第4章 蓄势待发——机会只眷顾那些有准备的人
有目标才能有成功的劲头
培养敏锐的观察力
聪明而不是勤劳地工作
倾听是销售的一大法宝
不要忘记那些琐碎的服务
有目标才能有成功的劲头
目标，这两个字对于当下来说，已经是老生常谈，很多人一提及这两个字，都有些不屑一顾——我有没有目标结果都一样，没成功。其实，我们大可不必谈目标而色变，不妨仔细想一想，我们给自己设定的目标是否足够清晰？我们是否朝着目标长期坚持了下去？如果不是，那么我们就该反思自己了。
不可否认的是，目标是获得成功的必要因素之一，也是一条颠扑不破的真理。对于销售员来说，有一个清晰的目标，是一件很重要的事情。因为只有心中有了目标，在销售过程中，我们的眼前才能浮现出我们想要得到的东西，它会一直鞭策我们不断前进，最终抵达成功。
对于乔·吉拉德而言，他最初做销售的目标，就是为妻子儿女解决温饱问题。对，就是这个看似简单却又充满辛酸的目标，让他在销售行业中慢慢站稳了脚跟。
在前面我们已经提到过，在加入销售行列之前，乔·吉拉德的建筑公司破产，导致他欠下巨额欠款，每天上门要债的人络绎不绝，银行还要扣押他的房子和汽车。本来已经慢慢把日子过得好了起来的乔·吉拉德还没从容享受这一切的时候，便从“天堂”跌入了“地狱”。
一天晚上，乔·吉拉德拖着疲惫的身子回到家时，愁容满面的妻子问他要买菜的钱。可乔·吉拉德此时身上分文皆无，他看看妻子，再看看孩子，陷入了无尽的自责当中。当晚，他失眠了，各种情绪涌上心头，连妻子儿女的温饱都解决不了的他，觉得自己是这个世界上头号的失败者。
但同时，乔·吉拉德深知，日子还得继续过下去，他不能也没有时间一味沉浸在失落和痛苦当中，他首先要解决的问题是，为家人赚来每日三餐的钱。乔·吉拉德就是带着这样一个目标投入销售行列中的。
入行之初，对于从未卖过汽车的乔·吉拉德来说，要想卖出一辆汽车谈何容易！他尝试着打电话销售汽车，但他不懂电话销售话术，再加上他说话结巴，还未等他把话说完，对方就挂掉了电话。
说话结巴，对于一个销售员来说，是致命的打击，这会在很大程度上影响与顾客的交流。可现在乔·吉拉德好不容易进入了销售行列，再加上家人要面临挨饿的局面，已经不允许他再另谋生路了。
怎么办？乔·吉拉德没有为自己留退路，他决定在最短的时间内改掉结巴的毛病。每次和顾客面谈的时候，他都会事先想好自己要表达的内容，然后放慢语速。就这样，一直结巴到35岁的他，终于在卖汽车之后克服了这个毛病。
克服表达能力的难题后，乔·吉拉德又回到了问题的原点——怎样卖出第一辆汽车？这个问题直接关系到家人的生存。于是，他每天心中只想一件事情——下班的时候，能为家人带一袋食物回去。
电影《猛龙过江》中有这样一句经典的台词：只要你对一件事情有强烈的渴望，全宇宙都会帮你实现；如果说你还没有成功，那就是渴望还不够强烈。这句台词一语道出，只要我们围绕一个清晰的目标不断努力，那么实现它不过是早晚的事情。所幸，乔·吉拉德没用多久就实现了自己的目标。
那天快要下班的时候，一位顾客来到了乔·吉拉德的店里，当时多数销售员已经下班离开，还有几个销售员正与顾客交谈，没有人主动放下手里的事情去招呼那位顾客。乔·吉拉德一看机会来了，便主动上前接待那位顾客。因为太渴望卖出第一辆汽车了，乔·吉拉德至今都不知道那位顾客的姓名，只知道他是一个可口可乐的销售员。在销售的整个过程中，乔·吉拉德设想了好几条应对可口可乐销售员的对策：如果可口可乐销售员说自己有买车的意向，但需要征求一下妻子的意见，那么乔·吉拉德会立马请他拨通妻子的电话；如果电话没有拨通，那么乔·吉拉德会立马载着他回家。
