上篇 麦肯锡商务沟通：以简洁为标，以高效为准

第一章 商务沟通，赢得竞争的关键因素

商务沟通是商界人士的必备技能，优秀的沟通能力往往能够帮助人们取得成功。作为世界咨询领域内的龙头企业，麦肯锡公司克敌制胜的法宝就是其卓越的商务沟通能力和先进的商务沟通理念。

商务沟通：麦肯锡咨询的关键力

在商务领域，麦肯锡公司可谓大名鼎鼎，作为一家全球顶尖的专业咨询公司，麦肯锡公司的业务几乎遍布世界的每一个角落。据统计，麦肯锡公司的客户不仅包括多个世界500强企业，还包括各国（地区）政府以及著名的国际组织。

麦肯锡并不是传统的制造业公司，而是一家咨询公司。麦肯锡的核心成员是公司里的7000多名咨询顾问，他们负责与国际领先的企业家们进行沟通，帮助企业改善经营业绩。

麦肯锡公司在1926年创建以来，走过了无数的风风雨雨，向不计其数的客户提供了咨询服务，并且从中总结出了一整套商务沟通理念。在这套理念的帮助下，麦肯锡公司顺利地向无数企业提供了咨询服务，并实现了双赢。

商务沟通，提升自我的关键力

沟通是传递思想与感情的过程，人与人之间少不了沟通。而商务沟通是商务活动中必不可少的一个环节，其效果受到诸多因素的影响，不仅要看公司的实力，还要看个人的综合水平，包括对语言的驾驭能力、应变能力、亲和力、诚信度等。

与熟人之间的闲聊不同，商务沟通大多有着明确的目的性，可传递商业上的相关信息。例如，主管对下属说：“这个月每人都有500元奖金。”下属问：“这个月发，还是下个月发？”主管说：“明天就发。”这就是一个简单的商务沟通的例子。

在现实生活中，商务沟通复杂得多，人们需要对实际情况进行具体的分析。善于进行商务沟通，是商界人士的必备技能之一。那些著名的企业家，就是成功的演讲者。在产品发布会上，他们面对台下坐着的无数听众，能够克服心中的恐惧，将公司的理念和产品的信息介绍给大众；在商业谈判会上，他们和对手严阵以待，针锋相对地进行论战，为自己的公司争取利益；在面对用户时，他们笑容满面，不厌其烦地向消费者介绍相关的信息，直至消费者满意。人类社会不是一个个孤岛，需要的是相互协作，不会沟通将导致你无法与他人协作，进而失去很多机会。

所以说，商务沟通是提升自我的关键。

麦肯锡商务沟通“五步走”战略

说到商务沟通，就不得不提世界三大咨询公司——麦肯锡咨询公司（McKinsey & Company）、贝恩公司（Bain Capital）和波士顿咨询公司（The Boston Consulting Group, BCG），他们常年霸占咨询行业的金字塔，商务沟通就是他们赖以生存的法宝。而在这三家公司之中，麦肯锡咨询公司又是公认的行业老大。

时至今日，麦肯锡咨询公司已经在行业内占据了举足轻重的地位，就如被誉为“皇帝的珠宝商，珠宝商的皇帝”的卡地亚（Cartier）公司在珠宝行业内的地位一样。

在面对企业时，麦肯锡有一套清晰的沟通思路，即界定问题、确认需求、制定方案、逻辑检验、处理异议。逻辑树分析、SCQA [情境（Situation）、复杂（Complication）、问题（Question）、答案（Answer）]、MECE（Mutually Exclusive Collectively Exhaustive）等理论被麦肯锡运用得游刃有余。

高情商是商务沟通的第一法则

面对商务沟通过程中出现的困难，为什么有人轻轻松松就能解决，有人费尽力气却毫无进展呢？在商务沟通中，情商是不可或缺的，有时情商甚至比智商更重要。一个智商高的人，还应该拥有高情商，情商和智商兼备的人，往往能够在商界左右逢源。

