第1章
顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰
1 我们热情地迎接顾客，可顾客毫无反应，或冷冷地说：我随便看看
现场诊断
零售导购每天都会接触到形形色色的顾客。什么样的顾客最难接待？在为国内某著名地板品牌做全国20场巡回培训时，我经常会在课堂上问学员这样的问题，几乎每次都会有学员不约而同地回答：不说话的顾客或者说“随便看看”的顾客。
不过话说回来，在店里说“随便看看”或一言不发的顾客比比皆是。许多导购碰到这种顾客都觉得头大，不知如何应对，久而久之，严重削弱了他们对这份职业的兴趣，降低了他们对品牌的信心，有的导购甚至会抱怨自己运气不好：怎么遇到的都是不爱说话的顾客呢？但抱怨会让顾客开口说话吗？抱怨会解决问题吗？不会，除非我们知道顾客为什么不开口。
〔错误应对1〕没关系，您随便看看吧。
〔错误应对2〕好的，那您随便看吧。
〔错误应对3〕那好，您先看看，需要帮助的话叫我。
〔错误应对4〕（不管顾客是否说话，依然主动为其介绍）
如果我们拿着自己爱吃的巧克力去钓鱼，结果自然可想而知。其实，进店的顾客大致分为3类：有的顾客就是要买东西，有的顾客可能是提前收集资料，有的顾客纯粹只是无聊消遣而已。对不同的顾客应采取不同的接待策略。
但我发现，无论是家居建材行业，还是珠宝、家电等耐用消费品行业，许多门店导购只要一见到顾客进店，就主动上前、热情迎接，结果往往碰一鼻子灰。我经常说，很多时候不是顾客走了，而是我们把顾客逼走了；很多时候不是顾客不愿意说话，而是因为我们把话说错了，把事做“拐”了。
“没关系，您随便看看吧”和“好的，那您随便看吧”，皆属消极性语言，暗示顾客随便看看，看完就可以走了，这将使我们陷入尴尬，想要再次主动接近顾客将变得困难。第三种错误应对方式则实际上就是缴械投降，放弃了服务顾客的主动权。第四种错误应对看似掌握主动权，但其实极容易引起顾客反感，加快顾客离店的速度。
各位，上述的应对话术要么回避问题，要么我行我素，不利于问题的积极解决，因为我们缺乏顺势主动引导顾客并推进销售的意识和行为，从而降低了顾客选择我们品牌的可能性。那到底如何防范并应对这种“哑巴”型顾客呢？
实战策略
我们来分析一下顾客的心理。其实，很多顾客进入门店时都难免会有一定的戒备感。此时，他们一般不愿主动说话，对我们的热情迎接要么不理不睬，要么“随便看看”，因为他们担心一旦自己开口说话或者回应我们的问题，就会被抓住把柄而落入店铺设计的圈套，他们可不希望自己被导购缠住而难以脱身。所以，顾客总想极力保护自己，而保护自己的最好方式就是不说话或“随便看看”。
那我们到底应该怎么做呢？如何破解这种顾客越来越少的局面，或者即使遇到这种局面也能妙手扭转呢？当我们清楚顾客进店的心理后，在招呼顾客时就应该从3个方面来规范自己的行为，尽可能防范此类情况的发生。
首先，接待顾客要热情，但不过分。
我发现，许多家居建材店铺的导购人员要么过度热情，紧紧尾随在顾客身后，要么就不理不睬地任由顾客走动。这两种行为都属于不利于销售的消极行为，会降低店铺业绩。
因为很多时候，顾客都不喜欢一进店就被店员缠着不放，适当给顾客留一些空间往往效果更好。而不理不睬地任由顾客走动，则会令顾客产生不被尊重的感觉。在很多培训课堂上，我反复强调：客人进店时，我们要热情但切忌过度压迫，否则物极必反，因为在彼此都不是太熟悉的情况下，人都需要一个安全距离，销售耐用消费品更是如此，过于热情会引起顾客的不适甚至反感，从而加快顾客的离店速度。
那我们怎么做才对呢？我认为只要做到礼貌即可。因为大家毕竟是第一次见面，再加上双方都有些防卫心理，此时立即大步前迎反而不好，真诚地点头微笑，脚步适当前行两三步左右。前迎的时候千万别直冲顾客而去，那样会令顾客有压迫感，正确的做法是往边上靠，让出顾客的前进通道，这也是尊重顾客的表现。接下来，根据与顾客的沟通情况，和顾客保持两米左右的距离。
其次，招呼顾客时要管好嘴、说对话。