总而言之，乔·吉拉德当时下定决心，不论发生什么情况，他会想尽办法让可口可乐销售员产生购买欲望。经过多方劝导，可口可乐销售员终于拍板定音买下了一辆车。为此，乔·吉拉德高兴坏了，他终于从可口可乐销售员那里得到可以维持家人生活的佣金了。
多年后，当乔·吉拉德回顾当年自己卖出第一辆车的时候，依然感慨十足地说：“我成为世界上最伟大的销售员的原因，可能就在于我最需要的东西就是让饿肚子的家人吃上饭，除此之外别无他求。”
当然，对于销售员来说，要想取得一定的业绩，并非一定要有一个像乔·吉拉德一样拮据的家庭，而是要明确自己的真实需求是什么。你的需求越强烈，那么你就会越努力，最终也必然能得到自己想要的。所以，乔·吉拉德认为，一个销售员如果连自己的需求都不明晰，那么他就缺乏了成为成功销售员的基本条件。
在解决了家人基本的温饱之后，乔·吉拉德的销售事业慢慢有了起色，就在这时，他的内心深处又产生了一个新的目标——打败公司业绩最好的销售员。于是，他把这位销售员的照片贴在自己办公室的墙上，每天对着照片告诉自己，一定要取代对方成为公司销售业绩最好的销售员，结果他同样做到了。
在不同的阶段，乔·吉拉德都会根据实际情况制定短期或者长期目标，目标一旦定下，他就会竭尽全力地朝目标进发，直至成功实现目标。他就是通过这样的方式，一步步走向世界闻名的销售大师的。这给我们的启发是，销售工作不能没有目标，否则就是“当一天和尚撞一天钟”。工作上的目标是我们工作的最初动力，也是我们能够一直保持动力的重要因素，因此一定要给自己的工作制定一个目标，没有目标的忙碌是得不到任何结果的。
所以，我们不妨制定一个一天、一周或者一个月的要达到的销售目标，然后付出全部的努力去完成。需要注意的是，在给自己制定目标时，要根据自己的能力来确定，要比自己的能力范围再高一点，然后逐步提高，这样坚持下去，你的销售业绩必然也会得到大幅度增长。
不论怎么设定销售目标，我们都要明白自己想要什么，只有明白自己想要什么，才会用尽全力去努力，否则，设定再多的目标，也只是空中阁楼，不会有任何实际意义。
培养敏锐的观察力
有一位心理学家的拿手好戏是，每一位来咨询的顾客，只要几分钟时间，心理学家就能准确地说出这位顾客的性格、生活现状，甚至婚姻状态。顾客听后，多数都惊讶得合不拢嘴，因为在心理学家面前，他们自己好像完全没有隐私一样。
这位心理学家是如何做到在几分钟之内“看透”一个人的呢？原因很简单，就是观察。有句古话说：“相由心生。”首先，心理学家会仔细分析每一位顾客的相貌，再结合顾客的身材、走路姿态以及坐姿等各个细节，然后就能准确判断出顾客的性格了。
对于一个顶尖销售员来说，他不但是优秀的销售员，也是一个心理专家，他会时刻观察顾客的一举一动，从而能准确地把握顾客的需求，然后达成交易。当然，要想培养出敏锐的观察力，不仅需要进行长期的学习，还需要时时刻刻观察见到的每一个人，这样日积月累，才能使之成为自己的经验。
在乔·吉拉德的销售生涯中，他之所以能够不断创造销售奇迹，外界的环境和顾客固然是重要因素，但绝对不是决定性因素，真正使他成功的原因在于，他不断学习的能力。乔·吉拉德认为，社会在不断进步，环境在不断变化，要想跟上时代并走在别人的前面，唯一的办法就是不停地学习。乔·吉拉德的学习并不局限于一种知识，他会根据自身的不足有针对性地学习，并最终把学到的知识转化到销售实践中。他认为，要想成为一名优秀的销售员，就要学会“看”，即观察能力。
