2.2　信息服务四要素及其逻辑关系

2.2.1　信息服务四要素

从信息服务自身的结构角度考察，信息服务无论何时、何地、何类，都可以抽象出四种构成成分，或者说都有四个要素，这些要素就是服务者、服务对象、服务内容和服务策略。这些要素各自发挥独特作用，而且紧密相连和相互作用，共同构成信息服务活动，并促进信息服务活动的发展。

1.服务者

信息服务者是指通过专门劳动提供信息服务的价值创造者，可以是个人或组织。

随着我国改革开放的推进和社会主义市场经济的发展，作为在一定的生产关系下与分配、交换、消费共同构成社会生产总过程的生产概念发生了重大变化，由原来只有物质生产的狭义的生产概念转变为同时包括物质生产和非物质生产的广义的生产概念。这种转变在我国国民经济核算体系中的反映就是国民账户体系的推行，也就是认为“全社会所有部门都有生产成果，都要计算其产出，包括从事非物质生产的各种服务部门”[2]。相应地，劳动的概念也发生了重大的变化，那些原来被认为不能创造劳动价值的非物质生产部门的劳动，也已被纳入了创造价值的劳动之中。

在这种情况下，探讨信息服务者的劳动性质和劳动价值就有了坚实的理论基础，也有了重要的实践意义，即纳入衡量一个国家的经济总量的国民经济核算体系。

我们认为，信息服务者的劳动是一种集生产劳动、服务劳动和管理劳动于一身的劳动，是能够创造新价值的劳动。

首先，信息服务者的劳动是生产劳动。判断一项劳动是否属于生产劳动，要考察其劳动对象、劳动资料、劳动产品等三个方面。劳动对象指的是为了生产而将劳动加于其上的一切东西，包括自然物和经过劳动加工的物质。显然，信息服务者在信息服务活动中要对已经经过别人劳动加工的信息产品（如文献）进行再度加工，形成信息服务产品，也就是要将信息服务者的劳动加于已经存在的物质形式的信息产品上。劳动资料，作为在劳动过程中用来改变或影响劳动对象的一切物质资料或物质条件，在信息服务者的劳动中投入的主要有高素质的劳动力、包含在信息设施等生产工具当中的资本和技术。信息服务者的劳动产品即信息服务产品，是信息服务者创造出来的精神产品（这并不否定信息服务产品价值的信息决定性），既可以当作生产资料用于其他生产，又可以当作消费资料用于满足人们的物质和文化生活需要。总之，信息服务者的劳动在一定意义上就是在一定的生产关系下利用信息设施等物质资料和物质条件将信息产品改变成为适合某种物质或文化生活需要的过程。

其次，信息服务者的劳动又是服务劳动。信息服务者在信息服务活动中，按照用户导向性原则，受用户的智能条件和有待解决的问题、信息需要或信息行为的拉动，在提供有针对性的信息服务产品的同时，还要时刻注意用户目的及有关条件的变化，指导和帮助用户逐步实现目的，求得问题的最终解决。这一过程表明，信息服务者是为用户工作，而不是为自己工作，而且自始至终要提供体力和脑力等活劳动，满足用户的各种相关需要。

再次，信息服务者的劳动还是管理劳动。信息服务者在信息服务活动中要生产、经营和发展，显然需要科学的管理；还要对用户的行为进展及有关情况进行管理。因而管理劳动也是不可或缺的。

信息服务者的劳动价值又是怎样创造的呢？

贝尔（Daniel Bell）说“服务是人与人之间的游戏。”[3]此话并非戏言。我们不妨运用博弈论来分析信息服务者的价值创造过程。博弈论将游戏分为游戏者（Player）、增加值（Added Value）、游戏规则（Rules）、战术（Tactics）、游戏范围（Scope）等主要组成部分[4]。虽然博弈论提供的是一种系统的战略方法，但其对人与人之间的价值关系的分析及对“合作竞争”思想的倡导，对本问题的讨论还是很有启发和借鉴意义的。