在为一家珠宝门店做终端标杆店铺实地带教的时候，我发现有一些导购总爱用错误的说话方式与顾客沟通。他们经常提一些让顾客压力过大的问题，比如“您好，买项链吗”“有什么需要我帮忙吗”以及“看到有喜欢的吗”等。我发现，真正回应我们的顾客少之又少。还有的导购会问一些不好回答的问题，比如“您想买什么东西”等。
各位，你们以前问过顾客类似的问题吗？如果有，请赶快收口吧，因为用类似问题招呼顾客，顾客就会很容易地以“随便看看”或者干脆不回答的方式来保护自己。正确的做法应该是一开始的时候用高亢、有感染力的语调招呼顾客， 然后循序渐进地询问一些简单易答的问题，比如“先生以前听说过我们的牌子吗”“先生第一次来我们店吗”或者“先生以前用过我们的东西吗”等。只要顾客开口说话了，他的心灵坚冰就会慢慢消融，我们与他的交流就会变得越来越融洽。
最后，积极地引导顾客。
如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试积极性的回答方式，即引导顾客朝着有利于活跃气氛并促进成交的方向前进。
总之，导购要注意把握招呼顾客的时机，合理运用话术语言。由于篇幅原因，这方面的内容我将在课程里详细介绍。当顾客说“随便看看”时，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，然后询问顾客一些他们感兴趣且易于回答的问题，以引导顾客开口说话，从而将销售过程积极地向成交方向推进。这种方法如果转换合理，可以起到以柔克刚、借力打力的效果。下面，我提供几套引导顾客的话术模板。
话术模板
话术模板A
导购：姐姐，您现在买不买没关系，可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下，这是我们的××系列，您慢慢看吧……。请问，您的房间是装修成中式风格还是欧式风格呀？
点评
先顺着顾客的意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍自己的产品系列风格等，记住千万别太详细。然后话锋一转，引导顾客回答一些简单问题。只要顾客愿意回答我们的问题，他就会慢慢开口说话，我们则可以深入发问，推进销售过程。
话术模板B
导购：没关系，买东西是要多看看！我想邀请美女重点了解一下本店的一款最新产品，这几天这款产品卖得非常好，您可以先看看。来，美女这边请……
点评
首先仍是认同顾客的感受，让顾客感觉放松，然后立即以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客前往。只要顾客愿意和你一起去了解产品，你就可以展开发问与顾客互动，并了解顾客的其他需求。
王建四观点
事情本身不影响人，影响人的是我们对事情的看法。
延伸链接
搞懂什么叫导购了吗
什么叫导购？这个问题看似简单，可在全国各地授课的时候，我发现许多人的理解只停留在卖东西、引导购买等层面，甚至不少从事门店销售工作十几年的老终端都不能明确说出其中含义。可以这么说，正是由于我们对“导购”概念的不正确理解，导致中国零售终端经常犯一些简单但却是原则性的错误。
经过十多年的终端研究和门店实地带教，我总结出了一个概念：导购就是要主动引导顾客朝购买方向前进。
首先，做导购工作一定要主动。许多生意的错失都是因为导购不主动引导，甚至根本没有意识到要去引导顾客，最后反而被顾客牵着鼻子走，从而失去主动权。作为服务行业工作人员，我们一定要知道，店是我们的店，我们才是这里的主人，我们要主动去引导顾客的行为，尤其是在进店顾客越来越少、生意越来越不好做的今天，更应该主动，任何被动的等待最后等来的可能都是消极的结果。
其次，做导购工作一定要会引导。如果方向错了，最后的结果自然不可能正确。店铺销售人员要知道自己现在该做什么事，如何引导顾客才可以扬长避短，使顾客最终走向收银台。我发现，那些业绩超棒的店铺销售人员都善于引导并推动顾客走向有利于成交的方向，既不让顾客感觉到很强的目的性，又可以达到销售目标。那种一味引导顾客立即成交的“心太急”的行为，只能引发顾客更强的防卫心理。诚如我在《卖什么也别卖东西》一书中所言，顾客是上帝，但绝对不是皇帝，我们不一定要去执行顾客的每一句话，适当引导顾客改变购买观念及行为的导购才是高水平的导购。你说是不是？