第三节 事故管理与设备保养
27． 洗衣事故分为哪些种类?
洗衣事故分类见图1-1。
图1-1 洗衣事故分类
28． 为什么洗衣事故会不期而至?
迄今为止，没有哪一个洗衣店和店员工愿意出现洗衣事故，那么，洗衣事故和问题是如何发生的呢？就宏观而言主要原因为：一是新型纤维越来越多，性能复杂；二是颜色的丰富多样性；三是洗衣技术看似简单，实则很复杂，涉及多方面的知识，全面掌握并非易事；四是经营管理。工资分配、激励机制、制度管理、协调沟通、员工关系、设备维护等都是构成引发事故的重要因素。如果缺乏有效的制度，经营管理较差，洗衣事故和问题就会不期而至。
29． 死头事故、二次事故等洗衣事故应如何界定?
（1）死头事故：对操作者而言，在洗衣过程中出现了问题，自己解决不了，他人解决了即为洗衣问题，也可以算作岗位事故；对洗衣店而言，员工洗衣出现的问题虽然解决了，但额外产生了费用，即为店内洗衣事故；如果店内无法解决，送到店外解决了的，即为可修复事故。如果送到店外解不了的问题，将面临补偿或赔付，视为死头事故。
洗衣问题和洗衣事故可以互相转化，处理好了事故转为问题；处理不好问题转为事故。救治不是万能的，有些“病衣”是救治不了的。如同医生给病人看病，如果确认病人已经到了癌症晚期，再高明的医生也无能为力。衣物已经确认彻底损坏，便失去了修复的价值。
（2）二次事故：衣物送洗时就已经存在的问题，或者洗衣过程中出现了问题，在修复与救治过程中没有解决好，反而问题更加严重，直接导致死头事故，称为二次事故。
（3）漏检事故：有些衣物送洗时就有问题疏于漏检顾客予以否认。如果没有充分的理由说明送洗时就有问题，责任只能由洗衣店承担。这种事故称为漏检事故。
（4）自责事故：在实际工作中，洗衣店不仅要对洗衣过程出现的事故进行救治与修复，也会经常收到顾客送来要求处理的“病衣”。这些“病衣”有的是在家洗坏的，有的是在其他洗衣店洗坏的，有的是在穿用时损坏的，有的是其他洗衣店送来要求修复的“病衣”。这种衣物的损伤叫自责事故。对于有把握修复好的可以接收，对于没有把握修复好的可以拒收，或者经顾客同意进行无责修复。
无论是洗衣事故，还是洗衣问题，如果洗衣店具有较强的救治和修复技术，不仅可以避免和减少洗衣事故，同时可以提高洗衣店的声誉，开辟一条新的业务渠道。
30． 如何认识漏检事故、技术事故、责任事故及意外事故?
洗衣事故绝大部分属于技术事故，有些事故赔付，看似洗衣店冤枉，仔细分析洗衣店确实负有推脱不掉的责任。洗衣店中的技术事故大致范围是：洗涤方式错误、洗涤熨烫方法错误、去渍不当和化料使用错误、二次事故等。最不应该发生的技术事故是重复性事故。责任事故最典型的是收衣漏检。真正属于意外事故的很少，例如衣物沾染烫发液是无色的，熨烫时高温激发可以造成变色，如果不了解这一情况加以具体说明或者顾客矢口否认，责任只能由洗衣店承担。在实际工作中，技术事故往往包含责任因素，责任事故也往往包含技术因素，只有掌握了技术并且工作认真才可以避免。
31． 一般去渍与事故救治有何区别?