我们把信息服务活动中的“游戏者”区分为信息服务者、信息用户、供应者、竞争对手和辅助者，如图2-1所示。

纵向看，信息服务者向用户提供产品和服务，在帮助用户实现目的、获取利益的过程中获得产值。当然这一过程中要消耗来自供应者提供的劳动资料，产值中扣除这一部分就是增加值，也就是信息服务者创造的价值。这是信息服务者劳动价值的根本来源和创造价值的基本途径。这里的供应者主要是指与信息服务者有着后向关联的产业活动单位，如近年来迅速发展的“图书馆联盟”、“配送中心”等。同时，我们还要注意横向看，信息服务者价值的大小不仅由从用户那里获得的产值多少和从供应者那里转移过来的价值的多少决定，并且与游戏中的竞争对手和辅助者息息相关。竞争对手可能会降低服务者的增加值，但辅助者往往会提高服务者的增加值。辅助者就是因其产品被用户使用或其社会形象被用户首肯后而让用户更加看重服务者的产品和服务的个人或组织。比如“榕树下”网站[5]，用户将自己原创的文学作品向网站投稿，供大家在网上免费浏览。网站在作者的授权下，采取编辑出版图书、向广播电台推荐稿件、交易版权等多种方式，以更多的载体形式、在更大的范围把优秀的作品推荐给读者，并转付给作者相应的稿费。显然，与该网站签约的出版社、电台等就成了辅助者，给该网站带来了可观的收益。

当然，我们还要看到，竞争对手、辅助者等身份不是固定不变的，今天的竞争对手可能就是明天的辅助者，反之亦然。总之，信息服务者的劳动是能够创造价值的，其价值也是复杂的、多来源的、多变的，就像坐标有正负象限，我们称之为信息服务者的“价值坐标”。

因此，信息服务者要具有独特的素质结构，包括一般素质、专门素质和专业素质等方面。当然，每个方面的素质越全越好、越高越好。

一般素质是指一般劳动者都要具备的素质和劳动者都要具备的基本素质。如健康的体魄、良好的心理状态、基本的道德规范、必要的文化修养等。

专门素质是指与信息服务活动相关的其他学科的知识和技能。信息服务活动往往同时涉及计算机科学技术、法学、经济学、管理学、心理学、社会学等学科；此外还经常属于某专业范围，这时就必须具备该专业的基本知识和技能。

专业素质是信息服务活动区别于其他服务活动的独特素质，是需要接受专门的教育或培训才能习得的。我们可以把信息服务者的专业素质概括为以下知识和技能：

（1）分析和熟悉纷繁复杂的内外环境（尤其是经济环境、社会环境和信息环境）；

（2）理解信息用户；

（3）分析和评定用户当前有待解决的问题；

（4）研究和评定用户的信息需要和信息行为；

（5）生产和评估信息服务产品；

（6）匹配信息服务产品和信息与待解决的问题状态；

（7）集成有关的信息技术、服务与技术、信息服务各要素、价值关系等；

（8）评估、开发和管理信息服务；

（9）了解和遵守职业道德和相关法律；

（10）其他开展和发展信息服务的必要知识和技能。

2.服务对象

概括地讲，信息服务的对象就是信息用户。我们知道，信息用户从事着各种各样的实践活动，面临着有待解决的各种各样的实际问题，需要使用特定的信息，遇到困难时经常需要有针对性的服务。因此，具体地讲，信息服务的对象就包括信息用户有待解决的问题、用户的信息需要、用户的信息行为等同一连续体上的众多环节。

用户信息行为就是指用户自觉地为解决问题而获取和使用信息的活动。信息查寻行为和信息使用行为是用户的基本行为。用户使用信息的过程是信息的消费过程，使用信息的结果是问题的解决。我们把用户使用信息所取得的效果称为信息效用。信息查寻行为和信息使用行为如何发生？又如何演变呢？演变的结果又是什么呢？我们根据图2-2[6]加以简要地说明。

首先，用户因有待解决的实际问题而产生信息需要，信息需要经过一系列的复杂的心理活动导致用户的信息查寻行为。信息查寻行为以获得解决问题所需的相关信息为目的。用户获取所需的相关信息后，就可以完成为解决具体的需求提问而制订的查寻操作方案，并进而解决来自模糊的需要的需求提问，直至满足信息需要。

