第2篇 饭店服务心理素质的培养

专题2 饭店服务的感知觉

专题提要

引导案例

任务一 了解感知觉

人类认识客观事物，首先通过感知觉。没有感知觉，心理活动就不能正常进行。感知觉是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的反映。在饭店服务过程中，我们必须对宾客的感知觉进行了解，才能以正确的服务方式为宾客服务。

感知觉的作用在于从外部客观世界或从自身获取信息，以便让更高级的心理活动对这些信息进行综合评定，认识和控制自己的行为和活动，以及对自身的反映和自我状态做出评价和获得新的知识。高水平的感知觉是由多种分析器的协同活动产生的，依靠视觉、听觉、嗅觉、肤觉、机体觉、运动觉、平衡觉来接受外界刺激或自身的信息，然后做出相应的反应，有时甚至还会有记忆、思维等心理活动同时参与。例如，宾客在饭店用餐之前，通过看、听、感觉，对饭店的设施环境进行观察和评定，当宾客感觉饭店的环境等条件符合自己的要求时，大脑就控制自己的行为进入此饭店用餐。我们把感知觉由低级到高级分为三个水平，即感觉水平、知觉水平和观察水平。本任务中我们着重要学习的是感觉和知觉水平。

一、感觉水平

1.感觉的概念

感觉是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。而这些属性就是我们现实生活中触手可及的，如我们在饭店内进餐的时候，服务员将一盘制作精美的菜肴呈现在我们眼前的时候，饱满的色泽、制作精良的菜式、诱人的味道等都是这盘菜肴的属性。这些属性都刺激我们身体的感觉器官，通过大脑产生作用。感觉是感知觉的低级水平，是人类一切心理活动的开端。

2.感觉的分类

感觉也可以分为两大类：外部感觉（视觉、听觉、味觉、嗅觉、肤觉）和内部感觉（机体觉、运动觉、平衡觉）。

外部感觉是指接受外部刺激，反映外界事物的个别属性的感觉。一年的四季，我们就能感觉出季节的变化，特别是居住在中国北方的人对季节的感受性是最为敏感的，春天温暖，夏天炎热，秋天凉爽，冬天寒冷，这些都是外部温度刺激人的身体，人的身体对外部温度做出的反映。

内部感觉是指接受机体本身的刺激，反映机体的位置、运动和内部器官不同状态的感觉，包括运动觉、平衡觉和机体觉。未按时进餐我们会感到饥饿，走路多了我们会觉得肌肉酸痛和疲劳，饭店行李员帮助客人搬运行李时，会感到手臂屈伸、肌肉用力等。

3.感受性和感觉阈限

感受性是指各种感觉器官对适宜刺激的感觉能力。感受性作为一种能力，是以感觉阈限的大小来度量的。感觉阈限是指能引起感觉的、持续一定时间的刺激量。人的每一种感觉的感受性和感觉阈限，都有两种形式，即“绝对”和“差别”，绝对感受性和绝对感觉阈限，差别感受性和差别感觉阈限。

（1）绝对感受性是指能够对一个刺激物感觉出最小刺激量的能力。绝对感觉阈限是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。绝对感受性和绝对感觉阈限在数量上成反比关系，即

式中 E——绝对感受性；

R——绝对感觉阈限。

（2）差别感受性是指刚刚能够感觉出两个同类刺激物间的最小差异量的能力。差别感觉阈限是指能够引起差别感觉的刺激物的最小变化量。差别感受性和差别感觉阈限在数量上也成反比关系。

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4.感受性的变化

人的各种感受性不是恒定不变的。在人与环境的相互作用中，大量刺激物作用于感觉器官并且不断发生着变化，从而使人的感受性也不断发生变化。对于饭店的发展应该迎合消费者的感受性，普通的饭店已经司空见惯了，然而现在推出的各种饭店，如商务饭店、女性饭店、独家饭店等，都在刺激着消费者的消费欲望。由此可见，研究消费者的感受对饭店的经营方针的制订有着重要的作用。常见感受性变化的现象有以下几种。

（1）感觉适应。感觉适应是指同一感受器接受同一刺激的持续作用，使感受性发生变化的现象。适应现象存在于一切感觉中，但是在各种感觉中适应的表现和速度会有所不同。刺激物持续作用于感受器而使其感受性发生变化的现象，如从暗处走到明处，受到阳光刺激，起初几秒钟什么也看不清，但很快就看清了。嗅觉、肤觉、视觉、听觉、味觉都会在适应后感受性降低，痛觉适应较难。适应意味着神经活动和知觉逐渐地不能再反映刺激物的真实性，但这并不是说感受器的整合作用被削弱。例如，皮肤总在衣服的触压之下，但我们并不经常感觉到这些刺激，其中的部分原因是适应的结果。各种感觉都有适应现象，但其生理机制不同，可能发生在感觉器水平（如触觉），也可能产生于高级神经中枢。人们经常说“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。”这就是嗅觉的适应。

