更新时间：2019-11-29 19:06:48
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版权信息
内容提要
前言
第一章 客户关系管理概述
第一节 客户关系管理的概念及内涵
第二节 客户关系管理理念及建设
本章小结
复习与思考题
第二章 客户关系营销
第一节 客户关系营销概述
第二节 实施客户关系营销
第三章 客户生命周期及价值
第一节 客户生命周期
第二节 客户价值
第三节 客户价值分析方法
第四章 客户满意度与忠诚度
第一节 客户满意度
第二节 客户忠诚度
第三节 客户满意度与忠诚度的指数模型
第四节 客户满意度与忠诚度的关系
第五章 客户建立
第一节 客户分类
第二节 客户选择
第三节 客户开发
第六章 客户维护
第一节 客户信息管理
第二节 客户关怀
第三节 客户互动
第四节 客户沟通
第七章 客户流失及保持
第一节 客户流失
第二节 客户保持
第八章 数据管理与客户关系管理
第一节 数据仓库
第二节 数据挖掘
第九章 大数据与客户关系管理
第一节 大数据概述
第二节 大数据在客户关系管理中的应用
第十章 移动互联与客户关系管理
第一节 移动互联及其应用领域
第二节 移动互联在客户关系管理中的应用
第十一章 商业智能与客户关系管理
第一节 商业智能概述
第二节 智能客户关系管理系统
第三节 行业应用
第十二章 客户关系管理系统与实施
第一节 客户关系管理系统
第二节 客户关系管理系统实施
第三节 呼叫中心
第十三章 客户关系项目管理实施
第一节 客户关系项目管理实施概述
第二节 成功实施客户关系项目管理
参考文献
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