其次，用户通过信息查寻行为获取相关信息后，就会出现信息使用行为，包括信息消费行为和问题解决行为。信息消费行为的过程表现为：用户认知和吸收相关信息的内容；吸收到一定量后，经过用户的思维，对信息进行加工重组，再生新的信息；再生的信息用于与问题的目标状态相匹配。问题解决行为的过程表现为：用户先明确所要解决的问题的初始状态，然后依靠相关信息和再生信息改变初始状态（改变了的初始状态又称中间状态），直至达到问题的目标状态，也就是问题的最终解决。

第三，问题解决行为是用户信息行为的核心行为，信息查寻行为和信息消费行为都是因问题而产生又都为问题解决行为服务的。用户通过完成信息查寻的操作方案获得相关信息及直接吸收信息的内容，为的是进一步明确问题的初始状态；通过不断地解决需求提问和再生信息，为的是解决问题的某个或某些方面，求得问题的中间状态；用户的信息需要如果得不到满足，用户经过不断认知和思维而再生的信息如果不与问题的目标状态相匹配，用户的问题就得不到最终解决。

第四，信息效用是问题解决的结果，又是用户信息行为的动力或阻力。用户实际问题的阶段性解决或最终解决可能表现出多种意义，比如获得经济利益、取得研究或开发工作的进展等，这些意义只有用户自己最清楚，用户会在付出与得到之间进行衡量。也正因此，用户有时需要并接受信息服务，有时却不一定；在信息服务活动中时刻进行反馈，表现出有时积极，有时消极，甚至“莫名其妙”地退出。

3.服务内容

信息服务内容是指信息服务者在信息服务活动中为用户提供的特定的服务和产品。因此，信息服务内容有两大类：一是特定的服务，二是独特的产品。需要进一步说明的是，特定的服务是信息服务的主要内容，这与用户导向原则是一致的，这种服务具体体现在帮助信息用户实现其上述目的和解决其问题的过程中；独特的产品不是一般意义上的信息产品，而是因特定的服务所需的为信息服务对象定制的产品，我们称之为信息服务产品。

需要说明的是，简单地把“信息”当作服务内容是不确切的。虽然信息服务产品的价值主要由其所含的信息决定，但这时的信息已不是一般意义上的信息，而是用于解决问题的具有明确指向性的信息。这种指向性程度的不同，也是信息产品与信息服务产品相区别的根源所在。

在“北美行业分类体系”（North American Industry Classification System, NAICS）中，人们对信息产品进行了可操作性界定，认为信息产品具有以下一些特性[7]：

（1）信息产品不一定有有形的特征和固定的形式，如报纸、电视节目等，这与传统的物品是不同的；

（2）信息产品的交付不要求供给者与消费者直接接触，如软件产品等，这与传统的服务是不同的；

（3）信息产品对消费者的价值不在于其有形的特征，而在于其信息的内容，取决于对内容的理解吸收；

（4）信息产品可以轻易地被复制，这与物品和服务不同，需要版权法来保护其无形资产；

（5）信息产品在生产和分发过程中因其无形资产而与其他物品和服务明显不同，只有拥有所有权或得到授权的人才能复制、修改和分发，获得和使用这样的权利经常需要很高的成本，技术的发展改进了信息产品的分发方式，使得以物理形式或通过广播或网络分发成为可能；

（6）信息产品的分销商能较为容易地增加分销产品的价值，与传统的分销商不同，他们不是从原始产品的销售中获利，而是靠向原始产品加入新的信息来获利，比如，一个光盘出版商在获得大量的以前出版的报纸和期刊论文的出版权后，通过提供查寻和软件、对信息进行重新组织以便易于查找和检索，这样的产品就可以卖出更高的价格。

信息服务产品作为因特定的服务所需为信息服务对象定制的产品，包括两类：一类是独特的信息产品；另一类是辅助服务的产品。

信息服务产品作为独特的信息产品，除了具备上述信息产品的特性外，还有其独特性。信息服务产品的独特性至少表现在以下几点：

（1）信息服务产品的消费对象明确又直接，而一般信息产品的消费对象不明确，也不一定直接。为谁服务，信息服务产品就直接地被谁消费使用；而一般的信息产品可以被大众消费使用，购买者不一定自己消费。

（2）信息服务产品所承载的信息的用途明确又单一，而一般信息产品所承载的信息的用途不明确，也不一定单一。这是因为信息服务产品所承载的信息是针对用户要解决的问题及问题的某个方面的，而一般信息产品却不是。

