刺激推知反应，根据反应推知刺激，达到预测和控制人的行为的目的。

3.机能主义

机能主义是与构造主义相对立的一个学派，它与实用主义哲学紧密联系在一起，产生于19世纪末的美国。

该学派的主要代表人物是詹姆斯（1842—1910年）、杜威（1859—1952年）和安吉尔（1869—1949年）。机能派认为，意识是机体适应环境达到生存目的的工具。心理学的任务是对意识状态“适应功能”进行描述和解释。它认为，意识状态是一种连续不断的整体，称为“思想流、意识流或主观生活流”，人和动物的心理活动都是“本能”冲动的作用。

4.格式塔主义

格式塔主义是20世纪初在德国出现的反对冯特构造主义的一个学派，诞生于1912年。“格式塔”是德文“Gestalt”一词的音译，意思为“形式”、“形状”，在心理学中用这个词表示的是任何一种被分离的整体。格式塔也被译为完形心理学。

该学派的主要代表人物是魏特墨（1880—1934年）、柯勒（1887—1967年）和考夫卡（1886—1941年）。格式塔学派认为，人的心理意识活动都是先验的“完形”，即“具有内在规律的完整的历程”，是先于人的经验而存在的，是人的经验的先决条件。人所知觉的外界事物和运动都是完形的作用。人和动物的智慧行为是一种新完形的突然出现，叫做“顿悟”。

5.精神分析

精神分析学说又称为弗洛伊德主义，产生于19世纪末20世纪初，创始人是奥地利的精神病学家弗洛伊德（图1-1）。在心理学界，这个理论是指精神分析和无意识心理学体系，也称为精神病学和深层心理学，分为古典和新的弗洛伊德主义。

该学派的主要代表人物是弗洛伊德（1856—1939年）、阿德勒（1870—1937年）和荣格（1875—1961年）。弗洛伊德的主要观点是无意识学说。弗洛伊德把自己的心理学称为深层心理学，他构筑的心理过程包括三个组成部分：第一层次是潜意识系统，是人的动力冲动、本能等一切冲突的根源，是人的生物本能、欲望的储藏库，不受客观现实的调节，构成人们心理的深层基础；第二层次是前意识系统（下意识），是意识系统和潜意识系统之间的一个边缘部分，它在人的心理活动中执行着“检查者”的作用，其目的是保证适合本能，又要服从现实的原则；第三层次是意识系统，是人的心理最外层部分，是人的心理因素构成的“家庭”中的“家长”，它统治着整个精神家庭，使之协调。

6.日内瓦学派

日内瓦学派心理学与瑞士心理学家、日内瓦大学心理学教授兼卢梭学院院长让·皮亚杰（1896—1981年）的名字是分不开的。日内瓦学派的心理研究侧重于儿童智力发展的认识活动，皮亚杰以其创造性的研究影响了当代心理学界，他以儿童心智发展为基础，进而研究人类认识的发生和变化，创立了发生认识论。

该学派的主要代表人物是皮亚杰。日内瓦学派认为，心理学研究不仅不能离开生物学而且不能离开逻辑学，皮亚杰用符号逻辑研究儿童智力的发展，在其认知心理学中引入了数理逻辑的概念，并把源于布尔代数的符号逻辑作为一种工具。

7.人本主义

人本主义于20世纪50～60年代在美国兴起，70～80年代迅速发展，它既反对行为主义把人等同于动物，只研究人的行为，不理解人的内在本性，又批评弗洛伊德只研究神经症和精神病人，不考察正常人心理，因而被称为心理学的第三种运动。

该学派的主要代表人物是马斯洛（1908—1970年）和罗杰斯（1902—1987年）。马斯洛的主要观点：对人类的基本需要进行了研究和分类。人本学派强调人的尊严、价值、创造力和自我实现，把人的本性的自我实现归结为潜能的发挥，而潜能是一种类似本能的性质。人本主义最大的贡献是看到了人的心理与人的本质的一致性，主张心理学必须从人的本性出发研究人的心理。

任务三 心理学研究和应用的方法

饭店服务心理学是在心理学的基础上的一个分支，在学习之前很有必要对普通心理学的研究对象进行一个概念性的了解。

一、饭店服务心理学研究的对象及基本方法

心理学研究人的心理现象和主要规律。它包括心理现象的生理基础——脑的机能、心理现象的基本构成、心理现象之间的基本规律、社会心理现象的各种不同规律和应用等。

心理学的本质应该是研究人的心理现象与内外因素互相融合和升华的内在秘密的学科，人的心理本质是心理学研究的核心。

1.心理是脑的机能对客观现实的反映

心理是人脑的机能，这是人们在长期的研究过程中得出的正确结论。人们曾经认为，心脏是心理现象的器官，所有心理活动的产生都是由心脏产生的。古代朴素唯物主义者认为，心理现象是与人的身体器官相联系的，但是受当时生产力发展水平的限制，人们不能清楚地认识到心理活动是与人的身体器官中的哪一个部位相联系的。后来随着科学技术的进步，人们逐渐认识到心理活动与人脑有关。在国外，古希腊医学创始人希波拉底（公元前460年至公元前370年）就明确地把人脑看做是心理的器官。他指出：“我们因为有脑，所以就思考、看、听，就知道美丑，判断善恶，感到愉快或不愉快……。”因此表明了大脑与人的感官的神经联系及大脑对感官的指挥作用。

