第5章 序四

十多年来，各地各级政务服务中心作为自下而上、自主发展的“新生事物”，一直在各自的建设道路上探索前进，阻力、困难很多，但成绩和实效更为明显。在众多政务服务中心中，深圳市行政服务大厅以其独特的创新理念和优质的服务，创出了自己的特色和品牌，在开展特色服务、推进并联审批、提升政务服务信息化应用水平等方面都走在全国前列，为深化行政审批制度改革、推动行政服务创新做出了有益探索和积极推进，成为其他省市政务服务中心的楷模和榜样。

王刚与我，既是多年的好友，又是同在政务服务工作一线的“战友”。在他的身上，我能深深感受到一名“专家型”领导干部的特有气质。他善于总结、善于思考、善于创造性研究问题、开展工作，《重塑面向公众的政务服务》就是他丰富实践经验、深厚理论功底和创新思维的汇集融合与提炼升华。

艾琳女士既参与过政务服务中心创新实践，积累了丰厚的第一手材料，又从事法学理论研究，这些独特的优势使她与王刚合著的《重塑面向公众的政务服务》不同于以往的经验介绍和理论阐述类书籍，而是站在加快政府职能转变、推动社会管理创新的角度，从“人民需要什么样的政府”出发，结合政务服务实际，探求深化改革、优化服务的新思路、新途径。全书以我国推行行政审批制度改革为开端，全面介绍了从改革初期困难重重，到政务服务中心建立、行政审批集中受理，再到完善运行机制、实现集约办理的行政审批制度改革和政务服务中心建设的发展历程，对现行政务服务“一站式”办公模式和机制的成效与症结进行了客观的分析和评价。而后，依据“政府再造”理论，提出“重塑面向公众的政务服务”，进一步优化审批服务流程、整合电子政务资源，进而推行行政审批集成服务，以实现无缝隙、面对面、百分之百满意的服务效果。

书中事例丰富，不仅涵盖了国内各级各类政务服务中心建设发展的成果、经验和问题，还对国外服务中心好的做法和方式进行了评析，数据准确、翔实，介绍细致、到位。同时，本书还着重对破解改革难题、优化审批服务的建议和设想，进行了具体、详细的分析和阐述，深入浅出、结合实际，针对性、指导性很强，是一部理论与实际紧密结合、对策性建议可行性很高的书，具有很大的学习借鉴价值。

吉林省政府办公厅党组成员、政务公开协调办公室副主任 张学华

2014年5月30日