（1）去渍：为去除衣物上的污垢而采取的一切手段都是去渍。去渍在洗衣店有特定含义，是指衣物上特殊和明显的污点，正常使用洗涤不能去除或不能全部去除，需要使用专用去渍剂、化学药剂和去渍工具，在洗前或洗后特殊处理，称为去渍。
（2）救治：常规的去渍方法处理不了，或者操作者处理不了需要他人处理，或者需要送到店外处理的称为救治。
去渍与救治的区别有如下几点：
第一，化学药剂不同。特殊的原料型化学药剂平时使用较少，或操作难度较大，不掌握一定的知识和经验不会使用，或者使用风险较大，容易产生二次事故。这类事故的救治一般需要专门学习和培训。使用特殊化学药剂处理的去渍一般称为救治。
第二，工具不同。去渍主要使用去渍台及所属工具，救治除此之外主要借助色料喷枪、染锅、水盆等一般去渍不用的各种工具。
第三，操作方法不同。去渍主要采用去渍台喷枪打除、刷除、刮除、揉搓等办法，救治大多采用补色、剥色、润色、复染等方法。
第四，难度和时间不同。去渍难度小，救治难度大；去渍时间短，救治则需要很长时间。
第五，手段不同。有些“病衣”的救治，除上述办法外还需要缝纫、织补、粘补、更换配件等手段，去渍手段则相对单一。
32． 研究事故衣的救治和修复技术的目的是什么?
出现洗衣事故不仅耗费大量的时间和精力，还会造成经济损失，赔付的都是纯利润。赔付一件等于白洗十几件、几十件，甚至上百件衣物。因此每个洗衣店都需要研究洗衣事故的救治。救治和修复对洗衣店来说只是事后补救的手段和措施；同时也可以成为洗衣店一项新的业务来源，有的洗衣店就是以事故衣的救治为主。但是对于绝大多数洗衣店来说，学习和研究救治技术，根本目的是提高洗衣技术和洗衣质量，只有学习和研究救治技术，才会真正提高洗衣技术。下工夫寻找事故的根本原因和防治方法，提高收洗率，避免和减少洗衣事故的发生，赢得更多顾客。提高收洗率是洗衣业发展的根本方向。
33． 发生洗衣事故如何赔偿? 如何评价洗衣店事故的多少?
按照中国商业联合会洗染行业工作委员会《全国洗染业诚信服务公约》的规定，对于非保价服务的衣物，因洗衣店的责任造成损坏丢失的，应根据购物凭证参照新旧程度、布料成色、穿着年限、所示时间，双方协商进行折价赔偿，年折旧率高于25％，逐年递增，折旧率最高不超过70％。顾客不能提供购物凭证，可与经营者协商，赔偿后最高幅度不超过洗衣费用的10倍。若市场上仍有同种衣物，经营者可购得同种衣物赔偿，经营者可按规定收取折旧费。套装原则上以件计算，其中一件差错按件赔偿，衣裤比例为6∶4。衣物洗染后受到损坏，损坏程度较轻或不在明显部位，经修复可以穿着的计算方法，按衣物的原价折旧后，最高赔偿额可达衣物原价的10％。
洗衣店洗衣事故少，就一定说明洗衣店技术高和管理好吗？这也需要具体分析。洗衣事故的多少，无疑是衡量洗衣店洗衣技术水平和管理水平高低的重要标志之一。但是赔付多少不仅要看当年的赔付情况，还要看连续几年的赔付走势，更要看收衣和洗衣的互动变化情况。例如为了减少赔付，有风险的衣物拒洗，有风险的污垢不除，这样一来事故赔付必然减少。有的污垢确实除不掉，如果除掉将损伤纤维和颜色；有的则是技术低，没有把握。一次，笔者在垃圾桶里看见一件丢弃的白色湿衣服，经仔细查看是一件纯棉府绸连衣裙，沾染了许多红色渍迹。经询问得知，这件连衣裙顾客自己沾染的色迹在家没有洗掉，拿到洗衣店希望能帮助处理掉。可是由于怕担风险前台告知处理不了，顾客便只有选择丢弃。其实这件连衣裙的色迹并不难处理，用双漂的办法处理后去渍效果很好，第二天前台告知顾客，顾客非常高兴地取走了。这样的情况一旦常态化或在洗衣店形成一种经营理念，带来的结果是直接影响洗衣店的信誉与洗衣额的不断下降，顾客逐渐流失。这种变化是致命的、长期的，颓势一旦出现，需要较长时间才能够扭转。
34． 目前洗衣行业的事故赔付率达到什么程度?