心理现象的产生是以客观事物为依据的，没有客观现实作用于大脑，就不会产生各种心理现象。因为心理的活动，人不仅能认识事物的外部现象，还能认识到事物的本质和与其他事物的内在联系。我们也通过这种认识来指导我们的实践活动，并用这种认识来指导人的社会实践活动，去改造、发展这个世界。同时心理也是社会的产物，离开了人类社会，即使有人的大脑，也不能自发地产生人的心理。

2.心理存在于活动

心理是在人的大脑中产生的客观事物的映像，不是一种大脑的产品，所以这种映像是我们用手摸不到的。但是，人的行为活动是由心理控制，又通过行为活动表现出来的，因此，可以通过观察和分析人的行为活动客观地研究人的心理。

普通心理学把人的心理现象分为心理过程和个性心理。心理过程又包括认知过程、情感过程和意志过程三个方面。认知过程包括感觉、知觉、记忆、想象、注意、思维等过程。情感过程指通常人们所说的七情六欲，包括喜、怒、哀、乐、恨、爱、欲等，以及审美、道德等情绪和情感。意志过程是指人为达到预定目的而排除干扰、克服困难、坚忍不拔的意志努力过程。由于上述心理现象的发生都有一定的时间延续，因此把它们概括为心理过程。个性心理可分为个性倾向性和个性心理特征两个方面。个性倾向性是指一个人在需要、动机、兴趣、态度等方面的倾向性。个性心理特征是指一个人在能力、性格、气质等方面的特征。人的心理现象结构（心理学的研究内容）如图1-2所示。

图1-2 人的心理现象结构

我们把心理学的体系比做是一棵树，那么普通心理学就是这棵树的主杆，各种心理现象发生发展规律的研究及由此而形成的各种理论就是树的分支，为其他领域研究人的心理提供了明确的思路。饭店服务心理学同样也是这棵树的分支，我们同样也要以普通心理学为基础，开展深入研究。

宾客的心理活动是丰富多彩、千变万化的，但是无论他们的心理活动如何复杂，其心理都是客观实际的反映。宾客的心理是由一定的刺激引起的，并且在各种实践中表现出来的。现代许多的国际饭店业开始提倡为宾客提供更高更有水准的服务，着手研究可以应用于饭店服务的心理学。饭店服务心理学是以饭店为大背景，对饭店宾客、饭店服务人员、饭店管理人员三类对象的心理规律进行研究。本课程也将重点研究饭店宾客、饭店服务人员、饭店管理人员三类对象的心理动向，以及饭店服务人员如何在各种服务过程中，运用心理分析为宾客提供高标准的实际服务，为宾客创造更好的消费体验。

3.宾客的心理研究方法

（1）望，即观察。就是通过观察客人的外部表现和外部形态去发现了解其心理活动的特点。例如，通过观察客人的长相，了解其年龄、身体状况等；观察客人的仪表着装，了解其性格、职业等；观察客人的面部表情，了解其喜、怒、哀、乐。

（2）闻，此“闻”非彼“闻”，此“闻”就是从宾客间的交谈或直接与客人交谈中，去了解掌握宾客的某些心理特点。例如，听口音可判断客人来自何处，听讲话的方式和语言表达能力，可大体分辨出客人的文化修养、职业与性格特点。如果客人直接或间接用语言表示自己的需要，则更便于准确及时地根据客人需求提供圆满的服务。

（3）问，一是直接或间接地征求客人的意见；二是通过对客人某些情况的询问，从中了解掌握客人的心理特点。

（4）切，就是揣摩，也可称为分析判断。如同中医大夫通过对望、闻、问的情况进行迅速准确的思维加工，诊断出病情，而服务人员则推断出客人的心理特点，掌握其对服务的心理需求。

4.宾客的心理策略研究

饭店服务活动的主体参与者是宾客，他们在普通人心理的基础上有着特殊的心理活动。通过望、闻、问、切来研究宾客的心理，指导我们全方位地为客人提供服务。例如，在餐饮服务中，所有的客人都希望饭店能提供有针对性的服务，有的客人希望在安静的地方进餐，而有的客人却希望气氛热闹一些，服务员可以通过望、闻、问、切来为客人安排餐桌位置，这样会让客人感到饭店的服务理念和服务技巧的熟练。

