11　夫妻或情侣双方在购买时产生分歧，甚至有些不愉快

现场诊断

家居建材及家电、汽车等属于耐用消费品，买回去之后，家庭成员会经常使用，所以一般都是两口子一起去店里选购。由于每个人的价值观和审美情趣不一样，最亲密的人之间出现购买意向差异的可能性也是存在的。

记得前段时间家里装修，我去某店铺选购时，就发现有对貌似夫妻的顾客产生了分歧，还闹得有些不愉快，我们的导购也只是默默地等着顾客自行解决。

各位，你遇到过这种情况吗？如果遇到了，你会选择怎么做呢？

〔错误应对1〕让着点，我们是男人，还是听女的吧。

〔错误应对2〕（不管他们，冷眼旁观）

“让着点，我们是男人，还是听女的吧”，这样偏袒一方的行为可能导致顾客之间更大的冲突。其实，此时应该做到不偏不倚，尽量平静双方的情绪最为关键。至于冷眼旁观，是绝对不应该的，这样会令顾客觉得我们在看他们的笑话，他们会觉得没有面子而扬长而去。

实战策略

夫妻或情侣在选购货品的过程中出现意见分歧，其实也很正常。我们可以推而广之，在父子、母女、兄弟姐妹等之间，都可能会遇到这种情况。此时，最关键的是如何去化解这种局面，及时干预，不能让他们的争执影响到我们的销售。出现这种争执时，导购应该及时劝解，把他们吵架的苗头给掐住。不偏不倚的处理能够缓解双方情绪，引发他们的情感共鸣。

话术模板

导购：王姐，家里装修买东西确实事多累人，两口子出现意见分歧其实也很正常。王姐、张哥，大家都消消气，我们这么做不都是为了这个家嘛，您说是吧？来，王姐先喝杯水吧！张哥，您也先坐一下，逛市场也挺累的。

点评

首先认同双方的分歧很正常，让他们心理上有个缓冲，然后立即不偏不倚地劝和，比如找到大家的共同点——都是为了这个家，一下子就降低了双方的火气，统一了他们的目的，至于倒水、请坐，只是为了分散他们的注意力。

王建四观点

顾客出现购买分歧很正常，但我们绝不能冷眼旁观。

延伸链接

高盈利终端：选定目标，永不放弃

有一位老师为了说明专注的重要性，叫一名学生上台，让他双手各持一支粉笔，在黑板上用右手画方，同时用左手画圆，结果学生画得一团糟。老师说：“这两种图形都画得不像，那是因为分心的缘故。追逐两兔，不如追逐一兔。一个人同时有两个目标的话，到头来可能一事无成。”

这个小故事告诉我们：要成功，一次最好只选定一个目标并咬住不放，锲而不舍。再冷的石头，坐上三年也会暖。所以，不论就业还是创业，一定要选好自己的目标，在选定了目标之后，万万不可操之过急，要勤奋努力，遇到挫折也不放弃。请记住这样一句话：成功最大的障碍是放弃。人生就像爬阶梯一样，必须一步一阶，丝毫取巧不得；只要一步一阶，终必抵达山顶。

这让我想起，零售终端许多问题的产生都源自缺乏坚持。比如，有的经销商同时做三五个品牌，希望以此分散风险，事实上这样却增加了风险，因为他增加了经营的复杂性。试想，连一个孩子都养不好的父母，怎么可能将三五个小孩都培养成人呢？还是投资大师巴菲特说得好，他说自己从来只将所有的鸡蛋放在一个篮子里，然后非常小心地照看好。其实，他强调的就是选定目标后要专注，对于经销商来说，就是品牌忠诚度的问题。在我们身边有许多这样的代理经销商，他们选定目标，永不放弃，结果取得了非常不错的业绩回报。

本章自测题

（将你认为正确的一个或多个答案填写在括号里）

1. 当顾客说“我随便看看”的时候，我们应该（ ）

A. 不要跟随顾客，让他自己去看

B. 首先要尽量消除顾客的戒备心理

C. 抓住顾客的注意力并与顾客互动交流

D. 不管顾客的反应，该说啥就说啥

2. 引导顾客体验货品时应该做到（ ）

A. 要自信地给出顾客体验理由

B. 如顾客不愿体验，也不要轻易放弃

C. 引导体验可以配合肢体动作

D. 只要建议体验就不达目的誓不罢休

3. 遇到闲逛客出现的时候，我们可以（ ）

A. 一定要将闲逛客说得心服口服

B. 将闲逛客支开就好

C. 不要在闲逛客身上花费过多时间

D. 不要激怒闲逛客

4. 顾客说：“你们卖东西的时候都说得好听，哪有不说自己好的？”这时候，我们可以（ ）

A. 反正说了他也不信，就不必理睬他

B. 给他介绍我们产品的优点

C. 应该理解顾客的这种顾虑

D. 通过举例的方式帮助顾客树立信心