（2）感觉对比。感觉对比是指同一感受器在不同刺激作用下感受性在强度和性质上发生变化的现象。感觉对比有两类，即同时对比和先后对比。同时对比是指几个刺激物同时作用于同一感觉器产生的感受性变化。例如，黑人牙齿总给人以特别洁白的感觉。先后对比是指刺激物先后作用于同一感受器时产生的感受性变化。咬紧嘴唇或握紧拳头，会感到身体某一部分的疼痛似乎减轻了些。当我们吃完甜的食物之后再吃苹果的时候，我们会觉得苹果很酸。有时对比在某种意义上其实是一种错觉。所以我们在餐饮上菜的时候会有先后的顺序，先冷后热、先淡后咸、先甜后酸。

（3）感觉的相互作用。感觉的相互作用是指在一定条件下，各种不同的感觉都可能发生相互作用，从而使感受性发生变化的现象。例如，颜色的感觉就具有冷暖感、远近感：红、橙、黄等色有温暖感，称为暖色，同时又能使空间感觉上变小；蓝、青、紫等色有寒冷感，称为冷色，同时又能使空间在感觉上变大。

（4）感觉补偿。感觉补偿是指由于某种感觉缺失或机能不全，会促进其他感觉的感受性提高，以取得弥补作用。例如，盲人的听觉、肤觉和嗅觉特别灵敏，以此来补偿丧失了的视觉功能，但这种补偿作用是由长期的不懈练习才获得的。

（5）实践的影响。人的感觉性在生活和劳动实践的长期锻炼中，是可以大大提高和发展的，特别是通过实践活动和某些特殊训练，能提高到常人不可能达到的水平。研究表明，磨工的视觉感受性异常发达，他们能看到0.0005mm的空隙，而普通人只能看到0.1mm的空隙。染色专家可以区分出40～60种灰色，而没有受过训练的人一般根本辨别不出这么微小的色差。有经验的飞行员能觉察出发动机每分钟1 300转和1 340转之间的差别，一般人只能分辨出1 300转和1 400转之间的差异。同样，饭店内的调味师灵敏的嗅觉、味觉也是后天培养的。

二、知觉水平

1.知觉的概念

知觉是高于感觉的感知觉水平，是人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映。知觉水平可分为两大类，即一般知觉（简单知觉）和复杂知觉（综合知觉）。知觉是在感觉的基础上产生的，是对感觉信息整合后的反映。现实生活中，客观事物包含着许多诸如形状、大小、颜色、声音、气味等个别属性。知觉的产生要以各种形式的感觉的存在为前提，并且是与感觉一起进行的，如同我们在餐厅通过看人数可以知道餐厅的生意好坏，听声音我们可以知道对餐厅的评价如何，嗅味道可以知道餐厅的菜肴是否美味，皮肤可以感觉到餐厅内的温度是否适中。总之，通过一系列的感觉我们能得到这个餐厅的总体的情况的一个知觉概念。但是知觉也有一般和复杂之分。

（1）一般知觉，也称简单知觉。一般知觉是多种分析器协同活动的结果，依照知觉过程中起主导作用的分析器来划分，则与前述感觉水平种类的外部感觉相接近，可分为视知觉、听知觉、嗅知觉、味知觉和肤知觉五种。

（2）复杂知觉是一种综合的知觉，它须多种分析器同时参与活动，知觉的对象、内容也较复杂。按其所反映对象的性质来划分，复杂知觉可分为时间知觉、空间知觉和运动知觉。

① 时间知觉是客观对象的持续时间、速度和顺序在人脑中的反映。

② 空间知觉是物体的空间特性（形状大小、远近、方位等）在人脑中的反映。空间知觉主要包括以下四种。

形状知觉：靠视觉、肤觉和运动觉来判断物体的形状。

大小知觉：靠视觉、肤觉和运动觉来判断物体的大小。

距离知觉：也称立体知觉，包括判断观察者到物体的距离，两个物体之间的距离，以及一个物体不同部分之间的相对距离；距离知觉也依赖于视觉、肤觉和运动觉来判断。

方位知觉：依靠视觉、听觉、肤觉、运动觉和平衡觉等协同活动来判别物体所处方位（上、下、左、右、前、后、东、南、西、北）。

③ 运动知觉是物体在空间位移、移动速度及人体自身运动状态在人脑中的反映，是由视觉、听觉、肤觉、平衡觉、机体觉、运动觉等系统协同工作的结果。运动知觉主要有以下几种。

真动知觉：指物体发生实际的空间位移所产生的运动知觉。

似动知觉：指对没有空间位移的物体所产生的运动知觉，电影和霓虹灯的运动都属于似动知觉。

诱动知觉：指由于某一物体的运动而引起另一静止物体的“运动”知觉，如浮云遮月时的月动。

人体的各种知觉如表2-2所示。

2.知觉特性表现

人对于客观事物能够迅速获得清晰的感知，这与知觉所具有的基本特性是分不开的。知觉具有选择性、理解性、整体性和恒常性等特性。

（1）知觉的选择性。知觉的选择性在于把一些对象（或对象的一些特性、标志、性质）优先地区分出来。在现实生活中客观事物是各式各样的，我们有选择地以少数事物作为知觉的对象，对它们的知觉印象十分清楚，我们特别注意的对象好像从其他事物中突出出来，其他的对象则黯然失色。知觉的选择性依赖于个人的兴趣、态度、需要，以及个体的知识经验和当时的心理状态，还依赖于刺激物本身的特点（强度、活动性、对比）和被感知对象的外界环境条件的特点（照明度、距离）。例如，两个饭店外的霓虹灯，人们会认为灯光闪烁的饭店远远要好于灯光稍微昏暗的饭店。

