志愿者，在香港、台湾等地区也叫义工、义务工作者或志工，是指出于奉献、友爱、互助、进步的志愿服务精神和社会责任感，不以物质报酬为目的，以自己的时间技能等资源自愿为社会和他人提供服务和帮助的人。

医院志愿服务体系分为两个方面：一是医务人员走出医院面向社会开展志愿服务，承担突击性社会救护服务和社区健康服务工作；二是社会志愿者走进医院，在院内为病人开展志愿服务，为病人提供就医引导，疏导病人因疾病引起的不安情绪，在病区组织开展健康促进与健康宣传活动、增强医患沟通等。

医院志愿者服务由来已久。在西方发达国家及中国香港、台湾等地区，医院志愿者服务已经成为现代健康照顾体系中不可或缺的重要组成部分，已步入了组织化、规范化和系统化的轨道。在我国，2009年卫生部颁发《关于开展2009年国际志愿日“志愿服务在医院”活动的通知》，国内各大医院积极响应卫生部的号召，拉开了“志愿服务在医院”活动的序幕。近几年，我国医院志愿者服务发展迅速，但与国外发达地区的成熟模式相比，还有较大差距。本节将对国内外志愿者服务体系进行分析研究，探索建立本土化的医院志愿服务体系，适应当前医院志愿服务事业发展的迫切需要。

在台湾，志愿者称为“志工”。台湾医务社工主要服务在医疗相关机构，如医院、疗养机构和养护机构等。医院社工室的级别与院办、人事室相同，主要服务对象是病人和家属，标准配置是每一百张病床配置一名社工人员（精神病房是60∶1，急性病病房是30∶1）。台湾早期的医务社会工作者的角色主要是协助病人解决医疗的经济问题，在1993年台湾实施全民健保后，就医费用得以解决，医院社工的工作重点主要是协助病人及家属面对疾病带来的身体、心理、经济、家庭及社会性的问题，提高对疾病的适应性，改善生活品质，同时也化解了部分潜在的医患矛盾和纠纷。

在台湾，病人迈进医院的门，马上就有志工笑脸询问：是否已在网上挂号、挂哪位医师的号，然后领病人到电梯口。上了楼，另一位志工立刻接手，直接带病人到诊室门口。病人候诊时，有志工端茶送水。与此同时，另一组志工会帮忙称体重、量血压，再检查一遍需要的资料，等到护士叫号时，病人已完全准备妥当。

在台湾的大型综合医院，志工已然成为医院里一道亮丽的风景线，从每一位志工的言谈中也可以体会到“给予”的快乐。台北慈济医院平均每天有220多位志工，不分假日，不畏风雨，将慈济医院的人文关怀传递到每一位病患和家属，每年超过7万名志工成为医疗团队的得力助手。

目前台湾医院志工的管理架构是志工中设队长和副队长，自己管理自己，每日开志工干部会，每半年召开全院协调会，每年有志工答谢餐会。志工岗位根据医院内部需要调查设置，内容包括：工作内容、人数、站位和需求时段，当然也对工作条件、安全性、合理性、辅助能力给予现场评估。志工的培训是由政府实施的，通过志工服务、伦理、法规、志工发展史等6门功课的培训后，才能拿到志工证书，成为医院招募的对象。志工在独自工作前，要跟资深志工学徒1个月后才能独立上岗。志愿服务300小时的志工可获得《志工荣誉卡》，享受公园免票、学生优先替代役的优惠。

台大医院（台湾大学医学院附设医院）的志工服务队已经有半个世纪，是历史最悠久的志工队之一。现有志工约1000人，成员来自四面八方，服务于医院各个不同的领域，不论是门诊、急诊或是检查室，都有他们的身影。他们提供方向指引、咨询服务、协助身障病人完成就医流程。志工也走入病房，刚入院的病人由他们手中获得来自医院的慰问，重病人因他们的陪伴和倾听得到心灵上的慰藉。台大医院志工的一个特色是鼓励恢复好、稳定的病人加入志工行列，以过来人的身份关怀同病相怜的病人。

1956年，美军第七舰队协防台湾，美军的太太们发起至台大医院志愿服务，折叠医用纱布，当时台大医院的院长夫人亦号召全院医师的夫人共同响应，台大医院志愿服务自此形成雏形。因门诊病人日益增多，为加强“为民服务工作”，台大医院于1984年3月31日成立“常德会”，邀请本院退休离职同仁返回院内担任志工，服务病患，深获好评。1989年，为了进一步提升门诊的服务品质，台大医院护理部于门诊挂号处、药房、检验医学部、影像医学部、家医科、外科、小儿科、耳鼻喉科、高脂血教室、化疗室等处开展志工服务。