我们都知道，古代两军交战之前，双方都会派出先遣人员刺探军情，甚至有的时候，为了得到更详细的军事行动计划，还会派出间谍人员潜伏在对方的军队里。双方付出这么多的原因，是他们都有一个终极目的——取得战争的胜利。乔·吉拉德也曾把销售比作一场战争，而他的最终目的，就是确认顾客是否有条件购买汽车。
有的销售员看到这里不禁会产生这样的疑问：确定顾客是否有购买汽车的能力，唯一的评判标准不就是顾客的穿着吗？除此之外，还能有什么其他方法呢？确实，因为我们与多数顾客都是初次见面，根本无从知道顾客的经济条件，那么通过穿着来评判顾客是否有买车的能力，似乎成了唯一可行的方法。不过，在乔·吉拉德看来，所有顾客都有条件买车，只不过在聊天的时候，销售员需要弄清楚顾客想做什么、应该做什么，以及从顾客的财力上来说他能做什么。
在实际生活中，我们或许有过这样的体验：当我们产生一个想法，并为这个想法的落实想了种种应对意外的策略，但是，当我们真正执行的时候，却总有意想不到的事情发生，我们之前想到的应对措施都没有起到相应的作用。可见，想法和行动是有巨大差距的。所以，乔·吉拉德明确指出，顾客想做什么、应该做什么和根据财力能够做什么是三件事情，而且是三件在大部分情况下不同的事情。
因此，当乔·吉拉德在得知顾客有购买汽车的意愿之后，他会询问顾客想买一辆什么样的车，并尽量满足顾客的需求。需要注意的是，这种情况只限于顾客的经济实力允许他购买自己看中的车。一旦顾客选择的汽车不适合他，那么作为销售员就要坦诚地告诉对方，以他现在的经济情况无法承担这辆车的费用，并向他推荐另一款适合他的车。如果销售员一味迎合顾客而不告诉他真实情况，那么很快就会给自己带来不必要的麻烦。那么，销售员如何告诉顾客实话而又不会引起顾客的反感呢？这就需要我们学习乔·吉拉德的销售技巧——“观察”。
当乔·吉拉德为顾客推荐另一款汽车之后，他就观察到，顾客可能开始注意他刚才说的话，并产生了表达自己愿望的欲望。这时，乔·吉拉德往往会适时引导，让顾客说出自己的真正想法。这时，如果销售员还是喋喋不休地劝说顾客，他为顾客推荐的汽车性价比如何高的时候，也就等于从侧面打断了顾客的表达愿望，这会让顾客非常被动，甚至会产生被销售员“牵着鼻子走”的想法。一旦造成这种局面，这笔生意很可能就要“泡汤”了。
为了避免这种局面的发生，乔·吉拉德在详细地介绍自己推荐的车型的同时，还会与顾客之前想买的车型作对比，并真诚地告诉顾客他提出这样的建议的真正原因，让顾客清醒地认识到，以自己的财务状况来看无法购买一辆自己想要买的车，而乔·吉拉德为自己推荐的这款车性价比确实比较高。
所以，乔·吉拉德强调，在销售中，要把顾客的一举一动都“看”在眼里，甚至连他们的每一个表情都不能放过。
不仅销售汽车如此，销售其它产品也需要注意类似事项。比如，很多人不明白保险的作用及其运作流程，面对各种保险公司更是不知道选择哪家合适。所以，他们一般会请销售员代为决定。
但是，请不要忘记，顾客让保险销售员帮助自己决定，并不代表顾客对他的话全都相信。这就要求保险销售员要在最短的时间内把握住顾客的需求，从顾客的动作、表情，甚至是一声咳嗽中“看到”线索，要想一想，顾客真的是这个意思吗？同理，销售汽车也是如此。