根据客人对服务的心理需求，从饭店服务的特性出发，努力为客人创造优质服务，这是学习饭店服务心理学的一个重要内容。客人的心理要求是各不相同的，如果不能针对客人的心理需要采取有效的服务策略和方法，就无法满足客人的消费需求。

5.重视员工的心理研究

饭店管理层认为，一流的服务源自一流的员工，一流的员工才能为饭店提供更高的效益。现代饭店管理的人性化回归是人本管理的最终诠释，以员工尊严、员工追求、员工发展、员工情感为出发点的管理，其本质特征就是考虑到员工是一个个体的人。员工个体的行为表现由他的个体心理和内在感受支配和决定，饭店企业员工心理管理就是通过科学的测量和分析，准确了解和把握不同员工、不同时期的心理状态，正确地进行人力的配置和优化。同时，更重要的是解决激烈的市场竞争给员工带来的心理问题，帮助员工缓解心理压力，促进员工心理健康。员工只有得到相应的尊重和认同，才会发挥自己的主动性和积极性，在工作中实现个人的人生价值。这种充满人文关怀的员工心理管理，能够减少员工对组织的抱怨，树立良好饭店企业形象；增强员工对饭店企业的认同，促进各部门、各层次员工间的沟通；提高员工士气，改善组织气氛，降低员工的缺勤、离职率；降低饭店企业运营成本，提高饭店企业经营绩效。

饭店企业要为员工创造一个展示自我的平台。可以开展员工座谈会、改善提案等活动。适时适度地与员工面谈。特别是饭店人力资源管理部门，要学会运用与员工面谈的技巧和方法，通过与员工面谈，达成饭店企业组织与全体员工之间的和谐关系和融洽的气氛。光靠严厉审视、批评等负面压力是远远不够的。应该从关心员工的角度出发，多多运用正面激励的方法，在与员工接触和与员工面谈时，尽量降低、减少压力。较好的做法是饭店各级管理人员都能以友善的微笑、亲切的握手、热情的致意及寒暄问候的态度与员工交流，就可以增强管理者与被管理者之间、领导与员工之间的良好关系，并促使上下级之间的沟通，使饭店的人际关系更加和谐。

在饭店企业中，不管是基层工作人员或者是管理人员都是饭店的一个重要部分。卡耐基有一句管理名言——“带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。”所以员工的心理研究是饭店服务中必不可少的一部分。要想正确地把握服务心理学的规律，在实践中科学地运用，就必须遵循一定的原则，使用正确的方法。

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二、研究饭店服务心理学的原则

1.客观性原则

所谓客观性原则，是指对任何心理现象必须按它的本来面貌加以研究和考察，不附加任何主观意愿的原则。人的心理虽是在头脑里进行的活动，但它是对客观现实的反映，一切心理活动都是由内外刺激引起的，并通过一系列的生理变化，在人的外部活动中表现出来。因此，在心理学的研究中切忌采取主观臆测和单纯内省的方法，特别是在饭店服务过程中应根据客观事实来探讨宾客的心理活动规律。

2.关联性原则

人生活在极其复杂的自然环境和社会环境之中，人的每一心理现象的产生都要受自然和社会诸多因素的影响和制约，人们对某种刺激的反应，在不同的时间、环境和主体状况下往往不相同。因此，在对服务心理现象的研究和实验中，要严格控制条件，所以在饭店服务中，我们就要特别注意联系身边诸多的影响和制约因素，为宾客提供适当的服务。

3.发展性原则

世界上一切事物都是运动、变化和发展的。心理现象也是如此。这就要求心理学的研究也要从心理发展、意识发展、个性心理发展以及环境和教育条件变化等不同方面，揭示人的心理发生和发展的规律。

服务业，特别是饭店服务业是一个发展相当快的行业，所以贴近时代，与时俱进，用发展的角度去看待才能准确把握客人和员工的心理，才能采取行之有效的方法和策略，使饭店服务业有更快的发展。

4.分析与综合的原则

把复杂事物分解为简单的组成部分和把各部分联合成为统一的整体，是各门科学深入认识其对象的有力手段。综合的观点在心理学中也可以称之为系统论的观点，因此这个原则也被叫做系统性原则。在心理学研究中贯彻分析与综合的原则，至少包括以下两层意思：其一，心理、意识虽然是很复杂的现象，但可以通过剖析将其分解为各种形式进行专门的考察研究，而后通过综合将其看成有机联系的整体加以理解；其二，在研究某一种心理形式与现实条件的依存关系时，也可以分别考察某一条件在其中所起的作用，而后将其揭示的各种规律加以综合运用。此原则如同用望、闻、问、切的手段对宾客的各种特征进行分析，最后将各种分析综合起来得出宾客的最终心理特征。

