哪里有需要，就到哪里去

管理者不是都希望员工按要求做事吗？他们理想中的员工不就是那些努力完成分内工作的人吗？这种说法在过去可能行得通，但现在的管理者已不再需要更多的依赖型员工，他们需要的是拓展型员工，需要更多发现机会的眼睛，更多倾听需求的耳朵，以及更多解决问题的双手。当我们向管理者询问他们眼中会折损员工声誉的因素时，最常见的两个回答是“忽略大局”和“等待上级安排工作”。

我们往往将管理者视为渴望权力的独裁者，但事实上，绝大多数管理者并不愿意指导员工，告诉他们该做什么。我们让同一组管理者回答“最欣赏员工的哪些行为”这个问题。最常见的回答是“无须要求就主动做事”（见表1-1）。最高效的专业人士懂得将目光投射到职位之外，超越职责的界限，完成真正有意义的工作。我们将探索明星员工是如何做到这一点的。

表1-1　面对棘手的问题时折损声誉和积累声誉的因素

我们在采访管理者时，他们一致将明星员工描述为解决问题的人。这些管理者告诉我们，有些人会专挑难题，从宏观策略到具体细节对难题进行彻底解决。他们这样评价明星员工，“他会解决那种特别难办的事情”“任何事情交给他，我都很放心”“我在工作困难时，就会求助她”“她会接手棘手的项目，并扭转局势”“他会利用空闲时间，主动解决问题”。

明星员工将棘手的问题视为机遇，在最需要他们的领域贡献力量。无人处理的问题就像拥挤的机场里无人看管的行李，让他们焦躁不安。他们将自己视为先遣急救员，是拥有同理心且技术高超的英雄，甘愿帮助他人、牺牲自己。

明星员工在工作中似乎有一个贯穿一切的总体意识，那就是：我要服务他人，解决问题。这种明星员工招牌式的服务意识，被凯撒沙土砾石公司（Kaiser Sand & Gravel Company）表现得淋漓尽致。他们在自家的混凝土搅拌车车身上喷上了这样的口号：找到需求，满足需求。

单靠服务意识，还不足以解决最棘手的问题，其他底层意识也在发挥作用。以服务意识为基础，再加入强烈的能动性（“我能够自主行动，做出决定”）和自控内核（“把控事件结果的是我自己，而不是外部力量”），这样一来，我们就得出了一个制胜公式，用来解决那些无法敷衍了事的棘手的问题。

拥有服务意识的人善于解决问题，他们可以自主采取行动，预设结果，并投身于自己能够贡献力量的领域之中。明星员工明白，只有在做最重要的事情时，自己才能发挥出最大价值。他们不做受人差遣的支持性人员，而是成为工作的关键参与者和共同受益者，反过来，他们的同事与上级也会用同样的眼光看待他们。