如果一家三口来购买汽车的话，作为销售员，我们最佳的推荐应该是一辆空间比较大的汽车，而非双座跑车。如果我们非要推荐后者的话，那么不管那辆车价格有多么划算，颜色有多么漂亮，顾客也不会买账的。但是，如果顾客家里已经拥有一辆可以容纳全家人的汽车，那么我们这时可以向其推荐一辆双座跑车，至少我们可以询问顾客是否喜欢双座跑车。销售员最忌讳的是，还没有完全弄清楚顾客的心思，就在对方需要一辆大车的时候，拼命地为他推荐一辆小车。
当顾客对我们推荐的汽车沉默不语或者心不在焉的时候，我们就要明白，顾客可能不满意我们的推荐，这时要立马探听顾客的“口风”，然后根据顾客的想法推荐其他车型。经验丰富的销售员会把顾客当成一部精彩的电影去用心揣摩，他们会根据顾客的旧车、衣服肘部的磨损程度、皮鞋的牌子等等，得到他们想要的信息。
乔·吉拉德认为，如果仔细观察顾客的旧车，就能得知顾客的大体情况。如果顾客的旧车里干净整洁，甚至还有一股香味，那么说明顾客本人也比较喜欢干净；如果里程表上的数字比一般人多，那么顾客可能是一个喜欢旅游的人；甚至，还可能从车的前座和储物格中看到其他汽车销售公司的宣传手册。
不要小看这些信息，它们的价值对于销售员来说是无法估量的。比如，如果顾客的旧车发动机出现怠速慢或者无力现象，我们就可以告诉顾客，发动机可能要大修或者彻底更换了。这个信息会刺激顾客产生更加强烈的购买新车的欲望，因为顾客在得到我们给的信息之后，也会算这样一笔账，与其换一台发动机，还不如再加点钱买辆新车。
要想彻底掌握“观察”这个销售技巧，需要我们在工作中不断锻炼、总结，只要长期坚持下去，必然会总结出一套属于我们自己的观察技巧，从而利于我们销售工作的展开。
聪明而不是勤劳地工作
在现实生活中，不少销售员总喜欢把无法销售出产品的责任归罪为店面的地理位置没有优势、产品质量太差，更有甚至还会抱怨顾客不主动……纵观这些原因，我们不难发现，他们总喜欢把无法销售出产品的原因归结到外界，而非自己身上。
这就好比一个自认为有才华的员工，抱怨公司的平台太小、薪水太少，总认为自己已经很努力了，可总是得不到认可。其实，我们不妨问自己一句，你真的足够优秀了吗？有时候，也许我们也付出了很大的努力，但仅仅是看起来很努力而已，我们可能根本没有做出优质且有实效的工作。
作为销售员的乔·吉拉德，也经历过身边的同事抱怨店面位置偏僻的事情，但乔·吉拉德认为，决定销售员能否卖出汽车的关键原因不在于店面在哪里，而在于销售员是否肯动脑筋地工作。乔·吉拉德在这家店工作了很多年，一直没有选择“跳槽”。没有“跳槽”的原因在于，他认为，销售员在哪里卖汽车、卖什么汽车都一样，关键在于能否聪明地卖车。
乔·吉拉德一年内零售1425辆汽车，平均一天要卖掉4辆汽车。能有这样的成绩，有时候不是勤勉就能做到的，尽管乔·吉拉德也承认，勤勉并不是一件坏事，但如果能学会更加聪明地工作，那么往往能取得事半功倍的效果。而他聪明的工作方式就是，制定详细的工作计划，把计划细化到每一天。
乔·吉拉德有一个厚厚的记事本，上面记录了头一天甚至更早的工作计划。每天早上，他都会翻看记事本，查看当天是否要见顾客，然后根据这些来安排一天的工作。对于顾客档案，乔·吉拉德从来都是认真对待，不会随便记录在本子上。他会按照顾客姓氏的首字母进行排序，这样查找起来，不仅方便而且节省时间。此外，他还会按照与顾客成交的时间来排序，这样做的好处是，他可以根据成交后的时间长短，来判断哪位顾客该买新车了。只要有空的时候，乔·吉拉德就会给那些有可能要买新车的顾客打电话，确认他们最近是否有购买新车的意愿。如果没有，那么他会进一步询问对方下次买车的时间会是什么时候，并做好记录；如果有，那么他会马上告诉对方，店里有了新款汽车。与顾客约好看车的时间，他也会马上记下来。尽管他的记性并不差，但他相信记事本能够帮助他更详细地记住更多东西，这样也能有效地节省他的时间和精力。
