1.1 信息服务的概念来源和定义
信息服务的概念来源不是指其相关概念和所属概念，而是指来自其他领域且对信息服务有直接的基础意义的概念，如信息技术、信息资源、信息化、信息社会等。对这些概念的了解有助于更全面准确地理解信息服务概念。
1.1.1 信息技术与信息资源
“信息技术”这一术语名称出现于20世纪70年代，其概念内涵一直在扩展和演变。较为通行的观点认为，信息技术是指基于计算机和微电子技术的用于信息的生产、获取、处理、存储、通信、交换、传播和利用的各种技术的总称。信息技术也常被称为信息和通信技术，当前主要包括计算机技术、微电子技术、电子通信技术和软件技术等类别。
信息技术应该被认为是一门通用技术。这一方面是指信息技术具有很强的渗透力和巨大的应用空间，影响和促进着其他技术和产业的发展；另一方面是指信息技术是任何一个机构乃至任何一个个人都不可或缺的技术。
信息技术不断在发展，其应用具有明显的阶段特征。美国著名学者诺兰[1]（Richard L.Nolan）考察了1960—2000年间信息技术的发展历程，区分出了数据处理时代（1960—1980）、微机时代（1980—1995）和网络时代（1995—），并指出任何一个行业或每个行业内的任何一个组织对信息技术的消化吸收都有一个尝试和学习的过程，这一过程可以分为四个阶段（称为组织学习的四个阶段），即引入阶段、扩展阶段、控制阶段和集成阶段，这些阶段形成一条“S”型曲线，如图1-1。
图1-1 信息技术成长的阶段理论
显然，信息技术与信息服务有着密切的关联。可供利用的信息越来越多地与信息技术分不开，成为一体，如网页、电子邮件等Web信息；信息服务活动越来越需要借助信息技术的应用，信息技术也被越来越多的专家学者认为是驱动信息服务业发展的根本技术；信息技术尤其是软件技术的发展越来越依赖信息服务产品和项目的开发和利用。云计算服务中的“软件即服务”，就是生动的写照。
“信息资源”这个术语最早由罗尔科（J.O.Rourke）于1970年在“加拿大的信息资源”（Information Resources in Canada）一文中提出[2]。我们认为：信息资源是指具有可用性的信息。
在同一名称下，信息资源的概念内涵也是在不断地变化和发展。比如，霍顿（F.W.Horton）于1974、1979、1985和1986年分别提出了不同的信息资源定义。1974年的定义认为，信息资源包括各种信息生产者、供应者、处理者、传播者，各种形式的信息，文献化和非文献化的，原始数据，经过评价的信息，图书馆的库藏，信息中心的库藏，信息系统和数据库中的数据、记录，报刊、录音带和影像以及其他存储和处理媒介中的信息；1979年的定义认为，信息资源包括所有的信息源、服务、产品和各种信息系统；1985年的定义认为，从政府文书管理的角度看，信息资源具有两层意思：一是当资源为单数（Resource）时，信息资源指某种内容的来源，即包含在文件和公文中的信息内容，二是当资源为复数（Resources）时，信息资源指支持工具，包括供给、设备、环境、人员、资金等；1986年的定义认为，对于整个社会和国家来说，信息资源包括四个方面的内容：一是具有与信息相关的技能的人才，二是信息技术中的硬件和软件，三是信息机构，如图书馆、计算中心、通信中心和信息中心等，四是信息处理服务提供者。
进一步的分析可以发现，由于信息资源具有可流动性、可扩散性和非均衡性，我们就能对其开展配置活动；由于信息资源具有可记载性、可整合性和稀缺性，我们就能对其开展开发活动；由于信息资源具有可交换性、可共享性和有用性，我们就能对其开展利用活动；由于信息资源具有可感知性、可增值性和效益性，我们就能对其开展服务活动。可见，信息资源是信息服务的重要基础，信息服务是发挥信息资源作用的重要渠道。
不可否认的是，从资源角度认识和利用信息，既是人们对信息的认识的深化，认识到了信息的战略意义，也是人们对信息发挥更大的实际作用的期待，期待着通过开发和利用信息资源来加速国民经济和社会的发展。
1.1.2 信息化与信息社会