为提高医疗服务品质，提供人性化的服务，台大医院社会工作室于1993年10月成立服务台咨询、急诊、图书供应、病童服务、病房访问、乳房外科门诊咨询、糖尿病病友服务、开刀房、恢复室、护理支援、行政等各服务组，进一步提升医院形象，方便病人就医。1996年开始，全院各服务组志工统一由社会工作室统筹管理，服务组达25组。2001年11月完成全院志工干部选举，甄选出首届全院志工队长、行政副队长及临床服务副队长、各服务组组长，干部群很好地发挥了凝聚志工向心力、畅通沟通管道、提升服务品质与创新服务内容的作用。

2003年，通过《台大医院志工发展与管理品质改善方案》，实施志工精英化，重整志工服务组别为：咨询引领、关怀访视、志工室值班及社区发展四大类型，鼓励跨组、跨班服务，以较少的人力创造更多的服务价值。2005年为提升病患服务品质，陆续成立诊区服务、新病历制作、专业志工、神经部脑波室等志工组。2006年，台大医院志工招募改为随到随招的方式办理，并请志工核心干部参加志工招募面谈，进一步拓展志愿服务范畴及服务项目，成立精神复健组，鼓励本院精神部情况稳定的病人到精神部、牙科部、病历室等部门服务，提供病友人际互动的机会。此外，为提升台大医院艺术气息、舒缓病人及家属候诊时的情绪，社工室对外招募具有艺术表演专长者加入艺术表演志工行列，成立艺术治疗组，到病房及门诊诊区进行表演。

为配合JCI国际医疗评审，2009年台大医院陆续进行志工招募相关规定及各式志工管理表单、教育训练课程的制作与修订，增加了新进志工通过面谈后需缴交最近半年内胸部X光检查报告及良民证等规定，并将志工资料管理个人化及电脑化，除制作每位志工一份档案资料夹外，并将所有院内外相关规定、工作说明书、能力检核表、各式表单、教育训练成果、院内外得奖记录等上传至KM知识系统，另将教育训练资料上传至非专任人员教育训练平台，方便各种统计及评审需求。2010年起，台大医院志工教育训练实现数字化，采取实体课程与线上学习并进方式，让医学系选修服务课程学生，以及本院一般志工在家即可上网学习，方便省时并提高教育训练完成率。

年满18岁以上，65岁以下，识字、通国台语、具爱心、耐心，身心健康，一周能固定提供3～4小时服务，且能持续服务一年以上，经面谈录取，全程参与职前共同教育训练及通过检测，以及完成17周实习训练并通过检测者。

第一阶段，登记：同意缴交警察刑事记录证明（良民证），且愿意提供半年内胸部X线检查报告者，始登记入册。

第二阶段，面谈：已登记者，社工室会主动联络预约面谈时间；未事先登记者，须在招募期间与社工室预约面谈。预约后请登记者带身份证正本及复印件一份依约参加面谈，现场需核对身份并填写报名表。

第三阶段，缴交资料：接获面谈合格通知书者，应于规定时间缴交如下材料：

（1）最近半年内半身照片4张。

（2）上述半身照片电子版。

（3）最近半年内胸部X线检查报告。

（4）最近三个月内申请的警察刑事记录证明。

无传染性疾病且无性侵犯与2年内窃盗诈骗记录者（备案或有案底），方可参与职前教育训练，逾期未缴交者视同放弃资格。

第四阶段，职前教育训练：完成第三阶段者，应全程参加职前共同训练并通过全项检测始得录取参与实习。

第五阶段，实习：通过职前教育训练者，社工室发给结业证书、实习报到注意事项等，请依指定时间，携带《新进志工报到回复单》和签署完成的《服务同意书》、《病患病历隐私同意书》前往指定地点报到后开始实习，未如期报到者视同放弃资格。实习期间需通过各用工单位所定专业技能知识训练。

第六阶段，录取正式志工：连续实习17周后，社工室行政督导及各单位临床服务督导依出勤情况、教育训练成果及服务表现进行能力考核，并通知考核结果。通过考核者，录取为正式志工，加入团队留任服务；未通过考核者，无法继续留任服务。