看，从一个小小的记事本中，就能体现出乔·吉拉德是一个做事高效的人，他把每一天的工作计划都安排得妥妥当当，这样工作起来才能游刃有余。但是，乔·吉拉德并不是一个循规蹈矩的人，他会根据当天的工作情况和内容，进行灵活变通，把时间花在“刀刃”上，让工作变得更加有效率。
在一天的工作当中，总会有一些空闲时间，但是乔·吉拉德在空闲时间既不会和同事闲聊，也不会坐在一旁休息。比如，这一天乔·吉拉德预约了一位顾客，但是这位顾客下午才能到。在等待的这段时间里，乔·吉拉德会继续开拓潜在顾客。通常情况下，他会给顾客写邮件，但他只是填写顾客的姓名和地址，并不急于写内容。原因是，那位预约的顾客随时可能会来，如果顾客来了，乔·吉拉德就不得不停止写信。而等与顾客见面结束后，他回来再继续写的话，可能已经完全忘掉了之前的思路，这就等于做了一场无用功。
通过乔·吉拉德的工作方式，我们不难发现，他之所以能造就销售神话，并非偶然。销售是一项需要付出脑力的劳动，我们所面对的顾客各式各样，工作也比较琐碎，如果不能总结出一个聪明的工作方法，我们就很难像乔·吉拉德一样把工作做到事半功倍。所以，我们应该从以下几方面入手，让自己的工作效率得到提升。
一、安排好工作日程
作为销售员，如果没有记事本，或者没有重视记事本，那么，从现在开始就要重视它了。不妨提前把第二天需要做的事情一一记录在记事本上，然后严格执行。这样我们就会发现，有了计划，工作起来既有条不紊，自己又感觉轻松愉悦，更重要的是，还能有效地提高工作效率。
二、用心工作
用心工作，说起来容易做起来难。因为坚持一时用心可以，但长期坚持下去就不容易了。那么，我们该怎么办？最好的办法就是，在每天工作状态最好的时候结束工作。需要注意的是，这个最好的状态是指快要下班的时候，如果我们带着高昂的情绪结束工作，那么就等于给自己留了一个悬念，我们会期待明天的工作更加有趣。这样下去，我们在每天的工作中都会处于兴奋状态，从而形成一个良好的循环。
三、善于思考、反思
思考和反思对于工作的意义是很重大的，它们能帮助销售员不断克服工作中的困难、总结工作规律、改进工作方法，从而使业绩不断得到提升。这是每位销售员都应该具备的能力，如果没有这些能力，那么聪明地工作也就无从谈起了。
总而言之，聪明地工作只是为了让我们在有限的时间里，能够更为高效地工作。但需要注意的是，聪明不是盲目地寻“小道”、走“捷径”，如果一味追求后者，那么就可能会适得其反。
倾听是销售的一大法宝
我们每个人都有倾诉的需要，只不过因为性格使然，或者场合不同，我们在多数情况下都会压制自己的倾诉欲望，但此刻只有我们自己心里明白，我们多么希望别人停止喋喋不休，把话题抛给我们，让我们也一吐为快！
所以，销售员应该明白，懂得倾听是和顾客有效沟通的第一步，也是最重要的一步。很多比较成功的销售员并不见得有多么高超的销售技巧，他们成功的重要因素就是懂得耐心倾听顾客说话。
乔·吉拉德在演讲中曾分享过自己一次失败的销售经历：
有一次，乔·吉拉德与顾客正式谈话结束之后，开始了闲聊。顾客手舞足蹈地说：“嘿！哥们儿，你知道吗？我儿子考上了密歇根大学。他以后就是一个医生了！”
“真是太棒了！恭喜你！你的儿子这么优秀，你应该为他感到自豪！”乔·吉拉德说这话时，有些心不在焉地盯着窗外。