（2）知觉的理解性。知觉的理解性表现为人在感知事物时，总是根据过去的知识经验来解释、判断它，把它归入一定的事物系统之中，从而能够更深刻地感知它。这就是知觉的理解性。例如，我们从事饭店服务业，长时间地和宾客接触，会让我们能比较准确地辨认出客人的身份、职业等。

从事不同职业和有不同经验的人，在知觉上是有差异的。但是有一点要注意的是言语的指导作用、实践活动的任务和对知觉对象的态度等会对知觉的理解性有影响。

（3）知觉的整体性。知觉的整体性，是指人根据自己的知识经验把直接作用于感官的客观事物的多种属性整合统一的组织加工的过程。人在知觉客观对象时，总是把它作为一个整体来反映，这就是知觉的整体性。知觉对象是由许多部分组成的，各部分具有不同的特征，但是人们并不把对象感知为许多个别的、孤立的部分，而总是把它知觉为一个统一的整体。例如，我们进入一个客房，我们不会去注意客房的细节，如桌椅、装饰品等，而是去注意这个房间的整个布局。这就是知觉的整体性。

（4）知觉的恒常性。当知觉的条件在一定范围内发生改变时，知觉的映像仍然保持相对不变，这就是知觉的恒常性，如形状恒常性、大小恒常性、明度恒常性、颜色恒常性、对比恒常性等。这是由于人们在实际生活中建立了大小、距离、形状与角度的联系。当观察条件变化时，利用已建立的这些联系，就能保持对客观世界较稳定的知觉。例如，知觉物体的大小时，环境中一些因素提供了物体距离的线索，当视网膜成像变小时，又从其他视觉线索中得知距离变远了，两者在变化中得到了补偿，保持了知觉的恒常性。恒常性对于人们的正常生活和工作有重要意义。如果知觉随着客观条件的变化时刻变化，那么要想获得任何确定的知识是不可能的。

感觉和知觉的联系如表2-3所示。

3.特殊的感知觉——错觉与幻觉

（1）错觉是指在特定条件下对事物所产生的某种固有倾向的歪曲知觉。在一定的条件下错觉是很难避免的，而且也是完全正常的。只要产生错觉的条件具备，任何人都可能会产生同样的错觉，但是有些常识性的错觉则是可以避免的。

错觉有不同种类，根据主客观条件的变化可以将错觉分为以下几种。

① 视错觉。在某些视觉因素的干扰下而产生的错觉。包括关于线条的长度和方向的错觉，图形的大小和形状的错觉等。

② 形重错觉。由于视觉而对重量感发生错觉。例如，用手比较一公斤铁与一公斤棉花，总会觉得一公斤铁重些。

③ 时间错觉。在某种情况下，同样长短的时间，会发生不同的估计错觉，觉得有快有慢。

④ 运动错觉。对主体或客体在运动觉方面的错觉。例如，黑夜中，人走路总觉得是月亮跟人走。

⑤ 对比错觉。同一物体在不同背景上，会产生不同的错觉。例如，跳高时同样高度的横杆，会觉得室内比赛比室外比赛的高度要高。

（2）一种虚幻的感知觉——幻觉。在没有外界刺激作用于感觉器官时产生的一种虚幻的知觉，“无中生有”就是一种幻觉。一般来说，这是一种不正常的心理现象，应警惕其产生的原因，特别是精神卫生方面的原因，加以防治。图2-1会令我们产生一种中间凸出或凹进的幻觉，其实这只是一个平面的图形。

三、观察水平

观察是最高级的感知觉水平。观察也是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映，但确切地说，观察是一种为感知特定对象而组织的有目的有计划的，必要时需要采用一定方法的高水平的感知觉过程。它是一种主动积极的，往往与随意注意及思维相联系的紧张的感知觉过程，是与日俱增为自觉的感知觉过程。它与第一信号系统、第二信号系统及思维相联系，因此观察也被称为是思维的知觉。观察力一般被认为是智力的重要组成部分之一。本任务中我们只对其进行简单的了解。

任务二 感知觉的服务实践意义

一、感知觉对宾客的实践意义

1.视觉对客人心理的影响

在古代，许多人相信颜色具有某种魔力。在今天，科学家也认为颜色与人的大脑有着某种联系，不同颜色对人的身体、情绪、思想和行为有着深刻影响。其实色彩本身没有任何含义，只是人们受到色彩的刺激而产生各种联想，才赋予它不同的含义。由于每个人的年龄、性别、民族、文化、职业、风俗习惯等都有很大差异，因此对色彩的感受也不同。但对大多数人来说，联想色彩的含义还有许多共同的认识。表2-4对各种颜色的代表情绪和对人产生的情绪影响等方面做出了详细描述。