现场及电话咨询服务、方位指引服务、协助查询住院及急诊病人床号、轮椅清洁与管理、协助行动不便或年迈者到达目的地及其他临时交办事项等。

协助带病人做检查、上下病床及车辆、协助护理人员为病人量血压及体温、协助无家属的病人买东西、关怀无家属及彷徨无助者、协助办理挂号及领药事宜、轮椅借还与清洁管理及其他临时交办事项等。

含肿瘤病房、骨髓移植病房、乳癌病房、妇产科病房及新住院病人关怀访视等。主要服务内容：访视、关怀、床边陪伴、支持、倾听、传达医院对病人的关心及慰问、环境介绍、庶务性服务、办理活动等。

含各诊区、检查室、治疗室、开刀房、恢复室等。主要服务内容：秩序维持、问题咨询、情绪安抚、检查位置指引、协助病人报到及准备检查、协助医护人员推送病人及上下床、医材整理、电话接听、协助包装器械等。

为病童说故事、制作新病历、拆除药品包装、陪同病童使用游戏室、轮椅维修、志工办公室值班等。

中国内地的志愿服务是伴随改革开放产生的新生事物。我国于20世纪80年代后期开始推动志愿者和青年志愿者建设，90年代开始发起“中国志愿者行动”。随着中国内地志愿者组织的蓬勃兴起，加上近年来奥运、亚运、世博、大运等盛会志愿服务活动的耳濡目染，以志愿者为鲜明形象的志愿服务方式正在为国人所熟知。

医院是病患集中的特殊公共场所，病人不仅承受躯体的痛苦，还要承受恐惧心理带来的精神压力。病患中普遍存在认知障碍、行动不便、对就诊环境陌生、不了解就诊流程等问题。2009年，卫生部等八部委共同下发了《关于开展2009年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知》，2011年卫生部在《关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》中要求在医疗卫生系统深入开展“志愿服务在医院”活动，通过在医院搭建志愿服务平台，使更多人感受到人与人之间爱的温暖。

在中国内地医疗志愿者活动开展过程中，形成了两种颇具特点的模式：身穿绿马甲的“北大人民医院（北京大学人民医院）模式”和身穿红马甲的“浙医二院（浙江大学医学院附属第二医院）模式”。

北大人民医院依托美国中华基金会和北京西城区社会科学联合会的社会科学课题研究项目，在2009年医院新设了一个专属部门：医务社工暨志愿服务部，对志愿者和志愿服务进行组织与管理，负责根据志愿者的特点和工作目标，制定详细、明确的整体工作计划，说明工作意义，确立志愿者在服务中的角色及参与目的，规范志愿服务的每个工作环节，探索适合国情的志愿服务模式。

2009年4月，北大人民医院启动了包括招募体系、培训体系、管理体系、评估体系和激励机制在内的志愿服务工作，现在志愿服务范围已经扩大到急诊室服务、透析室病人陪伴、向病人提供图书借阅等17项服务。

在志愿者的宣传和招募环节，北大人民医院和北京地区的一些高校团委、志愿者组织、社区合作，志愿者招募、培训、管理、使用和优秀志愿者奖励等环节的所有经费由院方承担。此外，北大人民医院还牵头成立“志愿北京之白衣天使行动”，辐射全国各地的多家医院，医院与社区互动，利用三甲医院资源，志愿服务社区病人。

目前，北大人民医院40%志愿者来自社会各行各业。截至2012年4月，北大人民医院已有来自社会各行各业的注册志愿者2202人，累积服务人次达到12 995人次。志愿服务的开展，很大程度上缓解了医院人员紧张的局面，舒缓了病人的急躁情绪。

2011年4月19日，浙医二院根据中国内地的实际情况，借鉴台湾的经验，大胆吸纳社会团体，组建了由媒体（《都市快报》）、医药公司（华东医药）和医院组成的“广济之舟”志愿服务联盟，发挥各自优势，确保了志愿服务在医院的持续开展。

“广济之舟”通过以故事带动招募、“4+5”的规范培训、“先数量后质量”的项目设计、“用关爱回报爱心”的日常管理等一系列创新模式，取得了巨大成功，也获得了病人、医务人员和社会的广泛好评。2年来，“广济之舟”志愿服务联盟吸引了5000多名志愿者，其中90%以上来自社会各行各业，向病人提供了100多万人次的服务。来院就医的病人接受过志愿者服务的比例达40%。