“信息化”这一术语名称产生于日本。据日本著名学者伊藤阳一[3]介绍，“信息化”一词是1967年开始使用的，日本政府的一个科学、技术、经济研究小组在研究经济发展问题时，依照“工业化”概念，正式提出了“信息化”概念，并从经济学角度下了一个定义，“信息化是向信息产业高度发达且在产业结构中占优势地位的社会——信息社会前进的动态过程，它反映了由可触摸的物质产品起主导作用向难以捉摸的信息产品起主导作用的根本性转变”。
人们对信息化的认识和了解也是多种多样，因时、因人而异，但对其重要性、动态性、复杂性和战略性等特性的理解是必要的。周宏仁研究并提出了信息化的理论模型和信息化推进的内涵[4]。他认为：信息化就是将我们生活的物理世界通过同态映射将其变换为数字世界；同时，又利用逆变换将数字世界转换至物理世界，成为人们认识和改造物理世界的工具。在这个同态映射过程中，人们利用的是信息时代的核心产业，即信息技术产业和信息内容产业，在这个逆变换过程中，人们所依赖的主要是信息服务产业，如图1-2。他指出：信息化推进的内涵应该包括四个方面，即实现传统产业的改造和优化升级、建立支撑国家信息化的新的产业体系并催生新兴的产业部门、掌握信息化的核心科学与技术、推进信息技术在各行各业的应用。
图1-2 信息化的理论模型
“信息化”这一名称在国际上由于语言等方面原因，其被认同的程度不够高，但其概念内涵却被广为接受。我国《2006—2020年国家信息化发展战略》中指出：“信息化是充分利用信息技术，开发利用信息资源，促进信息交流和知识共享，提高经济增长质量，推动经济社会发展转型的历史进程。”“信息化是当今世界发展的大趋势，是推动经济社会变革的重要力量。”“发达国家信息化发展目标更加清晰，正在出现向信息社会转型的趋向；越来越多的发展中国家主动迎接信息化发展带来的新机遇，力争跟上时代潮流。”我们认为，信息化这一历史进程可以区别出三个连续的、叠加的阶段：第一是注重电子产品和信息技术的开发和应用阶段；第二是同时还注重信息资源开发和利用阶段；第三是同时还注重人及其信息行为阶段。相应地，衡量信息化水平的主要指标也在发生变化，由当初主要从国民经济和社会发展的宏观层面，逐步增加或逐步转变为微观的人类信息行为表现。我国信息化建设已步入与工业化融合（“两化融合”）的新阶段。可以说，发达国家以及我国的北京、上海等城市已经开始向信息化的第三个阶段转型，我国整体上已经开始向信息化的第二个阶段转型。
我们认为，信息化是指信息产业的持续壮大并促进国民经济各个行业和社会生活各个方面的转型和升级的历史进程。这里的信息产业包括信息技术产业、信息资源产业和信息服务产业等新型产业类别。
通过对信息化概念的简单讨论，我们可以看出，信息化进程越来越突出“以人为本”的思想，信息化的高一级阶段对信息服务提出了更多的要求，信息服务是信息化进程的重要环节。
“信息社会”作为术语名称也产生于日本。日本著名学者梅棹忠夫（Tadao Umesao）于1963年1月在Hoso Asahi杂志上发表的《论信息产业》一文指出，在农业和工业发展到一定水平后，信息产业将会得到迅速发展。这一预言迅速引起了极大反响。虽然该文没有直接使用“信息社会”一词，但直接导致了《信息社会的社会学》一文于1964年1月在该杂志发表。该杂志还从1964年11月到1966年7月连续21个月逐月发表了论述信息社会特征的文章。
五十多年来，世界各国的学界、业界和政界关于信息社会的研究、争论和实践一直没有停止过。1994年，欧洲联盟（简称欧盟）出台了“信息社会行动计划”；2003年，联合国和国际电信联盟在日内瓦召开了“信息社会世界峰会”，提出了信息社会的《行动计划》和《原则宣言》；2006年3月第60届联合国大会通过决议，决定将每年的5月17日定为“世界信息社会日”，国际电信联盟决定从2007年起把“世界电信日”与“世界信息社会日”合并为“世界电信和信息社会日”加以庆祝。