顾客开心地笑着，继续说：“他从小就很优秀，我那时候就看出来了，这小子长大后一定成材！”
“你儿子成绩一直都很好吗？”乔·吉拉德抓了抓乱糟糟的头发。
“是啊，他的成绩从小就非常好，老师还经常夸奖他呢！”顾客说。
“哦，那他上了哪所大学呢？”乔·吉拉德顺着顾客的回答，随口问了一句。
“我刚才都说过了呀！”顾客说这话的时候，突然从沙发上站起身来，然后对乔·吉拉德说：“对不起，我刚想起来有件急事等我去处理，我先走了。”说完，摔门就离开了。
第二天，乔·吉拉德主动给顾客打电话时，却被对方告知，他已经决定从别的店里买车了。乔·吉拉德有些惊讶，因为昨天这位顾客明明表示愿意从他这里买车，现在怎么突然就变卦了呢？他有些生气地问及原因时，顾客说：“我和那个销售员谈起我的儿子的时候，他听得非常投入。对我来说，这就够了。”
乔·吉拉德这次失败的销售经历给销售员的启示是，与顾客交流的时候，要学会倾听。
事后，乔吉拉德总结这次教训时说：“销售员做的最傻的事是与顾客竞赛，当顾客拿出孩子的照片时，许多销售员也会拿出自己孩子的照片。这一点儿也不聪明，因为你想压住顾客。”销售员要明白这样一个事实，顾客不会在意我们的子女或者其他事情，他只是想展示一下自己孩子的照片罢了。所以，我们不妨把舞台交给顾客，不论他谈的内容是否与汽车有关系，我们当一个忠实的听众即可。
需要注意的是，在倾听顾客说话的时候，销售员一定不能陷入对方的语言环境中，如果顾客就一个话题不停地说，而且丝毫没有停下来的意思，我们就要适时地插话进来，引到一个我们感兴趣的话题上，比如，顾客的真正需求是什么，然后尽量满足对方的需求。在后续的聊天中，我们要有意识地提供符合顾客要求的商品，并且尽力打消顾客的疑虑。
倾听是一门艺术，要想当好听众，让顾客满意，并不是一件容易的事情，很多销售员在实际工作中都很难践行。这是因为很多销售员在倾听的过程中，发现自己不赞同顾客的某些观点时，往往会打断顾客的话进行反驳。
这说明，销售员没有意识到自己是在销售场合，忘记了自己的真实目的，这样的争论不仅于双方无益，最后受损失的还是自己。再者，当顾客说到一些生活的烦恼或琐事时，我们不能因为不感兴趣就失去倾听的耐心。因为我们一旦失去耐心，顾客往往很快就能察觉到，他不仅会失去继续往下说的兴趣，甚至还会觉得自讨没趣，最后双方可能就会不欢而散。
有的销售员对于倾听是销售法宝这个论调持否定态度，觉得销售没有那么麻烦，认为只要自己口才好，嘴巴甜，能把话说到顾客的心坎里面去，难道还不能让顾客成交吗？因此，有的销售员在销售过程中，只顾自己长篇大论，顾客却连说话的机会都找不到。对于这种销售方法，乔·吉拉德认为是不恰当的。因为不论销售员说得如何天花乱坠，但这仅仅是销售员的看法，而这也导致顾客失去了发言权，试想，在这种情况下，还能有成交的机会吗？
所以说，让顾客开口说话并懂得倾听顾客说话，是销售员获得顾客好感和信任的有效途径。想一想，当有人对我们说的话表现出浓厚的兴趣，并摆出一副认真倾听的态度时，我们会有什么样的感受？肯定会感觉对方很亲切，并且会不由自主地信任他。同理，如果顾客能够感受到我们在认真地倾听他说话，那么他就会感到非常兴奋，会越说越多。顾客说得越多，我们能从中获取到的有用信息就越多。