“广济之舟”是杭州8所高校大学生的“素质教育基地”，不但吸引了2000多名在杭州的大学生，而且吸引了100多名在国外学习的中国留学生和2名美国大学生。“广济之舟”的志愿服务模式已经在国内数家医院成功复制，成为中国内地医院志愿服务的成功典范。“广济之舟”已经走出浙医二院，成为国内第一个跨医院服务的志愿服务组织，已经有4家医院加入“广济之舟”联盟，成功实施医院志愿服务。

2011年，“广济之舟”志愿服务联盟喜获“2011年度浙江省优秀志愿服务集体”称号；2012年，“广济之舟”志愿服务联盟被团中央授予“第九届中国青年志愿者优秀项目奖”。2012年4月20日，浙医二院志愿服务组织迎来了自己一周岁的生日，在该院一年内志愿服务累积超过300个小时的13名志愿者，于2012年6月份免费去台湾万芳医院参加近一周的培训，这是中国内地首家赴台医院学习的志愿者组织。

自2009年试点开始，中国内地公立医院志愿者服务已经实现了从无到有、由试点到铺开的跨越。在志愿服务内容上，实现了从单纯就医秩序向病人心理咨询、导医导诊等多方面、多角度跨越；在志愿者管理方面，许多医院已经开始成立志愿者办公室、志愿者工作部等常设机构，并加强对志愿者的培训力度。医院志愿者无偿提供的导医导诊、健康咨询、协助病人挂号、取报告、取药等服务得到了病人及其家属的广泛认同，大大提升了市场经济下公立医院回归公益性的社会形象。进一步加强和完善医院志愿者队伍建设直接关系到病人的就医感受，体现医院良好的服务氛围，已经成为深化公立医院改革的重要组成部分。但就目前而言，我国公立医院志愿服务因起步晚，仍存在一系列问题。

国外发达国家将志愿者服务纳入法制化、规范化、制度化的管理轨道，促进了志愿服务的发展。我国尽管已经出台了《中国红十字志愿者服务管理办法》，团中央、中国青年志愿者协会也颁布了《中国青少年志愿者注册管理办法（试行）》，但目前尚未有全国性关于志愿者管理、保护的法律规范，导致法律权威缺失。现有政策未能做到对志愿者和志愿服务对象二者权利义务关系的性质、违法的法律责任、纠纷的处理及其救济途径等做出明确规定。而医院志愿服务对象是病人及其家属，服务内容直接关系到病人的生命健康，容易引发纠纷，医院的志愿者的合法权益也容易受到侵害，这是现阶段阻碍医院志愿服务发展的一项重要原因。

公立医院志愿者相对于其他行业志愿服务，如支教、交通疏导等开展时间较短，仅有几年历史，群众接受度不高。2012年，在苏州某三甲医院一项医院志愿者服务问卷调查结果显示，在发放的200份问卷中，有7位受访对象参加过医院志愿者相关活动，仅占总调查数的3.5%。在提供医院志愿服务意愿方面，愿意成为医院志愿者的人数占总人数的15%，未达到三成比例。

究其原因，主要包括以下因素：首先，政府对公立医院志愿者服务宣传力度不够，活动支持力度不足。当前仅有少部分大医院能够依托自身资源运用报纸、电视等媒体进行宣传，宣传乏力直接导致居民了解程度不够。其次，公立医院作为提供医治疾病伤痛场所，感染风险较高，部分居民因为医院感染风险拒绝参与医院志愿者服务，在调研中共有121人担心这一风险，超过总数的一大半。再次，当前医院回归公益性改革之路仍然任重道远，相当部分居民对公立医院印象欠佳，“参加医院志愿者活动就是帮医院赚钱”的观念普遍存在。

医疗行业作为一种知识技术密集型行业，专业性较强，因此，公立医院志愿者相对于支教、交通、大型活动志愿者需要更多的培训，这样才能满足病人及其家属的服务需求。目前，绝大多数公立医院对志愿者的培训仅仅包括介绍医院科室楼层分布、门诊住院流程、科室指引等内容，忽视了志愿服务理念、沟通技能、心理学知识、志愿者风险规避及法律责权的讲解，在服务过程中难以满足病人及其家属提出的各项要求。