信息社会作为相对于农业社会和工业社会的一种新型的社会形态，自然是仁者见仁，智者见智。我们认为，对信息社会的特征的分析会因为研究视角和视野的不同而出现不尽相同的结果，但由于人类社会演进的最根本的动因是生产力，因此，生产力分析法可谓是研究信息社会特征的最基本方法。曲维枝和周子学等人[5]研究认为，“从生产力构成要素看，脑力劳动者、智能工具和数字化信息构成了信息社会区别于其他社会形态的本质特征”，如表1-1所示，并考虑到新的生产力对社会的政治、经济、文化、军事等方面的广泛而深远的影响，预测了信息社会“新的特征和发展趋势”，即①新型的生产力与生产关系，②新型的社会组织管理结构，③新型的社会生产方式，④政府管理模式的转变，⑤信息产业的壮大与产业结构演进，⑥数字化的生产工具与消费终端的广泛应用，⑦新型的就业形态与就业结构的形成，⑧产生了新的交易方式，⑨城市化呈现新特点，⑩数字化生活方式的形成，⑪生态环境友好、人与自然和谐发展，⑫产生了新的战争形态。
可以说，信息社会是指以信息工作者为主体的脑力劳动者运用智能工具从事数字化信息的生产和消费，并形成新的人类社会关系的社会形态。
通过对“信息社会”概念的简单讨论，我们不难发现，在人们的物质需求得到极大满足的同时，人们对文化的需求促进了信息生产力的极大提高，信息社会将是信息服务的“用武之地”。
表1-1 信息社会的本质特征
1.1.3 信息服务的定义
信息服务不仅仅是图书馆领域的实践和概念，而是有着广泛的社会生产生活实践基础和多学科理论的源头，“信息服务”也不是简单的词语组合，而是有特指的科学术语。对这一术语进行定义，是信息服务理论建设首要的基本要求。
术语学研究表明，术语是由名称和概念组成的统一体[6]。概念一般都可以被看作是一组具体的或抽象的实体共同具有的全部本质属性的抽象表现，是去掉了实体的个别属性所形成的抽象表现。这些共同具有的本质属性包括形式、功能和性质三个因素。因而对定义的评析就要从共同具有的本质属性的这三个方面进行。
在国内外相关文献中，有针对性探讨并有抽象性表述的信息服务定义并不多见。这或许与信息服务的“具体的或抽象的实体”非常广泛而难以概括其“共同具有的本质属性”有关，也可能与信息服务的实践性很强而导致个别属性的多变性“掩盖”了共同具有的本质属性有关。下面几种是较有代表性的定义：
（1）定义1（1994）：“信息服务包括图书馆或信息中心服务于用户的各个方面。”[7]
（2）定义2（1995）：“信息服务是以独立的机构或机构的某一规定功能的形式所表现的一种资源，它的目的是为用户群提供信息。”[8]
（3）定义3（1997）：“信息服务是向用户提供信息的过程或组织。这一过程包含用户与服务的相互作用及其理由和结果。”[9]
（4）定义4（1999）：“信息服务是指文献信息服务机构运用各种方式、手段和技术为用户提供特定的文献信息知识服务。”[10]
（5）定义5（1999）：“广义的信息服务概念泛指以产品或劳务形式向用户提供和传播信息的各种信息劳动，即信息服务业范围内的所有活动，包括信息产品的生产开发、报道分配、传播流通以及信息技术服务和信息提供服务等行业。狭义的信息服务概念是指专职信息服务机构针对用户的信息需要，及时地将开发加工好的信息产品以用户方便的形式准确传递给特定用户的活动，亦称信息提供服务。”[11]
（6）定义6（2001）：“信息服务是以信息为内容的服务业务，其服务对象是对服务具有客观需求的社会主体（包括社会组织和社会成员）。”[12]
（7）定义7（2012）：“信息服务是专职信息服务机构针对用户的信息需要，以信息技术为手段提供以信息内容为主的社会化服务的一切活动，它包括公益性信息服务和商业性信息服务活动”[13]。