总的来说，颜色对视觉有直接的影响，所以我们在饭店的装潢中着重要注意色彩的运用和搭配，根据不同场合、功能，给宾客一场视觉盛宴。

2.听觉对客人心理的影响

“饭店的下一轮竞争主要是文化的竞争”。饭店的背景音乐是体现饭店企业文化的重要组成部分，如何较好地将既能被不同客人所喜欢，又能充分体现饭店特色文化的背景音乐融入到饭店中，是饭店不容忽视的问题。

背景音乐在不同的场合有相应的特性和效应。流淌着美妙音乐的饭店，使那些雄伟、高大、粗犷线条的建筑物变得柔和，格调亲切，并巧妙地缩短客人与冷漠建筑物之间的距离，使建筑物变得富有人情味，“润物细无声”地引导客人产生心理上的自由和谐满足感，消除初到异地的紧张感、陌生感，产生心理上的亲切感，满足客人高品位的愉悦需要，并能提高饭店的入住率和留宿率。同时，愉悦的听觉刺激对人有调节、镇静作用，美妙背景音乐为饭店内部环境创造温馨友好的气氛，无形中在饭店与客人之间架起心灵沟通的桥梁，员工与客人都有平和宽松的心境，良好的心境无形中又提高了服务效率和工作效率。

轻柔的音乐使人精神向上，心旷神怡，过重、刺激的音乐或噪声令人心烦意乱。因此，使用背景音乐必须遵循轻柔性原则。在一家现代欧化的饭店里，应潺潺流淌着钢琴曲、小夜曲；而在具有浓郁民族风格的饭店里，应飘荡着古筝、琵琶、二胡等民族乐器演奏的音乐；外宾较多的饭店应相对选择较多的西洋乐；年纪轻的客人较多的饭店，应选择活泼、诙谐的爵士乐等。不论如何，饭店都应使所选择的背景音乐与各方面形成一个完美的整体。饭店是为客人提供休息、娱乐、餐饮的休闲场所。目的是消除客人身体紧张情绪，创造温馨浪漫气氛。因此我们还必须要遵循融合性和愉悦性。

实用音乐多数被用于舞厅与会议厅，实用音乐虽不是纯粹欣赏性音乐，但也不是一种陪衬、背景，它的存在是为了实实在在地完成某一具体任务。舞会需要伴奏音乐来“指挥”宾客翩翩起舞，根据会议的进度、内容播放不同的仪式音乐，满足会议需要，烘托气氛，为会议增色。而实用音乐的实用原则最主要的是配合性。

3.味觉对客人心理的影响

味觉是指食物在人的口腔内对味觉器官化学感受系统的刺激并产生的一种感觉。不同地域的人对味觉的分类不一样。中国将其分为酸、甜、苦、辣、咸、鲜、涩。从味觉的生理角度分类，只有四种基本味觉，即酸、甜、苦、咸，它们是食物直接刺激味蕾产生的。人的味觉会随着不同的外部原因而有所不同。一般随温度的升高，味觉加强，最适宜的味觉产生的温度是10～40℃，30℃最敏感，大于或小于此温度都将变得迟钝。作为饭店服务人员应该特别注意。例如，我们经常接触的啤酒是一种低度的饮料酒，较适宜的饮用温度为7～10℃，有的甚至在5℃左右。如果温度超出或低于这个范围会影响啤酒的饮用口感。另外，人们对食物的需求状态和饥饿程度都会影响味觉的感受性。例如，旅行社的客人，由于经过长时间的颠簸，饥肠辘辘，即使是一般的饭菜也会感觉非常可口。

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4.时间知觉对客人心理的影响

时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。人的时间知觉与活动内容、情绪、动机、态度有关。内容丰富而有趣的情境，使人觉得时间过得很快，而内容贫乏枯燥的事物，使人觉得时间过得很慢；积极的情绪使人觉得时间短，消极的情绪使人觉得时间长；期待的态度会使人觉得时间过得慢。时间知觉有时并非由固定的刺激所引起，而且没有像光和声那样专门的感觉器官。它是人在活动中发展起来的，是人适应环境的重要组成部分，由于年龄、生活经验和职业技能训练的不同，人与人之间的时间知觉存在差异。

饭店的规章制度中规定，“电话铃响三声之内必须接听”，这个规定就是根据宾客的时间知觉特点来设定的。在服务工作中，要求各个部门要在最短的时间内为客人解决一切问题，尽量减少客人长久等待的感觉。这一点对于前厅部和餐饮部尤为重要。客人经过长途跋涉来到目的地或者中转地，希望在最短的时间解决休息和饮食问题。所以我们需要准确快捷地办理手续，平稳迅速地送客人进入客房。客人进入餐厅用餐时，点餐后尽快为客人送上美味的菜肴。过程迅速、快捷，并能得到准确结果才是客人所需要的。因此，作为饭店服务人员干一切事情都要快、准，要有强烈的时间观念。

5.人际知觉对客人心理的影响

人际知觉。人际相互作用的一个重要基础，是个体所形成的对他人的印象。人际知觉又称社会知觉，是指人对人的知觉。它是人们在社会交往中通过获得对方的外部信息，从而给对方做出判断和评价。人际知觉在人际关系中具有巨大的作用。正确认识并使用人际知觉是做好饭店服务工作的前提条件。