洗衣店都是个体私营，没有报表和统计数字，洗衣店之间也很少直接发生横向联系，即便是连锁经营总部召开年会，老板之间也很少交流洗衣店经营的真实数据，因此只能根据了解到的情况进行评估。
洗衣店不发生洗衣事故是不客观的。事故率多高为正常呢？有的洗衣加盟总部提出不超过2‰，这是非常高的标准。洗衣店经营面积约110m2，年洗衣额达到八十多万元可列为经营较好，如果一年发生两起千元赔付，就超过了这个指标。如果是皮革、裘皮或其他贵重衣物，只要有一件赔付，就远远超过这个指标。按照洗衣件数计算，伸缩性很大。据业内传闻，浙江有家洗衣店原来经营得很好，曾经年洗衣额超过200多万元，但近年来每况愈下，最多一年赔付超过十万元，经营极度萎缩，到了步履维艰的境地。可以肯定的是，洗衣事故已经是大多数洗衣店不可回避的重要问题，否则就不会出现以洗衣店为主要服务对象，以事故衣救治为主要业务的洗衣店。
洗衣事故的分布情况：一般水洗占70%～75%，干洗占25%～30%（含皮革、裘皮），与收洗比例基本成正比。水洗衣物的复杂性高于干洗，特别是颜色事故，洗衣店所备用的四大化料主要是针对水洗，水洗是洗衣事故的高发区。
35． 洗衣事故的救治和修复通常都采用哪些方法?
（1）去渍。这里所说的去渍包括漂白与剥色，是指洗前或洗后对局部明显或特殊污渍的处理。一般来说救治很少在去渍台完成。漂白与剥色大多属于救治和修复的性质。
（2）补色。补色是对褪色、色花的衣物面料颜色进行修正，使用的色料有染料、颜料，主要的工具是喷枪及其他用品。办法主要是喷涂，并辅以描绘、刷涂等。
（3）复染。对于衣物重新染色或改染，也是对严重色花、褪色的衣物进行修复和救治。同时复染也是对外经营的一项服务。
（4）织补。织补是在衣物不影响穿用外观的地方抽出纱线，采用类似机织的方法，对破漏处走线缝合进行修复。织补既是修复手段，也是对外服务项目，洗衣店有专人更好，若没有专人，则要有技术较好的固定联系人员，建立长期协作关系。有两种面料不可织补，一是涂层面料不可织补，如果勉强织补会留有痕迹明显；二是纱线一抽即断的面料，不可织补。
（5）缝纫。缝纫与织补的性质与作用相同。有的洗衣店配有缝纫及织补设备，有的则送外加工。
（6）粘补修饰。对于皮衣的开口需用胶粘；对于纺织服装面料被烟头烫成洞孔一类的问题，无法织补，经顾客同意，可以粘贴热熔胶图标一类装饰物进行遮盖，这类图标市场有售。
（7）购配。对于纽扣、饰品损坏、丢失的，到市场购买补换，可以个别补换，也可以全部更换。特殊纽扣和饰品购配难度很大，成功率几乎为零。
36． 洗衣事故救治应该达到什么标准?
洗衣事故的救治与修复，不同对象应有不同标准，大致有以下三条：
（1）修旧如旧。如果旧服装修复后变成新服装一样，有时会画蛇添足，节外生枝。
（2）修新如初。收洗衣物比较新，修复之后，达到送洗时的色泽和新旧程度。
（3）修旧如新。对于顾客要求修复的“病衣”，越完满越好，如果能达到以旧翻新，顾客会十分高兴。
37． 未经顾客同意是否可以改变服装风格?
未经顾客同意不可改变服装风格，否则顾客不认可必须赔付。事实上改变服装风格是出现了洗衣事故或二次事故无法处理，不得已而为之采取的办法是征得顾客认可，以达到通关的目的。出现这种情况最多的是皮衣护理。笔者所见的三起事故都是如此：一是皮衣印花干洗花纹脱落；二是驼绒皮靴浸水变色，原来的变色没有处理好反而扩大了变色面积，索性全部按变色处理，虽然街面有许多这种颜色，但顾客不认可；三是保险粉去渍剥色导致衣物原色改变未能恢复。由此可见，避免赔付关键是避免事故，如果风险太大应事先向顾客说明。
38． 为什么做好洗衣事故的预防会事半功倍?
