第一章 客户关系管理概述

案例1.1

东方时尚驾驶学校的客户关系管理

东方时尚驾驶学校股份有限公司目前的主营业务是驾驶员培训。公司占地面积2000余亩，拥有世界一流的训练场及配套设施，总资产达数亿元。公司坐落于北京市大兴区金星西路，拥有花园般的环境、酒店式的服务，年培训学员数量和考试合格率均居驾校行业之首。

多年来，东方时尚在行业内树立了良好口碑，取得了巨大成功，这些都与它一直以来围绕“以学员为中心”的客户关系管理理念紧密相连。公司始终坚持把向社会输送合格的驾驶人作为己任，把学员是否满意作为工作的唯一标准，独树一帜地创立了“朋友式的教学关系”“我们的服务与您的需求同步”“三级服务链”等全新理念，形成了“服务、遵章、团结、自律、创新”促进公司建设与发展的十字方针。特别是围绕“让每位学员都满意”的工作追求，率先在行业内提出了杜绝行业不正之风、维护学员利益的“五项承诺”，以自己独特的经营理念和管理模式成为“开创全新理念的先锋，引领驾校行业的脚步”之先驱，为提升整个驾驶人培训行业的从业者素质和管理水平积累了宝贵的经验，为建设和谐交通作出了应有的贡献。

基于以上客户关系管理理念，2015年1月，公司荣获中国保护消费者基金会颁发的“维护消费者权益诚信服务满意单位”“保护消费者权益3·15放心消费单位”称号；2015年2月，公司荣获中国合作贸易企业协会、商务部国际贸易经济合作研究院信用评级与认证中心联合颁发的“中国AAA级信用企业”称号；2014年6月，公司荣获世界纪录协会颁发的《世界纪录证书》，创世界上规模最大的驾驶员培训机构世界纪录成功；2014年7月，公司荣获中国汽车文化促进会颁发的“2014中国汽车行业企业社会责任优秀履责企业”称号等。

公司把“提升中国驾驶人培训行业的整体水平，使更多的交通参与者树立严格遵守交通法规和文明行车的意识，掌握过硬的驾驶技术，从而最大限度地减少道路交通事故，缓解道路交通拥堵”作为每位东方时尚人的神圣使命。在内部管理方面，坚持“以人为本”的管理理念，建立了党总支部、团委和工会组织及上下沟通机制。在事业发展的同时，不断提高员工的福利待遇，增强了公司的凝聚力和向心力。

成就铸就了品牌，辉煌积淀为历史。正是因为东方时尚驾驶学校一切从人出发，为人着想，才造就了今天的成功和辉煌。

启发思考：基于上述东方时尚驾驶学校的客户关系管理理念，你还能提出其他的具体措施和方案吗？