（1）自我知觉。自我知觉是一个人行为的基本状态和生活状态的决定因素。一个人在社会上，必须要有一个正常的人际知觉关系，才能在社会活动中处理好社会关系。一个好的人际关系能帮助个人在工作上提高工作效率，在与人交往中互相了解和增进友谊，产生爱情。饭店作为一个庞大的交际网，个人的自我认知是相当重要的。无论身处什么样的场合、岗位，无论身为什么社会角色，都能形成一个良好的人际关系。

个人自我知觉的建立往往要经过以下三个发展阶段。

① 生理的自我发展阶段。这一阶段个人关注自己的身体以及穿着、打扮、家庭成员对自己的态度等，往往表现出自豪、自卑、满足、缺憾等自我感情。

② 社会的自我发展阶段。这一阶段个人多关注上级、同事、同学等周围的人对自己的态度和自己在社会上的名誉、地位、财产等，表现出自尊、自卑、得意、失意等自我评价。

③ 心理的自我阶段。这一阶段主要表现出对自己的智慧、才干、道德等心理素质的自我知觉。

这三个阶段的总趋势是按照从低到高逐步提高的，但并不是一成不变的，而是经常交叉出现的。有时跟着感觉走，感情用事，不善于思考；而有时会照章办事，自以为是；有时也会出现头脑清醒、善于独立思考。以上三种阶段心理学家也会称为三个自我：儿童的自我、家长的自我和成人的自我。一个饭店的员工，应该努力达到成人的自我，也就是第三个阶段。随时保持头脑清醒，在遇到任何情况时都会保持良好的状态。

（2）第一印象（First Impression）。大家都会有同样的经验，在你面对某人而有必要了解他的时候，在第一次见面时所获得的印象是最重要的。因此，心理学家们在研究人际知觉时，就不能不研究人与人初次见面时的第一印象。第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的身体、相貌以及外显行为所得的综合性与评价性的判断。在日常生活中，人们随时随地都会有机会对人产生第一印象。例如，某位宾客第一次来到饭店，凭借他的衣着、谈吐、对服务人员的态度等有限资料，就会构成服务人员对他的第一印象；理同，客人与某服务人员第一次谈话，也将根据该服务人员的谈吐应对而形成客人对饭店的第一印象。所以，服务人员的素质对饭店给客人的第一印象的形成是至关重要的。

（3）晕轮效应（Halo Effect）。晕轮效应也称月晕效应，它是指在人际知觉时，人们常常从对方所具有的某个特征而泛化到其他一系列有关的特征，也就是从所知觉到的特征，泛化推及到未知觉到的特征，从局部的信息而形成一个完整的印象。“爱屋及乌”，从喜欢一个人的某个特征推及到喜爱他整个人，又进而从喜爱他这个人，泛化到喜爱一切与之有关的事情。晕轮效应会在真实现象面前形成一种假象，使人产生美化或丑化对象的印象。首先我们来想象一下，当我们步入一个外部气势宏伟，内部装饰精美的酒店，我们一定会联想到此饭店的设备一定豪华、齐全，服务周到、全面。晕轮效应容易产生“一好百好”、“一俊遮百丑”的以偏概全的认知偏差。因此，在饭店的服务中，一定要注重细节，谨记“饭店服务无小事”，任何事情均从小做起，不能因为个别小的疏忽而造成宾客对饭店整体的不满情绪。第一印象与晕轮效应都带有强烈的主观色彩，而且两者关系非常紧密。由于第一印象深刻，容易形成晕轮效应，晕轮效应产生后，可以强化第一印象。饭店服务工作的每个环节和每个员工都应努力使宾客产生良好的第一印象。

（4）角色知觉（Role Perception）。角色知觉是指人们对社会中各种类型（角色）的人的比较固定的认识和判断。在现实生活中，人都扮演着各种各样的角色。人们对每一种社会角色的行为标准都有比较固定的看法。演戏就是角色知觉、体验、转化的过程。他必须根据台词和舞台说明设计人物的动作和姿势，演戏的过程，就是演员主体实现角色转换的过程，其结果，则是演员对人物性格的真正掌握。任何一种角色行为只有在角色知觉十分清晰的情况下，才能使角色得以实现。

仪态端庄、面带微笑、热情有礼、服务周到耐心等，这些是我们饭店服务人员的角色行为标准。而导游要稳重老练、能言善道才能带起整个团队。知识分子应文质彬彬，商人则精明能干。通常这种定型的角色知觉有利于人们知觉别人，但也容易产生以偏概全的结果。饭店服务工作中，服务员与宾客扮演着不同的社会角色。宾客的角色知觉要求服务员为自己提供服务，而服务员这一角色有义务按照宾客的要求去提供服务。只要宾客的要求是正当的，服务人员就无权拒绝客人的要求。因此，饭店服务工作中，因扮演角色不同，服务员不能与客人“平起平坐”。“宾客至上”、“客人永远是对的”将是服务工作中不变的宗旨。

二、感知觉对服务人员的实践意义

1.宾客感知觉与饭店服务工作的相互关系

饭店不仅仅是宾客暂时落脚的地方，更是宾客一个暂时的家。在宾客进入饭店时，他们只能通过饭店的设施设备、服务人员的服务态度来初步地认识饭店。因此，根据宾客感知觉做好饭店服务工作，首先要从饭店员工的个人形象、服务态度和饭店服务环境等方面入手。

