2.7　化整为零：将客户的负面认知降到最小

很多销售人员都遇到过这样的困扰，客户总是以各种各样的理由拒绝。其实，这种拒绝很盲目，大部分客户是出于一种心理抵触，自然而然对所有陌生人有一种心理戒备和防范。

对于客户来讲，销售人员就是“不速之客”，这是非常正常的状态。试想，如果你突然接到一个陌生电话，一封电子邮件，一条QQ/微信信息，本能反应是什么？第一时间会认为这是一种干扰，且多数情况下会直接拒绝，或置之不理。同样，客户对来自陌生销售人员的信息会有一种本能反应：拒绝。从心理层面来看，这种拒绝并非是真正的不接受，因为不了解，接受与不接受尚无从谈起，最常见的是由于潜在的自我保护意识，让自己不受外界的打扰、侵犯和支配。

客户的拒绝常常是不能真实地反映其内心想法的，因此，作为销售人员不应该排斥或感到恐惧。相反，要持欢迎和支持的态度，采用化整为零的方法，耐心说服客户，使其克服心理上的障碍，将异议、不满，或者他们认为可能存在的“担忧”降到最低。

例如，当客户以“没时间”为由拒绝时，采用化整为零的方法，告诉对方这次并不会占用他太多的时间，且在有限的时间内有超预期的收获。

再如，有些客户以“价格高”为由拒绝，也可采用化整为零的方法应对，目的是向客户说明价格的合理性。

我认识一位销售人员张红霞，她是为高端人士提供专业化的资产管理、增值服务的，所采用的就是这种方法。下面我们就来看一下他们的部分对话。

案例

客户：“我这段时间实在太忙，没有时间接待你，要不咱们另约时间。”

张红霞：“林先生，您作为一家企业的主要负责人，我知道您的时间十分宝贵，我也十分抱歉一次次地打扰到您。但是，这次谈话不会耽误您太久，而且还有可能给您带来工作效率上的提升，为以后的工作节省更多时间。”

客户：“好吧，我看你能说出什么花样来。”

张红霞：“林先生，您事业有成，肯定有很多资产，但您想过让资产翻倍增值吗？”

客户：“当然，我投资了很多理财产品。”

张红霞：“那只是其中一个方面，而且是最大众的方法，适用于资产较少的人。我这里可以提供一个更科学、综合性更强的资产增值方法，可以说目前全球身家在几亿、数十亿、百亿的人都在用，在他们的晚年，甚至百年之后，资产仍可以作为一笔巨额财产遗留给后人。”

客户：“您可以说得具体些。”

张红霞：“这是我们公司做的整体方案，您可以先看看了解下，当然，最后会根据您的需求提供定制服务。”

张红霞的一番话，让客户脸上露出一丝笑容，最后说道，“你的建议听上去很不错，我以前确实没有想到过如何更系统地打理自己的资产。这样吧，资料先放这，我抽空一定会看，咱们时刻保持联系。”

就这样，这位客户日后成为张红霞的一名忠实客户，将80%的个人资产交付于她。

张红霞成功说服了客户，轻松打开了僵局，短短几分钟便转变了客户原来冷漠的态度。其中最关键的是针对客户的“没时间”，采用逐步分解的方法将时间化整为零，使客户没有明显感觉到时间在浪费。

那么，如何更好地去表述这句话呢？通常来讲，要注意以下三个要点。

1.承认客户话中合理性的部分

既然已经确认客户“没时间”是一种借口，一个谎言，那么，不妨先认可客户的说法。

比如，当客户说“我这段时间比较忙，没有时间”时，你完全可以顺着说下去：“的确是，作为公司负责人没有一个不忙的。忙，说明公司的效益非常好。为了节约你的时间，我建议今天只花十分钟谈谈这件事，好吗？”

或者说：“这样吧，我觉得您真的非常忙，我也很不愿意占用您宝贵的时间，但我必须给您打这个电话，如果我们今天不谈，我明天会继续打电话给您。”

这样说马上会让客户为自己的撒谎行为感到释然，有的销售人员可能会害怕客户生气，或者其他原因不愿戳破这层谎言的砂纸，怕这样会让客户感到很没面子，更重要的是可能会因此而永远失去机会。

2.告诉客户能你能提供什么有价值的东西

客户十分在意时间，作为销售人员就要让客户觉得所花费的时间很值，即要明确告知客户为什占用他的时间，在这段时间能带来什么有价值的东西。

比如，你可以这样说：“我只占用您三分钟的时间”三分钟的时间谁也有，客户也许会非常爽快地答应你。但是你一定要客户在这三分钟内让对方能感到有所收获。

或者说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整三十天都工作来得重要！我们只要花三分钟的时间！麻烦给我一个介绍产品的机会？”

3.说明拖延的坏处

拖得越久越不利于成交，因此当客户试图以拖延来延缓成交时，要直接告诉客户拖延的损失和坏处。

比如，客户：“我这段时间比较忙，没有时间。”

销售人员：“我们都知道，有些事情可以等，但有些事实在等不起。将来一些事故的发生会给我们带来损失，但任何人都无法预知未来。因此，投保刻不容缓，否则一旦有事发生就来不及了。”

或者对客户说：“今年发生了那么多灾难，很多人都说：‘早知会发生这种不幸，应该多保一点。’可惜，到灾难发生时就已经来不及了。所以凡是需要的，都应当及早作决定。”