在商场上，情商有时比智商更重要

有人做过一项研究，他们选取了世界上最伟大的一百位商界名人，对其生平事迹进行考察，最后得出结论：这些商界大鳄的成功都有相似之处，那就是情商高，那些情商低下的则因为种种事迹成了失败者。在商业成功的诸多要素中，智力因素固然重要，但是相比之下，情商因素或许更重要。情商高的人能够很好地控制自己的情绪，容易获得他人的信任，使沟通水到渠成。

麦肯锡不会招收素质低下的员工，能够进入麦肯锡工作的人，往往拥有高超的沟通能力。一个情商低下、口齿不清的人，是不可能进入麦肯锡工作的，因为他连面试那一关都过不了。

在日常生活中，高情商主要有以下三种表现。

1．尊重和理解他人

“己所不欲，勿施于人。”这是一个人最基本的修养，也是人际交往的首要原则。

2．保持乐观的心态

心态乐观的人总是更受欢迎，因为情绪是可以传染的，和乐观的人相处时，人们的心情也会变好。

3．保持客观和理性的态度

面对任何事物，都要保持客观和理性，否则便容易走向极端。

商务沟通中最重要的是和气

麦肯锡公司之所以能做到这么强，一方面是由于公司人员过硬的素质，另一方面是由于公司非常看重沟通的效果。麦肯锡人在和客户沟通时，会牢牢抓住客户的情感。即使客户不改变心意，也不会给客户留下坏印象。

俗话说“买卖不成仁义在”，做生意最重要的不是赚多赚少，而是维持良好的客户关系，做好长久经营。有效、顺畅的沟通不仅可以解决实际工作中遇到的问题，还可以帮助人们形成良好的心态。心态变好了，以后才有可能保持密切的关系，这就是商务沟通的实质。

在这个竞争激烈的市场环境中，每个人的心里都充满了焦虑，这使得商务沟通越来越难，企业和客户之间经常为了一些小事而结怨，最终得不偿失。

因此，要想做好商务沟通，就要把心态放平，不要为了一些不必要的事情而发火。商务沟通应该从做生意的角度去谈，不能感情用事。

麦肯锡有效沟通的三个基本原则

一家公司能否成功，关键在于能否与消费者进行有效的沟通，将自家的产品或业务推销出去。进入21世纪以后，以互联网为代表的新兴企业发展迅速，目前在世界互联网领域排名前五的分别是谷歌（Google）、亚马逊（Amazon）、腾讯（Tencent）、脸书（Facebook）、阿里巴巴（Alibaba），这些公司引领了一个时代的潮流，使人们的交流和沟通变得更加便捷，因而获得了巨大的成功。

简单有效是商务沟通的准则，简单让人便于理解，而有效则提升了沟通的效率。在实际交流的过程中，麦肯锡人一般从以下三个原则出发，进行简单有效的商务沟通。

1．表述准确

在商务沟通的过程中，准确地表述是基本要求。你可以采用不同的方式进行表达，但是一定要表达清楚，不能含糊其辞，让对方产生误解。这一点看起来简单，做起来却很难。在实际工作中，我们会遇到各种各样的困难，而且这些困难往往非常复杂，很难用三言两语讲清楚。即便说出来了，客户也未必能完全理解。这就要求我们具有娴熟的语言表达能力，同时对实际情况非常清楚，如此才能克服沟通过程中的各种障碍。

要做到表述准确，一般需要清楚以下内容：为什么进行此次沟通？沟通的主要目的是什么？沟通需要用多长时间？选择哪种沟通方式效果最好？

2．及时原则

信息是有时效性的，尤其是在瞬息万变的商业市场中，在与客户进行商务沟通的过程中，一定要注意信息的时效性，不论是向下传达信息，还是向上提供信息，都应遵循“及时”的原则，因为只有得到及时的反馈，商务沟通才有价值。