（1）服务人员的个人形象是饭店的招牌。饭店在招聘员工的时候，招聘启事都会标注“形象气质佳”，众所周知，给宾客留下第一印象的是饭店的服务人员。服务人员形象气质的好坏直接影响着宾客的印象。作为宾客，消费的同时希望自己能享受到与付出成对等或者高出付出的高性价比的服务。所以，饭店员工要在仪表、仪容、仪态、语言方面有一定的要求。

饭店的服务职业特点要求饭店工作人员的服饰必须干净、整洁，没有掉钮脱襻的现象，同性别、同岗位的服务员要着同样的服装。饭店职业装的款式大方严谨，风格相对稳定，设计得舒适得体，工艺处理应精致细腻。在色彩的组合和运用上，尽量以典雅、稳重的色彩倾向为主线，若要避免沉闷、呆板，可以通过色彩对比的局部点缀来完成。通常饭店不同部门的服务人员穿着不同样式的服装。服饰从款式及色彩的设计上，应尽量与空间环境的整体和谐，以使宾客感觉亲切自然、舒适、安逸。前台服务员服装款式设计要以大方、时尚、简约为前提；客房服务员应尽量避免衣服过长，以免在劳作的过程中，难以保持服饰洁净，破坏整洁形象。

良好的仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对饭店产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足。即使有热情的服务和一流的设施也不一定能给客人留下好的印象。仪表上要求五官端正，搭配和谐，体格健美匀称，身体各部位比例协调，线条优美和谐，能显示健康和活力。特殊的魅力在一开始就给人留下美好的印象，常常会使人形成一种特别的心理定势和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。

语言是饭店服务中至关重要的元素。客人对服务质量的要求是一致的，但客人的性格是多种多样的。在接待工作中，要针对不同性格类型的人说好话，做好工作，务必使每一位客人都感到满意。饭店服务人员要遵守语言要求，随时要有“五声”，即宾客来时有迎客声，遇到宾客时有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店有送客声。拒绝出现烦躁、嘲讽、傲慢的话语。此外，还有粗声粗气、油腔滑调等现象，在服务交际中也在禁忌之列。

俗话说“站如松、坐如钟”，这是一个普通人的基本仪态。但作为一个饭店服务人员仪态方面就必须符合饭店服务标准，站有站姿，坐有坐相，面部表情尽量保持自然的微笑，表现出自信但不张扬的表情。举手投足间表现出作为一个饭店服务人员该有的精神面貌。

（2）良好的服务态度的标准。服务态度是指饭店从业人员在从事饭店服务工作中对宾客在言语、表情、行为举止等方面所表现出的一种心理倾向。态度受个体已有的对事情的情感和意向的影响，也受个体已有的知识、经验、动机等认识因素的影响。态度是一种复杂的心理现象，不仅拥有浓厚的职业色彩，也具有浓厚的感情色彩，并对宾客的心理和行为产生重要作用和影响。

在与宾客的接触中，服务态度是具有感召和逐客的功能。例如，良好的服务态度能使宾客更愿意和服务人员接触，更加贴近与宾客之间的关系，从而形成宾客的二次消费。而恶劣的服务态度会给宾客造成拒人千里之外的感觉，没有应有的“家”的感觉，从而会对饭店望而却步，往往失去一些宾客。

服务态度同时还有感化和激化功能。在饭店内经常会出现宾客有不满情绪的情况，而良好的服务态度能够适度地化解宾客的不满情绪，甚至能消除宾客对饭店不良的印象，争取更多的客源。当宾客的情绪正处于不良的状态，恶劣的服务态度会让宾客的态度更加不安和烦躁，甚至会使宾客情绪更加激动，甚至会使宾客失去理智，发生冲突和矛盾。

饭店服务人员应该随时注意个人的服务态度，不能让自己的服务态度影响到宾客的情绪及宾客对饭店的评价和印象。饭店服务人员要形成良好的服务态度，需要做到以下几个方面。

① 树立高度的责任感。服务人员必须清楚地认识自己的社会角色，明确服务工作的特点，热爱本职工作，消除自卑感和厌恶感。以饭店大局为重，从整体考虑，不计较个人得失，工作认真负责。

② 加强修养。一名文化修养、职业道德和心理素质良好的服务员，眼界开阔，心胸宽广，理智感强，会主动自觉地形成并保持良好的服务态度。良好的个人修养是饭店服务人员必备的素质之一。

③ 完美服务行为。服务行为是服务态度的具体表现形式，它要求服务员有愉快的表情，有发自内心的自然微笑，站立姿势要挺直、自然、规矩，行走时要平稳、协调、精神；语言要规范、和气、文雅、谦逊；仪表要端庄、举止稳健、自然，符合职业身份。

（3）良好服务环境的创建。宾客的感知觉还会注意到饭店环境，虽然注意的时间会很短，但是在宾客离开饭店之后，对饭店的第一印象却能保留很长的时间，所以一定要注重饭店环境。