具体来说，从术语学角度分析，定义1指出了信息服务的形式结构中的“图书馆或信息中心”，但并未进行抽象，而且缺乏对信息服务的功能和性质的分析；定义2认为信息服务的形式是“独立的机构或机构的某一功能”和“信息”，其功能是信息提供，其性质是“资源”，但并不是对每个因素“共同具有的全部属性”的抽象；定义3识别出了信息服务的形式结构中的“用户”和“信息”、功能中的信息提供和性质上的“过程或组织”，同样不够“全”；定义4识别出了信息服务的形式结构中的“文献信息服务机构”“方式”“手段”“技术”“用户”和“特定的文献信息知识”，以及“提供”的功能，但没有对信息服务进行定性；定义5的广义概念抽象出了信息服务形式中的“产品或劳务”“用户”和“信息”，功能中的“提供和传播”，以及性质上的“劳动”，而狭义概念则分别是“专职信息服务机构”“用户”“信息产品”等形式、“传递”功能以及“活动”性质，均未抽象出全部属性；定义6识别出了信息服务形式中的“信息”“社会主体”等结构要素和“业务”性质，但在概念中没有对其功能进行抽象概括；定义7抽象出了信息服务形式中的“专职信息服务机构”“用户”，功能方面的“提供”，以及性质上的“活动”，也未抽象出全部属性。
看得出，上述信息服务的定义，要么没有对信息服务的形式、功能和性质进行抽象，要么抽象的不是共同具有的全部属性。因而这些定义还有或多或少的欠缺，难以完整地揭示信息服务的本质属性。
根据术语学的定义要求，我们对信息服务在形式、功能和性质三个方面共同具有的本质属性分析如下：
（1）信息服务的形式主要是指其结构。无论是哪种实际表现的信息服务都有哪些结构要素？又如何结合在一起呢？像信息服务实践中存在的“图书馆”“信息中心”“机构”“机构的某一部分”，还有可能的“个人”“团体”“信息研究所”“公司企业”“产业活动单位”等其实都是属于“信息服务者”；像“用户”“社会主体”“用户的信息需要”，还有可能的“用户当前面临的问题”“用户的期望”等其实都是属于“服务对象”；像“信息”“信息产品”“劳务”，还有可能的“知识”“信息服务产品”“服务劳动”等其实都是属于“服务内容”；像“方式”“手段”，还有可能的“程序”“方法”等其实都是属于“服务策略”。可以说，信息服务的结构要素在本质上有信息服务者、服务对象、服务内容和服务策略等。这些要素在具体的社会关系中按照一定的逻辑关系结合在一起，构成信息服务的完整的形式属性，这些要素的有用性及其整合而成的信息服务的使用价值往往以“活动”的形式存在。随着社会关系的变化以及这些要素的发展和结构形式的变化，信息服务出现了“产业”和“行业”的存在形式，可统称为“信息服务业”形式。
（2）信息服务的功能是指信息和服务所蕴藏的可以发挥的有利作用。如果我们综合考虑信息管理领域、产业经济领域、信息化和全球化进程，就能较为容易地发现，信息服务至少具备提供信息、释疑解惑、整序导引、保值增值等四项基本功能。这些功能是由语义信息的特性和服务之所能决定的，而且随着信息服务的发展，这些功能将得到进一步强化和拓展。这些功能在上述乃至更广阔的领域的具体的社会关系中可以发挥出重要的作用，与此同时，发挥这些功能的劳动还可以创造出新的价值；这些功能可以通过中介、代理、经纪、咨询、加工、生产等方式发挥作用。如果对这些功能进一步抽象概括，信息服务共同具有的功能就是“帮助”，服务者在帮助服务对象的同时帮助了自己。
（3）信息服务的性质是指信息服务区别于其他服务的根本属性。人们对信息服务性质的认识存在较大差异，就像前述定义中的“活动”“资源”“业务”“过程”“劳动”等多种定性。我们认为，信息服务是一种“特殊的社会行为”。信息服务的特殊性来自于独特的形式结构和独有的功能及二者的有机结合，来自其受用户目标的指引，因而与信息传播不同。另外，信息服务的社会属性是由信息服务对具体社会关系的要求决定的，也就是说信息服务会因不同的社会关系而出现不同的社会表现，因而与一般的服务不同。信息服务的行为属性是对“劳动”“活动”“业务”以及可能的“生产”“管理”等表现的进一步抽象。
综上所述，我们可以得出信息服务的定义：信息服务是指服务者以独特的策略和内容帮助信息用户解决问题的社会行为。
需要说明的是，信息服务的独特性体现在服务者、服务对象、服务内容和服务策略等多个方面，信息服务的这种社会行为广泛存在于各种实践当中，这一定义在实践中可以因具体的社会关系而派生出许多操作性定义，如强调服务者的“图书馆信息服务”、强调服务策略的“网络信息服务”、强调服务内容的“增值信息服务”、强调服务对象认知过程的“以用户为中心的信息服务”、强调服务功能的“信息咨询服务”、强调性质的“信息经营服务”等等，这里就不一一赘述了。