在遇到问题时，要做到及时沟通，这可以使自己更容易获得客户的理解和支持，同时可以迅速了解客户的想法。企业的核心竞争力就是能够及时获取资源的能力。而在实际工作中，很多人对此并不重视，遇到问题时没有第一时间告知客户，等客户从其他渠道得知消息后，再想和他们进行沟通，为时已晚。

3．对等沟通

平时我们总是说“人人平等”，不应该有高低之分，但是商务沟通不比日常闲聊，参与商务沟通的人会因学历、职务等背景的不同而产生差别。在商务沟通中，对话的双方一定要对等，企业总裁不可能找一个普通的职员进行商务沟通。沟通不是命令，如果有命令的强迫力，我们自然也就不需要和人沟通了。我们无法强迫任何一个与我们沟通的人，所以我们必须和对方站在同一个层面上。

对于普通人而言，学习麦肯锡有效沟通的方法，是为了在日后将它们运用在生活中，进而为自己提供帮助。因此，我们应该把这三个原则记在心里，勤加练习，提高沟通的有效性，为将来的商务沟通做好准备。

用“七个C”方案提高沟通力

在现代社会，人们非常看重效率，尤其是对于商务沟通，效率就更加重要了。麦肯锡人对此有过精彩的描述，他们说：“效率对于商务沟通而言，就像三明治中间夹着的菜肴一样，离开了效率，商务沟通将会变得毫无乐趣。”

有效沟通力

沟通是商务活动的心脏和灵魂，无论是团队还是个人，都需要沟通。很多人在闲聊时能说会道，但是到了正式场合，往往头脑空白，舌头打结，不知道该说些什么。由此可见，商务沟通的能力并不是单纯的说话那么简单。

那么，我们如何考察自己的有效沟通力呢？不妨看看下面的测试问题。

（1）你能在1分钟内描述自己的工作内容或职责，让对方听明白且记住吗？

（2）在工作中或会议上，领导没有要求时，你会寻求沟通、表达的机会吗？

（3）当你主持会议或表达观点时，能很清晰地表达自己的看法，没有同事说不懂吗？

（4）你能用不超过5句话概括总结一篇文章吗？

（5）领导安排的工作，在与同事沟通时，你能说服同事答应支持吗？

（6）你在不能砍价的商城买东西，是否要过折扣或赠品？

（7）你的社交好友能达到几百个人吗？是否想过因朋友太多而建群或升级会员呢？

（8）除本部门团队外，你是否主动和2个以上工作无交集的其他同事说过话呢？

根据以上几个问题，分别设想一下，假如自己处于那种环境中，是否能够气定神闲地进行沟通呢？如果不能，恐怕你的商务沟通能力有所欠缺，还需要锻炼。

麦肯锡用“七个C”方案提高沟通力

1952年，美国著名学者卡特里普和森特，合作出版了《有效的公共关系》一书，提出了有效沟通的“七个C”方案。后来，这一原则成为麦肯锡公司的沟通准则。“七个C”方案的具体内容如下。

1．Clear/明确

要想使商务沟通顺利进行，首先就要做到清楚明确，无论和谁沟通，都应该用简洁易懂的语言去表达，不要绕圈子，这一点非常重要。

2．Consistent/一致

商务沟通需要信守诺言，今天说出来的话，到了明天还能保持一致，而不会中途变卦，这样人们才能相信你说的话，才愿意和你说话。

3．Credible/可信

做人要有诚信，要把真实的信息传递给客户。尤其是在咨询行业，诚信就意味着生命。

4．Confident/自信

作为一名商业人士，你要对自己的能力充满信心，这样客户才会对你感到放心。你在沟通的时候表现得越自信，人们就会越相信你。

5．Civil/礼貌

在和别人沟通的时候，礼貌是最好的安慰剂，能够稳定对方的情绪。对于商务沟通而言，对方的消极情绪，无异于一枚隐藏的炸弹。

6．Concise/简洁

有时候言简意赅最有效，所以要多说有意义的实话，少说无意义的废话，不说有负面效应的假话、空话，只求最核心的观点表达出来。

7．Compassionate/宽仁

在沟通的时候，要保持宽仁的态度，让对方感受到温暖。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，不要总是打击别人，而要尽量鼓励。这样做不仅会让你们的沟通更有效，而且会让感受到你善意的人对你心存感激。