据调查，宾客对饭店环境的要求包括十四项，即洁净、舒适、宁静、优质接待、餐饮、景致、周围环境、餐厅、客房、咨询、洗衣、旅游、商务、委托代办等。这些要求涉及饭店位置、自然环境、建筑、停车场、装潢、迎送、设施设备、服务项目、娱乐活动等要素。从这十四项环境要求我们可以看出，饭店要通过内外环境的创建，提供良好周到的、热情的服务，努力使得宾客在饭店的消费过程中，产生美好的感知觉和消费情绪，留下美好的第一印象，形成晕轮效应。

2.饭店员工感知觉与饭店服务工作

宾客进入饭店，对饭店进行感知的同时，饭店服务人员也在对宾客进行感知，而且只有服务人员对宾客的感知越准确，越全面，给宾客提供的服务才能越细致周全，甚至超前。所以，饭店服务人员必须具备良好的感知觉能力。

从以下几个方面来培养良好的感知觉能力。

① 仔细观察。观察是一种有目的、有计划的知觉，是人对现实的感性认识的一种主动形式，是与思维、言语、注意等心理活动紧密结合的复杂的智力活动过程。

首先，明确观察目的、任务是进行观察的前提。观察目的越明确，任务越具体，收获就越大。饭店服务人员要经常对于自己的观察能力进行提升，选择一些案例或者实际工作中的问题进行研究，如对进店的宾客，从宾客外形、肢体语言、个人素质来推断宾客的国籍、从事行业，甚至推断出宾客的个性性格。同时也可以观察不同的宾客对服务的要求，从而在以后的工作中，能有针对性地提供服务。许多住店的宾客是以旅游和商务为主的，所以我们可以根据其特点，为旅游的宾客提供周到的服务，为商务宾客提供快捷的服务。总之，观察前目的越明确，越容易将注意力集中在该注意的问题上，即便是细小的变化也能及时地捕捉到，并采取相应的措施，把服务做在宾客开口之前，满足宾客的心理需求。

其次，根据目的制订相应的观察计划。在制订计划之前，我们要事先做好准备，要有充分的知识准备，只有这样，计划才能顺利地实施。在饭店服务工作中，服务员制订以观察宾客口味和饮食习惯的计划时，相应需要懂得关于烹饪方面的相关知识，否则就不能很好地感知许多现象，甚至容易产生错觉，观察计划也只能是一纸空文。

最后，观察要细致具体，及时总结。在工作中，我们经常接触宾客，相应地要有自己一套观察的方法。但是宾客的心理活动十分复杂，言谈举止、兴趣爱好、品质性格会根据不同的状态有不同的表现，有的宾客外向，经常会将自己的情绪表现出来，而有的宾客内向，外表平静如水，不显山露水，因此要善于把握细节（眼神、动作、语言等），从而揣测宾客心理变化。我们在学习过程中需要对所学的知识进行总结，所以每次观察之后，需要将观察之后的分析、规律等有价值性的东西整理出来，从而巩固记忆，另外也可以在以后工作中继续完善资料，为宾客提供更加完美的服务。

② 观察能力的培养。观察能力即观察力，是指观察活动的效率。它是衡量饭店工作人员素质高低的重要标志之一。具备良好的观察力是饭店服务人员做好工作的重要条件。观察能力的类型，一般可以分为分析型、综合型和分析综合型三种。

分析型：属于善于观察对象的个别的细节，但是不善于观察对象的整体性。

综合型：善于观察对象的主要部门，但是忽视细节的观察。

分析综合型：集上面两种类型之所长，既善于把观察对象看成一个整体，也能对对象的细节进行观察。

有时观察能力也被分为客观型和主观型。客观型是在没有充分的资料之前，不会随意地做出任何结论，很少受主观偏见、愿望或者心境的影响。而主观型很容易会对事实的真相混淆，通常会受到自己主观的见解或者情绪影响，把自己某方面的偏见加入到观察的事实中，所以很难对观察的结果做出准确的判断。饭店的从业人员应该培养自己的客观型的观察能力，在服务观察中，准确地做出判断，提供宾客所需的服务。观察能力的培养需要不断地练习，可以通过以下几个方面的锻炼提高自己的观察能力。

比较两个人或两类人各方面的异同。例如，将年轻的宾客与年老的宾客对住宿的要求进行比较，找出不同。年轻的宾客，希望客房的布置具有时代感，色彩鲜明，而年老的宾客希望客房的布置具有淡雅温馨的氛围。我们通过对两类人的观察，按其所需安排住房。

在短时间内说出观察对象尽可能多的特点。通过短暂的观察，我们需要从观察中较为迅速地反映出此人的性格、服饰等特点，以及社会地位、学识等表象。

同观察能力较强的人一起观察。与观察能力较高的人一起进行观察，找出自己的不足，有意训练自己的观察能力。

发现观察对象微小的变化。多做对比的练习，如“找茬游戏”，此游戏就能很好地锻炼观察能力，从基础开始练起，如图2-2所示。

3.饭店员工对宾客进行准确感知

（1）观察宾客的衣着服饰。人的第一印象往往是通过对外表的观察获得的。而一个社会地位相对高的人对自己的衣着服饰往往是十分重视的，因此我们可以从一个人的外表着装来判断一个人的文化修养、性格特点、年龄、经济收入、社会地位等情况。饭店服务人员通过对衣着的观察，能初步对宾客的身份进行推测。