救治技术再高也不能修复好所有的事故衣。从以往的实践经验看，比较严重的洗衣事故或“病衣”，绝大多数不可修复，技术再高也无济于事，有些事故一旦发生便宣告是死头事故。因此减少事故，做好预防是事故管理的根本。
做好洗衣事故的预防会事半功倍，似乎人人都明白这个道理，但是在洗衣工作中往往背道而驰，特别是重复出现的洗衣事故和洗衣问题便是验证和说明。出现这种情况主要有两个原因：一是以往虽然出现了事故和问题，但并未找到根本原因和预防措施，那么接二连三地发生类似事故便在情理之中；二是嫌麻烦，因为预防工作需要一定的时间和用品，其结果是不作预防省事一分，出现问题麻烦十分。这充分反映了技术管理和操作者的责任心。因此作为管理者只要有事故发生和问题出现，就应当及时组织员工进行分析和提示，化一个人的教训为全体员工的经验。掩盖矛盾是技术管理和事故管理的大忌，不能使大家吸取教训。
39． 为什么洗衣事故的救治时效重于救治?
洗衣事故的救治成功与否，时间非常关键。一个本来不大的毛病，完全可以修复得十分完美，在顾客取衣前处理好可以避免一切麻烦。可是到了顾客取衣时才发现，或者抱着蒙混过关的想法被顾客发现，就可能成为一起赔付事故和纠纷。如果付衣一再拖延，顾客取衣时可能会产生疑虑仔细查看，没有问题，也可能查出意外瑕疵造成纠纷，甚至赔付。这已有前车之鉴，因此按时付衣十分重要。不能简单地认为这种做法是维护洗衣店的利益而侵犯消费者的利益，是否侵犯消费者的利益，最终要看顾客的正常消费是否受到了影响。下页的案例1-4充分说明了这一问题。
案例1 －4:时效重于救治
时间: 2006 年5 月; 衣物: 毛衣。问题: 取衣时发现前胸有个黄豆粒大小的洞眼。织补后效果十分理想，顾客( 代取) 取衣时仔细检查，反复看了多遍，仍没看出来原来那个小眼是在什么地方。可以说是织补得天衣无缝。然而毛衣主人却借机闹事，领来五六个民工酗酒前来搅闹，光天化日就在洗衣店大门口小便，索要补偿。最后以赔付八百元了结。如果在衣物打仓上架之前认真检查发现，织补好后上架，就可以避免此类事故和纠纷的发生。因此不拖延洗衣和上架前认真检查非常重要，这样可以及时发现问题，给处理问题赢得宝贵时间。
40． 设备事故与问题对洗衣事故有什么影响?
设备事故发生后可能同时造成了洗衣事故，例如用双缸洗衣机甩干羽绒服、双面服发生气爆，不仅造成了设备的损坏，也同时造成了衣物的损坏，这是由设备的错误操作导致的结果。有时设备事故虽然未造成洗衣事故，但是设备事故的损失，包括设备的直接损失和停产损失，远远超过洗衣事故造成的损失。
设备的维护不按要求去做，未必一定直接造成洗衣事故，但是形成的问题一定会给洗衣熨烫带来麻烦，埋下事故的隐患。例如烫台、去渍台、气泵每日工作结束后没有排水或没有按要求排水，使锅炉内的污垢沉积，时间长了蒸汽喷出脏水直接污染衣物。这种现象的出现有可能是由于很长时间没有排水造成的。
41． 为什么需要了解干洗机的工作原理和设备维护知识?
