第14章 从手的动作读懂客户的心思

人的手部动作有很多，只要平常多观察、多揣摩，就能摸透客户的心思，并发现很多问题和机会。看清客户的手部动作，获得其内心的秘密，找到一些交易突破口，合作就是水到渠成的事情了。

沈巍巍是一名汽车零件销售员。一次，他去拜访一位汽车销售公司的总经理。对方工作非常繁忙，沈巍巍等了整整一下午，好不容易对方才抽了个空见他。寒暄过后，沈巍巍开始介绍产品，总经理时不时地也会提出一些相关问题。很快，沈巍巍将产品的性能、优点等统统介绍了一遍。

总经理点了点头，不耐烦地用手指敲了几下桌子。

沈巍巍并没有注意到这个细节，还建议总经理先预订部分产品。总经理想了想，对沈巍巍说：“你们的产品听起来的确很不错，你的建议我也会认真考虑。你先回去，回头我再联系你。”

沈巍巍很高兴地和总经理道别之后回到了公司。可是等来等去，沈巍巍一直没有接到对方的电话。原来，之前对方的一个小动作——用手指敲桌子，真实地反映出了他的心理，可是沈巍巍没有注意到。

从这个例子我们能知道，客户的一些手部动作会暴露出他们的想法，销售员应该善于捕捉客户手部流露出来的蛛丝马迹，从而准确地洞察和把握客户心理。

上面例子中的沈巍巍就是忽略了客户敲桌子的动作，误认为客户会购买自己的商品。

因此，销售员在和客户交流时，要多注意观察对方手部的小动作，比如捂嘴巴、摸耳朵、摸鼻子、拉衣领等。问题是，这些动作究竟表明了客户怎样的心理呢？

实用妙招

● 捂嘴巴

在沟通交流时，如果客户下意识地捂嘴，很大可能是他要说谎了。此时，你不妨直接问：“有什么问题吗？”或者问：“您觉得有什么不妥当的地方吗？”或者直接说：“我们可以交换一下意见，看看问题出在哪儿。”这样，客户大多会把自己的想法说出来，你也才能进一步了解客户的心理，真正从客户的角度化解问题。

● 摸耳朵

客户用手摸耳朵，说明他心存疑惑，对你的产品还不放心，或者没有太大的兴趣。这时候你如果不识相，拿出协议让对方签，他会毫不犹豫地拒绝你。此时，当务之急是重新激发客户的兴趣。如果你没有办法，那么就意味着你这次推销彻底失败了。

● 摸鼻子

研究发现，人在撒谎时，会释放儿茶酚胺，这种化学物质能使鼻腔内部细胞肿胀。同时，科学家还使用了一种特殊成像仪器进行观察，这种仪器可以显示人身体内部的血液流量。通过观察发现，人们在撒谎时，鼻子会因为血液流量上升而增大，血压增高导致鼻子膨胀，从而导致鼻腔的神经末梢传送出刺痒的感觉，于是人们只能频繁地用手摩擦鼻子，以舒缓发痒的症状。科学家们将这种现象命名为“皮诺基奥效应”。因此，你在与客户交流时，如果发现客户有频繁摸鼻子的动作，那就说明他在撒谎。

● 揉眼睛

客户揉眼睛，表示他对你的谈话内容不感兴趣。如果你在与客户交谈时发现客户时不时有揉眼睛的动作，你就要立即转换话题，因为客户已经不耐烦了。如果这时你还是说个没完，显然不会有好的结果。

● 抓脖子或拽衣领

当客户对你的产品或服务并不完全信任时，往往会抓一下脖子或者拽一下衣领，此时你要适时了解客户内心的顾虑和疑惑。或许客户对你的产品还没有真正感兴趣，尽管对方一直同意你的观点。因此，如果见到客户有上述举动，你就要进行及时的沟通、补救。

● 把手放在嘴唇之间

如果你发现客户把手放在嘴唇之间，说明他对产品还不是很信赖，即使客户这时有合作意向，你也必须及时给予他保证和承诺，打消他心中的不安和疑虑，才能进一步促成合作。