需要注意的是，在倾听顾客说话的过程中，销售员不能仅用点头来回应顾客，因为有时候点头并不意味着自己是在认真倾听。倾听也是需要技巧的，当顾客在说话的时候，销售员应该坐在顾客的对面，注视着顾客的眼睛，这时候千万不能左顾右盼，否则会显得我们心不在焉。同时，还要保持微笑，不能面无表情或者一脸严肃，这样能体现出我们良好的职业素养，也会给顾客留下非常好的印象。
对于销售员来说，倾听顾客说话是顺利接近顾客的有利武器，也是专业销售员必须具备的素质。我们只有先学会倾听，投入顾客的情绪当中，这样才能与顾客产生情感共鸣，从而顺利地达成交易。
不要忘记那些琐碎的服务
任何事物都是由一个个微小的部分组成的，对于销售员来说，销售也是如此。正所谓“千里之堤，溃于蚁穴”，很多时候，顾客拒绝成交并不是因为销售员犯了某些大的忌讳，而是因为销售员在一些细节上，让顾客觉得销售员无法信赖。
很多时候，顾客虽然并不需要销售员为他们付出多少，但在初次见面的情况下，因为陌生、好奇等原因，顾客会不由自主地留意我们接人待物的细节。因此，能否做好这些细节，就成为打动顾客的重要因素之一。
纵观那些优秀的销售员，他们不见得曾经为顾客做了多少惊天动地的大事，相反，他们都是通过一些微不足道的小事与顾客建立友好的关系的。比如，乔·吉拉德最喜欢的方式就是，经常和顾客保持书信联系，这种细微的举动使得他在顾客心中的位置越来越重要。乔·吉拉德认为，作为一个销售员，就必须注重服务中的细节，有很多销售员而是因为细节问题而失去了顾客。
有一次，乔·吉拉德想要买一台电脑，他与销售员约定下午一点的时候在销售员的办公室里面谈。当乔·吉拉德准时到达办公室的时候，却没有看见销售员。20分钟后，那位销售员才走了进来。
销售员首先为自己的迟到表示歉意，并问乔·吉拉德：“我有什么能为您服务的吗？”
此时，乔·吉拉德已经生气了，因为这位销售员耽误了他的时间，如果是在乔·吉拉德自己的办公室，他还可以利用这段时间来做些别的事情，但现在却身处这位销售员的办公室，而这位销售员又迟到了。这是乔·吉拉德无法忍受的，然而更让他气愤的是，这位销售员给出的迟到理由竟然是，他在对面的餐厅吃饭，由于服务太慢而导致他迟到。
乔·吉拉德直截了当地说：“我也是一名销售员，但是我绝对不能接受你的道歉。既然我们约定好了时间，而你意识到自己将要迟到了，作为一个销售员，你应该放弃午餐赶来赴约，你要知道，顾客比你的午餐重要。”
说完，乔·吉拉德就离开了销售员的办公室。尽管那是一款十分抢手的电脑，而且价格也很实惠，但是由于销售员的迟到，乔·吉拉德最终还是选择了放弃购买。
这件事情让乔·吉拉德更加深刻地体会到，有的时候销售员之所以失去顾客，就是因为他们忽视了一些细节。在当下社会，“细节”这两个字已经引起越来越多人的重视，不论是企业还是个人，几乎都会强调细节的重要性。虽然这已经是老生常谈，但也是获得成功的重要因素之一。
为了证明细节服务的重要性，乔·吉拉德还举过一个售楼小姐的例子。
那位售楼小姐叫罗妮·里曼，她是俄亥俄州的一位高级住宅销售员，她从来不错过机会为她的客户提供细节服务。比如，她会充当顾客的“情报员”，为顾客提供社区周围的教育体制、残障儿童学校、养宠物等多方面信息。只要是一些小问题，她都会努力帮助顾客解决。
一次，在售楼成交以后，顾客发现车库的遥控器不见了，而卖主早已经离开了这个地区。于是，罗妮·里曼自己花了150美元为那位顾客买了一个新的遥控器。虽然在这笔交易的佣金中，她少挣了150美元，可是对她来说，顾客的良好感觉要重要得多。
“成也细节，败也细节。”在销售中，销售员应该关注细节，并从细节出发，这样才能提供让顾客更为满意的服务，从而实现顺利成交。