三、饭店服务心理学的研究方法

“科学技术每一次重大进展，几乎都伴随有研究方法的重要进展；反之，研究方法的每次发展，又总是使人类对自然规律普遍性的认识更深化一步。”心理学及其研究方法的发展也同样如此。因此，心理学的研究方法在这一百多年中也经历了几个不同的发展阶段，从而达到了目前这样的水平。由于研究的方法论指导对于心理科学的实践有着决定性的意义。作为心理学的分支学科的饭店服务心理学的研究方法具有自然科学和社会科学两方面的特点，其研究的基本方法有观察法、实验法、调查法、个案法等。

1.观察法——分析心理活动规律

观察法是在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。此方法的原则是全方位、求实，在饭店服务活动过程中，宾客及其服务人员的行为、动作等外部表现，是观察和了解研究对象的直接依据。因此，我们必须注意以下几个问题。

（1）所有的观察始终要有明确的目的和周密的计划，确定范围，不遗漏偶然事件。

（2）观察者不能干涉被观察者的正常活动，应让其处于完全自然的状态下，不知道有人在对其进行观察。

（3）观察者应密切注意各种细节，详细做好观察记录，积累充分的准确的资料。

我们在了解某一社会现象、某一特定事件时都不能以管窥豹，以局部的观察代替对事物的全面调查，否则很难得出正确的判断。所以在运用观察法进行调查时，应尽量以多方面、多角度、多层次进行观察，搜集资料。观察法的实质是追求真实可靠的结论。不辨真伪的观察是毫无意义的，它的结果只能是自欺与欺人。观察法的操作看似简单，但是对操作者的要求较高，只有经过严格训练的人才能有效运用。但值得肯定的是，观察法保持了被观察者的心理活动的自然性和客观性，获得的材料比较真实、可信。

2.实验法——分析心理现象的产生

心理实验法是指有目的地严格控制，或者创造一定条件来引起个体某种心理活动的产生，以进行测量的一种科学方法。实验法可以分为两种：一种叫做实验室实验法，另外一种叫做自然实验法。

实验法的基本原则是：在其他若干变量被妥善控制的情境下，主试有系统地操纵某一自变量A，使其有所改变，然后观察A的改变对另一变量B的影响。实验室实验法是在专门的实验室内借助于各种仪器、设备进行的，其分析的结果比较精确，但是在具体到饭店服务心理学的研究中，由于涉及的范围太广，因此使用起来难度太大，一般很少运用。实验法的优点是比较客观，目的针对性强，想了解什么心理活动就可以有针对性地进行设计，但是设计较困难，费用相对比较高。

自然实验法是研究者有目的地创造一些条件，在比较自然的情况下进行，它既可以用来研究一些简单的心理活动，又可以用来研究一些比较复杂的心理活动。在服务行业中，研究者可以适当控制某些条件，结合经常性的服务工作进行研究。

3.调查法——分析心理状况和需要

调查法是一类方法的总称，包括谈话法、问卷法、测验法等。由于饭店服务的特殊性，客流量的数量巨大，一般饭店采取的是谈话法和问卷法，这也是大多数企业对自己的产品进行调查时所采用的方式。当宾客在饭店进行消费的时候，通过服务人员与客人的接触谈话以及问卷调查，特别是客房内的问卷调查，饭店就能够非常直接地了解到客人的心理状况和需求。

4.个案法——分析真实信息资料

个案法是选定各类型的典型代表，建立起比较稳定的关系，进行长期系统的跟踪调查，来研究其心理变化的一种方法。在饭店服务行业中，每个饭店都有自己的忠诚客户档案，这是饭店在长期的对客服务中选定具有代表性的对象目标，长期对其进行有针对性的跟踪调查，了解客人的具体心理需求。这为饭店有针对性的服务和经营管理打下了坚实的基础。

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案例分析

复习与思考

1.什么是心理学？简述心理学的起源、兴起及发展？

2.心理学的起源与发展大致经历了哪些阶段?

3.普通心理学、饭店服务心理学的研究对象各是什么？

4.饭店服务心理学研究的方法及其遵循的原则是什么？

5.结合国内饭店业的状况，谈谈饭店服务心理学的任务？

6.简述饭店业未来的发展趋势。

7.案例题：小王忙得手脚不停，直到闭餐时间，才稍有空闲。这时，小王看到有位先生与小姐正坐在那儿聊天，盘子里的菜已没有多少了，小王以为客人不吃了，便想撤去盘子，为客人提供更好的谈话环境。于是小王说：“如果您不吃了，我可以把盘子拿掉吗？”谁知客人一听非常生气，以为是赶他们走。小王连声道歉，客人才消气，不久离开了餐厅。试问：服务员的“问”出现了什么问题？如果你是服务人员你应该怎么问宾客？