（3）信息服务产品的生产是为信息服务对象定制的、个别的，而一般信息产品的生产是非定制的、批量的。信息的载体形态、知识形态和价值形态在信息服务产品的生产过程中，始终以用户待解决的问题及其需要和吸收能力为依据；而在一般的信息产品的生产过程中，主要是以生产条件或生产任务为依据的。比如，关于城市中的民工问题的调查报告，学者、政府有关部门都可以自行调查并写出来，都可以在报刊上发表、出版单行本或发布在网络上，这时可以成为一般的信息产品，供大家阅读了解有关情况；但假如是受某个企业或政府领导的委托，报告的内容就要体现委托者的要求，报告的文字就要符合委托者的阅读特点，写出来的报告就不能提供给他人，这时的调查报告就成了信息服务产品。

（4）信息服务产品的价值比一般信息产品的价值更高。这是由上述独特性决定的。

辅助性质的信息服务产品是指为了使信息服务活动顺利进行而转用的非信息产品。尤其是当今信息服务与信息技术的关系越来越密切，甚至无法分离的情况下，信息服务活动往往需要许多技术产品的支持和辅助。这类产品虽然不为信息服务活动带来增加值，但也是不可缺少的劳动资料。比如，把一篇报告传真给用户时，需要传真机的支持和辅助等。

4.服务策略

就信息服务活动来讲，在服务对象、服务者和服务内容基本明确以后，服务者以什么方式和手段把服务内容提供给服务对象，也是非常重要和不可缺少的环节；如果说信息服务对象问题回答的是“向谁提供”、“什么时机提供”，信息服务者问题回答的是“谁来提供”，信息服务内容问题回答的是具有特定意义的“提供什么”，那么信息服务策略问题就要回答具有特色的“怎样提供”。信息服务策略就是指信息服务活动中必要又充分的方式和手段的组合和运用。信息服务有哪些方式和手段呢？在某种信息服务活动中，如何运用必要又充分的方式和手段呢？

信息服务方式指的是信息服务活动中提供特定服务和信息服务产品的较为普遍的、一般的方法和形式；信息服务手段则是指提供的具体方法。信息服务方式和信息服务手段是信息服务策略研究重要的基本的内容。

信息服务方式多种多样，难以列举。我们可以从信息服务的不同维度来分析出信息服务的基本方式，如图2-3所示。

（1）从信息服务中服务者的能动性维度看，信息服务方式有主动服务和被动服务。

主动服务是指服务者在服务活动中充分发挥其主动性和积极性的服务方式。包括在服务活动开展之前不是等靠要，而是主动展示自己，主动寻求用户，主动了解用户当前有待解决的问题和信息需要，积极争取服务活动的立项；在服务活动进行当中，主动分析用户的具体要求及引发要求的信息需要和产生信息需要的问题，分析用户的心理变化和需求变化，帮助用户吸收理解问题解决所需的信息和总结前一阶段的经验，必要时主动寻求其他服务者和有关方面的帮助；在服务活动结束后，及时总结。

被动服务是指服务活动的起因是用户提出的服务请求，服务者接受服务请求后积极开展的服务方式。看得出，被动服务只表明服务项目的来源相对于服务者是被动的，其他的环节与对主动服务的要求并无二致。

（2）从信息服务产品内容的维度看，信息服务方式有增值服务和原值服务。

增值服务是指向用户提供的是经过服务者综合加工处理的信息服务产品的服务方式。信息服务的增值体现在信息获取性增值、序化积累性增值、交流服务性增值等三个方面。它是从用户受益的角度出发分析新服务的价值，其不仅包含信息服务机构追求的经济效益，也有它所产生的不同于物质商品的巨大社会效益。

原值服务是指向用户提供未经综合加工处理的信息产品的服务方式。其主要存在于传统的信息服务提供过程中，例如图书馆、档案馆等的借阅、咨询、培训等活动过程中，服务者只是帮助用户找到问题解决所需的信息，并及时提供给用户。因此，原值服务不等于服务劳动没有增加值。

（3）从用户有待解决的问题维度看，信息服务方式有部分服务和完整服务。

部分服务是指服务对象并不是来自用户当前要解决的问题的全部方面，而只是问题的某部分引发的信息需要和行为过程的服务方式。用户解决有的问题，或解决问题过程中有的时候可能只需要服务者提供一个数据、一份资料或一件事实。