除志愿者培训不能满足需求外，其分类缺陷也是导致培训出现问题的重要原因。根据病人需求以及志愿者掌握医学知识的多寡，应该对志愿者进行恰当分类，如：门诊服务志愿者、急诊服务志愿者、住院服务志愿者、健康宣教志愿者等。只有做好分类，才能对志愿者进行有针对性的培训，更好地为病人服务。但当前绝大多数公立医院未能做到这一点，只是单纯将志愿者集中在门诊大厅进行导医导诊服务，与医院自身服务台功能重叠。

公立医院员工担任志愿者是无偿服务，而开展志愿者服务的公立医院以大型综合性医院为主，这类医院日均门诊量大、就诊人次多、病人及其家属需求高。在当前医患关系紧张的背景下，持续的工作压力、消极情绪、家庭关系等因素或多或少会造成志愿者的身心疲惫。

一项针对公立医院员工志愿者压力的调查显示：当前志愿者压力主要来自工作和社会。就工作压力而言，有31.2%的志愿者认为工作压力较大，51.6%的志愿者感受到较大的工作压力，只有17.2%的志愿者未感受到工作压力。

工作压力主要包括：按要求完成任务的压力、协调人际关系的压力、担心自己能力不足的压力、与同事间竞争的压力等。社会压力主要来源于当前不乐观的医患关系，在调研中发现部分志愿者选择退出的重要原因便是对当前紧张的医患关系的忧虑，担心在医院提供志愿服务遇到医患冲突从而导致自身人身财产安全受到损害。

规范化与制度化的志愿服务体系是志愿服务事业发展的重要支撑，医疗机构要形成常态化的志愿服务模式首先要建立规范的医院志愿服务体系。

为确保健康、安全的医疗环境，医院应建立志愿者准入制度。志愿者报名申请者除提交申请表外，还需要提交个人的有效证件，以保证其身份的真实可靠。医院根据志愿者的基本条件对申请者进行初选，初选合格者方可进入面试环节。进入面试环节后，3～5人组成的面试小组针对申请者的服务动机、身体状况、沟通能力等方面进行评估。面试合格的申请者，进入下一个环节，接受志愿者的岗前培训。严格规范的志愿者招募体系保证了医院志愿服务队伍的长期与稳定，为志愿服务发展提供了有力保障。

构建专业化的培训体系是医院志愿服务中的重要环节。由于医疗环境的特殊性，病人和志愿者的安全问题应放在首位，医院在培训中首先应强调志愿者服务过程中不能做的事情，明确定位医院志愿者的责任和角色。为使志愿者对医院和志愿服务有更深的认识，在通识培训课程中，应涵盖以下几方面内容：一是医院的介绍，包括医院的历史、发展现状、科室介绍等；二是志愿服务理论培训，包括志愿服务的概念、志愿者参与服务的意义和价值、志愿者的风险规避及责权等；三是具体服务内容培训，包括志愿服务岗位职责、工作制度以及志愿者日常管理流程等。

为保证志愿服务质量，除通识培训课程外，医院还应向志愿者提供专业知识和技能的培训。专业知识和技能培训是建立在通识培训课程的基础上的，针对不同志愿服务项目所需的特殊知识和技能所做的培训，是对志愿者更进一步的要求。

科学合理的志愿者管理体系为志愿服务的开展提供了制度保障，使志愿服务能够在强大动力的促进下规范化、有序化地进行。医院可以利用现代化的信息技术，研发志愿者电子信息管理平台，包括志愿者注册系统、志愿者服务系统和志愿者后台管理系统，保证医院志愿者管理体系的科学化和规范化。

医院应逐步建立起医院志愿者的评估体系，通过全方位、多维度、全过程的评估方式，提升志愿服务质量。医院志愿者评估内容包括了志愿者面试评估、志愿者培训效果评估、志愿者岗前服务资格评估、志愿者服务过程评估、志愿者服务结果评估和影响评估等。参与志愿服务的评估者有服务对象、医护人员、志愿者自身和管理者等。

医院应建立制度化的志愿者激励机制，如为志愿者提供服装、胸牌、纪念章以及志愿服务时间证书等；根据志愿服务时间建立如五星级志愿服务级别标准等；另外，表现优秀的志愿者，医院可推荐其参加政府等优秀志愿者评选。除正式的表彰制度，医院可将志愿者激励机制纳入到日常服务中，如对志愿者的优良表现，给予及时的表扬与肯定、赠送志愿者生日贺卡、组织志愿者分享会、新年答谢会等活动，从而增加志愿者的凝聚力和向心力。志愿服务激励机制的制度化和日常化，为志愿者持续参与志愿服务提供源源不断的动力和支持力。