前言

改革开放以来，我国酒店行业迅速发展，近几年各项规定的出台对于旅游业和酒店服务业有较大影响，酒店行业的竞争也日益激烈。酒店必须提升自身的核心竞争力，以在国内、国际竞争中立于不败之地。酒店通过对顾客高质量的服务，来获得高满意度和竞争优势。显然，酒店的员工成为提升其服务质量和竞争力的关键点。本书针对目前酒店管理的现状，将绩效管理工具与酒店行业的特点相结合，进而提升酒店员工的绩效水平、推动酒店整体业绩增长，帮助酒店提升核心竞争力。

本书第一章从绩效的概念与性质、绩效管理的相关理论、绩效管理的原则与作用等内容入手，介绍绩效管理。第二章阐述了国内酒店行业绩效管理的现状、酒店行业绩效管理的特征和误区等内容，我国酒店绩效管理工作亟待提升。第三章提出平衡计分卡、目标管理法、360度考核、KPI绩效考核等适用于酒店行业绩效管理的工具与方法。第四章至第九章讲述了酒店行业绩效管理计划制订、绩效管理实施、绩效考核、绩效反馈与面谈、绩效考核结果的应用等内容。第十章运用具体案例讲述酒店行业的绩效管理体系。

本书主要具有如下特色：

1．方法科学，特色鲜明。本书先讲述了绩效管理的基本理论，提供良好的理论基础。对酒店行业的绩效考评，本书摈弃了很多主观方法，主要推荐了一些客观量化的方法，例如：平衡计分卡、目标管理法、360度考核、KPI绩效考核等，能够提高酒店绩效管理科学性。

2．案例丰富，注重实操。书中结合酒店实践，运用丰富的案例，结合案例中酒店的具体情况说明酒店的绩效管理工作应该如何展开，并运用图表展示部分实操内容。

3．理论与实践相结合。书中将绩效管理的理论知识、科学的管理方法与酒店实践结合，运用管理咨询技术来提升酒店绩效管理的水平。

本书是从微观的视角探讨酒店行业的绩效管理问题和改进之策，希望对我国酒店绩效管理有一定借鉴意义。在此，特别感谢本书写作过程中我的夫人吴琼、女儿熊婧一对我的支持和包容，感谢武汉华美达天禄酒店、鄂旅投洪山宾馆、美乔酒店集团、纽宾凯酒店集团武当山建国饭店对我们的大力支持，感谢王茗杰、张昕、程梦雪、袁莉博士、李敏、甘泽浩、吴明等在编写过程中给予的大力帮助，感谢最亲爱的读者朋友的鼓励和包容，谢谢各位！我们将持续关注酒店行业发展和绩效管理工作，结合理论知识和管理实践，不断提升本书的专业水平，以期为酒店行业的绩效管理工作作出一份贡献。

熊浩

2016年3月