无论是出入职场的新人，还是长年奋战的老人，都应该对上面的这些知识有所了解。人世间的道理总是很简单，想要做到却很难。在商务沟通中，需要小心谨慎，以免进入误区。

电梯法则：商务沟通必须有高效率

在麦肯锡公司，电梯法则这种简明扼要的沟通方式一直受到人们的推崇。所谓的电梯法则，就是假设一种经典的场景：你在电梯里面游说客户，看看在这短短的30秒内是否能够打动客户。

一般而言，人们很少能在电梯内完成推广，因为客户在电梯里停留的时间太短了，而商务活动通常是非常复杂的，很难在短时间内完成。但是麦肯锡公司仍然假设了这样一种场景，要求咨询顾问们用这种方式提升自己的能力。这一切都源于一次沉痛的教训。

麦肯锡公司的成长并非一帆风顺，在前进的道路上，也曾犯下许多错误，留下诸多遗憾。有一次，麦肯锡公司的一名资深顾问为一家重要的大客户提供咨询服务。咨询结束以后，顾问陪同客户一同乘坐电梯离开公司，结果在电梯间里遇见了客户公司的董事长。董事长十分严肃地问：“可不可以请你简要介绍一下进展呢？”顾问当场就懵了，如此复杂的事务怎么可能在电梯里说清楚呢？尽管如此，他还是竭尽所能地将自己知道的情况详细地说了出来，结果等电梯到了1楼，他还是没能说清楚。董事长觉得十分扫兴，他向麦肯锡公司提出了质疑：“凭借如此低下的能力，怎么可能把事情办好呢？”最终，麦肯锡失去了这位重要客户。

通过这件事，麦肯锡公司认识到了自身能力的不足，尽管很多人替顾问感到委屈，但是麦肯锡人还是坚持“no excuse（不找借口）”的原则，把关注点放在自身能力上。从此以后，电梯法则就成了麦肯锡人必须经历的一课。一位麦肯锡的员工这样说：“在进入客户的办公室之前，我都要先想好，今天是来做什么的。与客户达成一致？让客户签下订单？还是帮客户建立体系？总之，我会带着目的去拜访客户，而不是一副懒散的样子。”

30秒电梯法则的重点

电梯法则是商务沟通的利器，那么在现实生活中，如何使用电梯法则呢？

1．开头要精彩

良好的开端等于成功的一半，所以开头一定不能失误。进行商务沟通时，最重要的就是调动客户的胃口，可以从与他相关的利益点着手，让他产生兴趣。

2．逐步引导客户

先声夺人之后，就要正式进入沟通的环节了，此时要以对方的意志为准则，站在对方的立场去分析问题，给出应对措施，尽量不要把话题扯远，不要让客户受其他想法的干扰。

3．言简意赅，给出结论

把最核心的解决方案留到最后，给客户一个“无法拒绝的理由”。你只有30秒的时间，所以不能长篇大论，否则浪费时间不说，还往往词不达意。

说到底，商务沟通是一个需要“做”的事情，而不是什么高高在上的理论。在实际沟通的过程中，每个人都可以根据自身的实际条件，以及当时的实际情形进行创造性的发挥。实际上，麦肯锡人在进行电梯演讲时，都有一套自己的方式，比如有的人会严格按照“提出问题—分析问题—解决方案”的方式进行演讲，也有人用开头的10秒钟时间介绍自己的身份，然后直接给出解决方案，甚至连问题都没说出来，客户就已经被吸引住了。