1.1　服务设计的起源

“服务是需要被设计的。”20世纪80年代，美国学者索斯泰克（G.Lynn Shostack）在《如何设计服务》（How to Design a Service，1982）中首次提出了管理与营销层面的服务设计概念。1984年，索斯泰克在《哈佛商业评论》上发表《设计可递交服务》（Designing Services That Deliver），引入服务蓝图，将之作为服务设计最重要的工具之一，通过系统流程管理，提高服务效率和利润率。

1991年，英国的比尔·荷林斯夫妇（Bill Hollins）出版《全设计》（Total Design），服务设计从管理学领域正式进入设计领域。同样在1991年，科隆国际设计学院（KISD）的迈克尔·厄尔霍夫（Michael Erlhoff）与伯吉特·玛格（Birgit Mager）开始将服务设计引入设计教育。现在，服务设计有了博士、硕士学位，成为一门独立的学科。

2004年，伯吉特·玛格发起成立全球第一个服务设计的行业协会——全球服务设计联盟（Service Design Network，SDN），至今全球已有38个城市15 000多从业人员参与到了这个联盟中。

[1] G L. Shostack. Designing Services That Deliver［J］．Harvard Business Review, 1984, 41(1): 133-139.

[2] 参见辛向阳和曹建中的《定位服务设计》。