完整服务是指服务对象来自用户当前要解决的问题的全部方面的服务方式。也就是说，在这种服务方式中，服务者提供全方位服务，参与用户解决问题的全过程。如“一站式服务”，既提高了服务质量和服务效率，又提高了用户满意度。

（4）从需要与提供服务的时间维度看，信息服务方式有同步服务和异步服务。

同步服务是指用户提出具体要求与服务者提供服务之间没有延时或延时在限度（如24小时）内的服务方式。

异步服务是指用户提出具体要求与服务者提供服务之间有较长的时间间隔的服务方式。这种时间间隔不是由服务者有意拖延造成，而是由问题的复杂程度和最佳提供时机决定的。

（5）从信息服务产品经营维度看，信息服务方式有无偿服务和有偿服务。

无偿服务是指服务者不以盈利为目的的服务方式。包括公益性质的不收取任何费用的信息服务、非营利性质的只收取劳动资料和劳动对象成本的信息服务、盈利性质的服务中尚处市场推广展示阶段的信息服务。

有偿服务是指以盈利为目的的服务方式。信息服务企业的服务从这个维度看主要是有偿服务方式。

（6）从服务者与用户在信息服务活动中的空间距离维度看，信息服务方式有现场服务和远程服务。

现场服务是指服务者当面把特定的服务和信息服务产品提供给用户的服务方式。

远程服务是指服务者通过一定的技术条件把特定的服务和信息服务产品远距离地提供给用户的服务方式。这主要是信息技术（尤其是网络技术）发展和普及的产物。

其实，我们从图2-3中还能看出，信息服务的基本方式除了各个维度上列举的以外，还有更多的是由不同维度上的基本方式交叉组合而成的，如主动的增值服务、主动的部分的增值服务、主动的部分的同步的增值服务，等等。就像图中的圆圈，我们还可以绘出连接着来自不同维度的两种或两种以上方式的圆圈。

还要说明的是，各种基本方式都有各自相对的优势和不足，选择适当的信息服务方式对信息服务活动的顺利进行至关重要。判断所运用的服务方式适当与否，就要看这种形式能否与信息服务内容较好地统一起来。因此，信息服务的基本方式不存在孰优孰劣，能与信息服务内容很好地统一起来的方式就是很好的信息服务方式，无法与信息服务内容统一起来的方式只能影响或阻碍信息服务活动的顺利开展和发展。

同样地，信息服务手段也是多种多样的，在信息服务的各个环节都有许多相应的手段，而且随着科学技术的发展而不断地、快速地发展和增加。我们可以把信息服务手段横向区分出技术手段和经营手段两大范畴，也可以把信息服务手段纵向划分为传统手段和现代手段两大体系。这样，信息服务手段就可以分为以下四大类：

（1）传统技术手段。这种手段主要是指长期以来一直在使用的人工信息服务方法和一些已经过时但仍能使用的技术方法，如书本式和卡片式目录、索引、电话、传真、缩微技术等。

（2）传统经营手段。这种手段主要是指长期以来形成的信息服务产品生产和特定服务提供的具体方法，如新书通报、新书陈列、剪报、邮寄服务等。

（3）现代技术手段。这种手段主要是指计算机技术、通信技术及二者的结合技术在信息服务活动中的具体应用所形成的技术方法，如数据库技术、搜索引擎技术、数据挖掘技术、专家系统、数字图书馆技术、数字地图技术、远程传递技术、计算机网络等。

（4）现代经营手段。这种手段主要是指在现代企业的经营思想启发下，结合信息服务的特点所形成的具体经营方法，如广告促销、公共关系、大型展览、协同竞争、核心力竞争、用户满意导向、战略经营等。

其实，信息服务手段不仅在信息服务活动中的信息获取、加工、传递、使用和信息服务产品的生产、经营，以及特定服务的提供等众多方面发挥重要作用，而且技术手段和经营手段的发展变化往往会带来许多新的信息用户，新的信息服务项目，形成新的信息服务策略，创造出新的信息服务模式，也会带来新的信息安全问题、信息存储问题、知识产权问题、技术稳定性问题、信息服务市场秩序问题等有待解决的问题。比如，互联网技术的诞生和发展，使得信息用户数量猛增、信息意识增强、信息需求增加、自我服务能力提高；使得电子邮件、搜索引擎、网上购物等服务项目成为现实；使得实时传送、远程服务、增值服务等服务策略能够实施；使得“个人图书馆”、企业信息服务等服务模式应运而生；与此同时，信息被盗、无意泄密、侵犯知识产权和个人隐私、“网络泡沫”等问题也随之而来。

