本章主要介绍了客户关系管理的相关概念及内涵，以及客户关系管理理念的建设，主要包括客户关系管理的核心理念（以客户为中心；提高客户满意度；增加客户忠诚度；开拓新客户，保持老客户；鉴别把握关键客户；客户关系始终贯穿市场营销的全过程）和客户关系管理理念的建设（建设的重要性和方法）。通过本章的学习，读者应该熟悉客户关系管理的概念和内涵，能够充分认识到客户关系管理理念建设的重要性，并能掌握相应的的核心理念和理念建设方法。