洗衣设备的维修是一项专业性很强的技术工作，涉及的内容很多，同时每个洗衣店配置的设备不尽相同。这方面的问题说明不是本书的任务，本书只涉及与洗衣安全和洗衣质量有关的设备维护，因为设备维护是洗衣操作人员的责任，设备的工作原理需要操作人员掌握。洗衣设备能否正常运转，直接关系到洗衣安全、洗衣质量、洗衣效率；店内解决不了的问题要及时报请设备供应部门修理。
设备仅学会按键操作，不懂设备工作原理和运行时的状态及相关知识是不够的。曾经发生两起笑话：例如做F20维护时设备启动后没有声响，大约过了5min后滚筒才开始转动出现声音。由于操作者不知道这个规律，以为没有声响是设备出了问题，重新按键操作，由于对设备不熟悉，最后错误操作把溶剂打进了蒸馏箱，使蒸馏箱内的溶剂超出了警戒线，设备发出警报被迫关机，不仅增加了耗电，而且推迟了第二天正常洗衣的时间。类似这类问题，师傅带徒弟时应认真告知，操作者不仅要知其然，而且要知其所以然。再如一次由于夜班人员早晨下班时忘记了烫台合闸开机。熨烫人员熨烫时发现熨烫机不工作，便马上报告维修人员，维护人员远隔十几公里急急忙忙地来了检查发现是电源没有合闸，当合上电闸熨烫机一切正常。
42． 排水、开机如何正确操作?
烫台、去渍台、气泵、人像机每日关门后需要排水，防止熨烫和去渍时积水污垢对衣物造成不应有的污染。烫台、去渍台早晨开机要提前30～40min，使开门营业后保证蒸汽压力，开机时要先打开进水阀门，之后打开电源，如果先开电源后打开进水阀门，万一出错可能会烧坏加热器损坏设备，严重者会发生锅炉爆炸。晚间排水时要先关闭电源，当压力降到一定程度后再打开排水阀门，并逐渐打开，如果迅速打开排水阀门到底，可能会胀裂排水软管，严重者会胀裂排水软管烫伤操作者，此项操作曾经发生一次，险些烫伤操作者。排水前要时刻注意压力表的指针变化，不能过高或过低。
43． 烫台、去渍台日常维护重点是什么?
（1）烫台维护重点：
①检查烫台台面海绵及烫台布是否清洁干净，要经常洗涤更换。过脏会使烫台风量变小，甚至弄脏客人的衣物。
②检查烫板内及配电箱内清理是否干净。过多的灰尘会使电气配件及接线端子间出现安全隐患或污染熨烫衣物。
③检查熨斗电源线护套是否完好，破损严重时要及时更换，没有电源线护套会使电源线频繁折断；风管破损会降低影响台面吸鼓风，影响衣物熨烫。
④定期检查水位探针、蒸汽出口、安全阀、冷凝水回流口是否正常，有问题及时修理或更换。烫台去渍小臂及喷枪如出现不正常应及时检查修理。
（2）去渍台维护重点：去渍台喷枪嘴和去渍小臂金属网是去渍台重点维护项目，要经常清洗。严禁用小水枪（冷水喷枪）喷润色恢复剂，小水枪容易堵塞，无法正常使用。应注意观察设备运转情况，发现不正常要及时报修。
44． 输送机维护重点是什么?
输送机因占地面积小、付衣方便，可以节省洗衣店的空间，大大提高付衣速度，因此，专业洗衣店都配置输送机，如果室内举架高、洗衣量大，还可配置双层输送机。输送机的维护重点是：
（1）按量均匀挂衣。正常情况每个挂衣孔挂一套西服，不能超载运行。有的少数顾客衣物较多可挂在固定衣架，以避免输送机超载失衡；对时间较长未来取衣的顾客应电话催促取衣。为延长设备的使用寿命，能走几步取衣的则尽量不转动机器。
（2）重点检查维护链动系统，定期注油保持润滑，发现链条、滑轮有损坏的及时更换，螺丝松动立即紧固，重点检查电动机是否正常运转。
（3）输送线上不可放置物品，妨碍检查维修。发现问题应及时报修。
45． 什么是可视性管理?
可视性管理就是方便员工能看得见的管理，包括以下两个方面的内容：
（1）重要的注意事项和规定应贴在墙上或醒目的地方，操作者随时可以看到，起到随时提示的作用。没有条件张贴的应订成簿册挂在操作间，以备随时查看。
（2）化料管理。洗衣店购进的洗涤化料包装瓶上应贴有文字标签，特别是不经常使用的化料，如果标签或商标脱落应及时贴上或标明文字，否则时间长了很容易造成混淆或忘记，万一用错就可能引发事故，甚至找不到原因。细微的小事有时可能引发重大事故。