2.2.2　信息服务各要素间的逻辑关系

信息服务四要素各自发挥独特作用，而且紧密相连和相互作用，共同构成信息服务活动，并促进信息服务活动的发展。

首先，这些要素各自承担独特的角色，发挥独特的作用。服务对象是信息服务的出发点和导向。这不仅取决于信息服务中信息流的总体流向，而且还取决于服务目的的实现过程。虽然信息服务中的信息流是双向交互的，即流向和流出于服务对象，但流出于服务对象的需求信息是先行的，没有需求就无须服务；服务的目的是在服务对象实现目的后实现的，如何帮助服务对象实现目的是贯穿服务活动全过程的任务。

服务内容是信息服务的基础和质的规定性。作用于服务对象的服务内容有特定的服务和独特的产品，虽然服务对象需要的和对实现目的真正起作用的是信息，但这些信息在服务中是承载于能让服务对象感觉得到的“服务”和看得见的“产品”中的。没有这些服务内容，信息服务就无从开展。不同信息服务之间在质上的区别主要是由这些内容的差异造成的。

服务策略是信息服务的保障和路径。服务内容与服务对象之间的有效匹配是有程序的，而不是随意和无序进行的；是需要适当的方式和手段的，而不是没有讲究的。另外，以服务方式和手段、服务程序为主要内容的服务策略，对于信息服务中如何为服务内容寻求合适的服务对象、为服务对象寻求合适的服务内容，也是同样具有重要意义的。

服务者是信息服务的纽带和桥梁。在全面、准确地了解和把握服务对象的需求后，服务者往往要运用适当的策略，把相应的内容提供给服务对象，成为服务对象与服务内容之间的纽带。随着智能化信息技术的发展，服务对象在很多情况下可以自助服务，服务者只须在服务对象与其所需的内容之间搭建起服务平台即可，只起到桥梁的作用。

其次，这些要素彼此间相互作用，而且紧密地联系在一起，共同构成信息服务活动。如图2-4所示。

不难发现，服务对象产生对信息服务的需求后，需要的是独特的信息及其载体和产品形式，对何时、以何种方式和手段提供是有条件限制的，对服务者的服务质量也是有明确要求和期望的；服务者为了全面、准确地了解、把握和满足服务对象的需要，必须得到服务对象的积极配合，必须制订并运用适当的服务策略，必须提供有针对性的内容；同样地，服务内容是否有针对性取决于服务对象、服务者和服务策略的综合作用；服务策略是否适当，取决于服务对象、服务者和服务内容的综合作用。

从这个角度看，信息服务活动就是以服务对象为导向、以服务内容为基础、以服务策略为保障和以服务者为纽带的社会行为。

第三，这些要素在新的社会关系中将促成信息服务形式的变化。包括生产关系在内的社会关系，随着生产力等方面的发展而不断调整和变化，是人类社会的任何实践活动赖以存在和发展的社会基础。信息服务更是不例外，在经济体制、科技体制和社会管理体制等方面进行重大改革和调整进程中，服务者的生产力作用得到进一步的解放和发展，可以在原有社会角色的基础上改换为企业等经济角色；信息处理和提供的技术手段随着计算机技术、通信技术和网络技术的发展出现空前的变化；包括信息产品、信息技术等在内的信息资源成了重要的劳动对象和劳动资料，发挥出了生产力作用；人们的日常生活和生产经营活动对信息的需求逐渐增强，而且越来越需要其他社会分工的帮助，信息服务的社会需求逐步形成和发展。

可见，信息服务的各个要素在新的社会关系中出现了重大的发展和变化。这种发展和变化不仅体现在量的增长上，而且还体现在质的变化上。其结果就是信息服务已不仅仅是以自然形式的“活动”存在，而且出现了带有社会规定性的“产业”和“行业”的存在形式，亦即“信息服务业”形式。当然，“信息服务业”这一形式也在发展和变化。