例如，学者、教授以及政府官员等，一般着装严谨保守，不追求时髦款式，比较喜欢深颜色的衣服，给人以文质彬彬的感觉；大多的公司文职人员，男士多数是西装笔挺、领带整齐，而女士则是着装职业套装，试图给人精明能干的印象。东南亚地区的宾客大多喜欢穿着印花的服饰；阿拉伯地区的人喜欢穿白袍，女性戴面纱。

另外，应该注意配饰。配饰也可反映宾客的民族、国籍、性格等特点。信奉基督教的宾客佩戴十字架，而信仰佛教的宾客则佩戴佛珠等饰物。在接待宾客时我们可通过观察宾客手上佩戴的戒指来辨别称呼，以免错称造成不必要的麻烦。

（2）观察宾客的面部表情和眼神。人的面部表情最为丰富，不同表情代表人不同的心理变动。喜怒哀乐很容易从面部的表情变化中显现出来。性格开朗的人往往会喜形于色，性格内向的人会努力克制自己的情绪。俗话说，“眼睛是心灵的窗户”。当一个人的眼神不敢正视着对方，眼神飘忽不定时，说明此人尴尬或者害怕、害羞；当某人生气时，眼睛则会紧紧地盯着对方。一个细微的表情或者眼神都能显出宾客的情绪，如果服务人员没有注意到这些，无论你的服务多么热情周到，都会大打折扣。

（3）观察宾客的外部体型。国籍、生活地区、工作性质、性格等的不同，导致宾客具有各自较为明显的外形特征。2008年北京奥运会，云集了世界203个国家的运动员参加，当不同地区的运动员汇集到一个赛场上，我们会根据外貌特征初步判断出此人居住的洲。

（4）观察宾客的肢体语言。在日常的生活中避免不了一些肢体上的动作。肢体语言可以增加语言的表达效果，但是过多的肢体语言反而会造成许多不必要的失误。各个地区的肢体语言也有许多禁忌。例如，南亚一些地区两只手有尊卑之分。由于他们习惯右手抓食，左手上厕所，因此在他们眼里右手表示尊重，左手表示不尊重。通常我们说“点头yes摇头no”，但是在东南亚有些国家，则截然相反，“点头no摇头yes”。

走路的姿势和速度同样也能看出一个人的性格特点。步伐轻盈灵活的人性格外向，而内向性格的人走路会步伐稳重轻缓。一个人颓废时步伐迟缓，焦躁时步伐急促等。

（5）观察宾客的语言特点。说话的内容、方式、速度、音量、“行话”、“乡音”等，常反映出一个人的文化修养、性格、职业、身份、籍贯、情绪等信息。谈吐斯文，喜欢引用典故，语言逻辑思维强的人大多数文化修养较高，领导级的人喜欢以命令的口吻说话，并且说话简明。作为饭店服务人员有自己的行业术语，同样其他行业也具有行业术语。通过一些行业术语我们也能很容易地判断出宾客从事的行业。有时不同地区的语言含义也有差异，如中国人与美国人对于星期的概念就不同，我们认为一个星期的开始是星期一，美国人却认为一个星期的开始是星期天。

（6）观察宾客的随身用品及生活习惯。宾客的行李、用具常反映出宾客的外出目的、职业、行踪等情况。探亲访友、旅游的宾客，所带的行李较多。商务旅游的客人行李较少，随身的行李、有公文包或者货品样板等。进行学术交流的宾客会带笔记本电脑、文件、书籍等。

世界各国、各民族人民都有自己长期生活所形成的风俗习惯和生活特点。不同年龄、性别的人，生活习惯也有差别。欧美国家的人忌讳“13”这个数字、经商宾客忌讳“4”而喜欢“8”。性格外向的宾客喜欢热闹，年长的宾客喜欢安静等。服务人员则通过在实践中不断地摸索，认真观察，虚心请教，不断积累经验，掌握各种宾客的特点，做好服务接待工作。

知识链接

案例分析

复习与思考

1.感觉和知觉的区别是什么，如何辨析这两个不同的概念？

2.感受的变化从哪几个方面表现出来？

3.知觉的概念和特性是什么？

4.作为饭店服务人员，如何做好饭店服务工作？

5.从视觉、听觉、味觉和人际知觉四个方面概括这些感知觉在饭店服务中对宾客有哪些影响？

6.案例题：一天，北京某饭店张灯结彩，充满热闹的气氛。原来今晚有一个盛大宴会，各国在京的大商人将汇聚一堂，听取某大公司总经理关于寻找合作伙伴的讲话。会后，客人被请到大宴会厅。每张桌上都放着一盆黄色的大绣球菊花插花，远远望去甚是可爱。客人按指定的桌位一一坐定，但引座小姐发现，仍有数名客人不知何因站在桌前不入座。她上前了解，原来这几位是法国人，认为黄菊花是不吉利的，不肯入座。引座小姐赶紧取走菊花插花，换上红玫瑰，并向客人表达真切的歉意。客人脸色顿时转愁为喜，乐滋滋地坐下了。试分析宾客在这个过程中都有哪些感知觉的产生？饭店管理人员应吸取哪些经验？